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四、绩效反馈与面谈 （略）。 五、考核结果评定与应用 （略）。 1.2.4 接待主管绩效考核方案
一、考核目的 为合理评价接待主管的工作，有效应用其绩效考核结果，充分发挥绩效考核结果的激励作用，推动接待主管不断改进工作绩效，特制定本考核方案。 二、考核评价办法 对酒店接待主管工作的考核，主要包括下表中所示的四个方面的内容，具体计分标准如下。 考核操作说明 考核内容 考核等级标准及操作说明 A.计划内工作全部完成、质量高且较好地完成了一些计划外的工作，得__分 B.计划内工作全部完成且质量较高，得____分 月度工作计划完成情况 C.计划内工作大多数完成且质量较高，得____分 D.计划内工作较多未完成且质量一般，得____分 E.计划内工作较多未完成且质量比较差，得____分 A.有效投诉次数为0，得____分 B.有效投诉次数在3次以内，得____分 客户接待投诉次数 C.有效投诉次数在5次以内，得____分 D.有效投诉次数在7次以内，得____分 E.有效投诉次数大于7次；得___分 协作满意度 A.非常满意，得____分 接待主管绩效考核方案 B.比较满意，得____分 C.满意，得____分 D.不满意，得____分 E.非常不满意，得____分 A.无违反酒店规章制度的情况，____分 B.违反酒店规章制度的次数控制在3次以内，得____分 下属员工行为管理 C.违反酒店规章制度的次数控制在5次以内，得____分 D.违反酒店规章制度的次数控制在7次以内，得____分 E.违反酒店规章制度的次数在7次以上，得____分 三、考核结果应用 1．薪酬调整。 2．培训与发展。 3．职务调整。 4．其他相关的人力资源决策。 1.2.5 话务主管绩效考核方案
一、考核目的 1．对员工的工作绩效进行客观、公正的评价，强化员工的责任意识。 2．通过绩效考核了解员工的工作执行情况与能力，从而有的放矢地进行培训，并辅以相应的激励，实现酒店人力资源优化配置。 二、考核内容 酒店主要从四个方面对话务主管的工作予以评估，具体内容见下表。 话务主管绩效考核表 考核项目 叫醒服务 考核指标 叫醒服务准确率 考核评分 每出现1次差错，扣____分 话务主管绩效考核方案 叫醒服务完成率 电话开线、 关线服务 工作记录 服务管理 准确率 完成率 完整率 未按计划完成，扣____分/次 每出现1次差错，扣____分 未按计划完成，扣____分/次 每有缺失，扣____分/处 1．凡在营业部组织的优质服务检查中有员工未按规范接待顾客的，按____分/人次的标准扣除话务主管的绩效分值 2．每发生1次有效客户投诉，扣____分 三、绩效改善 绩效评估后，要求被评估人对绩效不达标的项目进行改善，大堂副理对话务主管工作中的问题或不足之处须提出具体改进意见，同时应允许其提出困难与支持的要求，以便下一阶段工作的改进。 四、考核结果应用 1．作为激励员工的手段，与调薪、发放奖金、奖励外训等工作挂钩，其中用于分配的年度奖金总额原则上相当于本单位____个月的岗位工资总额，发放形式为季度绩效奖金与年终奖。 2．为人事晋升、调派等员工职业生涯规划提供参考依据。 3．为年终评优提供参考依据。 1.3. 前厅部制度规范与服务标准
1.3.1 前厅部员工工作制度
编 号 制度名称 前厅部员工工作制度 受控状态 第1条 目的。 为配合前厅部各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。 第2条 适用范围。 本制度适用于前厅部所有员工。 第3条 员工每日提前10分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装、仪表，精神饱满地上岗。 第4条 员工当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，并热情、礼貌地为客服务。 第5条 各岗员工在工作期间要保持微笑服务，礼貌待客。 第6条 员工在工作期间不得扎堆儿聊天、会客、擅自领人参观酒店、串岗、脱岗、吃零食、吸烟、 在大堂内穿行、大声喧哗、在工作岗位接听私人电话、收看电视、收听广播或翻阅任何书报杂志，严禁大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，以确保酒店的服务气氛。 第7条 员工不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台。 第8条 员工不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。 第9条 员工不得私自使用酒店设施设备办理私人事务。 第10条 各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，应于第一时间报告直属上级，以便及时处理。 第11条 员工遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真、准确，不得私自减免房费。 第12条 员工每完成一项接待任务，均按规定做好记录，重要接待任务和数据要输入计算机。 第13条 电话铃响三声内员工必须接听，并用规范化服务用语礼貌地向对方问候。 第14条 话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒服务”，否则除扣奖金外，还应按酒店遭受的损失予以赔偿。 第15条 办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适，给客人留下良好印象。 第16条 遇有大型活动、贵宾到店，须事先做好工作安排，分别负责好本岗位工作，条理清晰。 第17条 前厅部各岗位的营业日报表、周营业报表、月营业报表必须统计准确、填报规范、确保无差错，并按前厅部和财务部规定存档和上报。 第18条 员工要服从领导的工作安排，保质保量地完成本职工作。 第19条 员工在遵守酒店规章制度的前提下，认真遵守本制度。 第20条 本制度由人事行政部负责制定，经总经理审批后实行。 第21条 本制度自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 1.3.2 前厅部例会管理制度
编 号 制度名称 前厅部例会管理制度 受控状态 第1条 目的。 为规范前厅部例会管理，确保前厅部的例会工作能够达到所需的效果，特制定本制度。 第2条 适用范围。