发布时间 : 星期一 文章网点标准化建设执行规范 3更新完毕开始阅读
湖南会同农村商业银行股份有限公司 网点标准化建设管理执行规范
第一章 总则
第一条 为规范会同农商银行辖内营业网点日常管理，提升员工素质、企业形象和整体工作质量，特制定本执行规范。
第二条 会同农商银行辖内各营业网点要依据本规范，严格执行。
第三条
项目名称 服务流程标准化 服务礼仪标准化 服务形象标准化 服务环境标准化 会同农商银行网点标准化建设释义。
管 理 要 求 运用“临柜营业五步法” 语言文明，举止端庄，接人待物符合礼仪标准 统一着装，每天都以清新的职业形象投入工作 环境整洁，道路通畅，视界开阔，绿植完好；窗明几净，办公用品放置有序； 第二章 整理
第四条 营业网点外部的整理
各营业网点门面悬挂“湖南会同农村商业银行股份有限公司”招牌、“网点名称牌”、“作息时间牌”，做到标识规范、统一。
第五条 营业外厅确定必备的设施，布放适当位置。
大堂经理工作台（配备有大堂经理还要放置“大堂经理”牌）、凭证填写台、安全提示牌、利率牌、服务收费标准牌、宣传资料架、公告水牌。
第六条 营业外厅选配以下设施，放置指定位置。
空调、供客户等待休息用的座椅、饮水设备、叫号服务机、客户复点机、其他便民设施。
1
第七条 营业柜台配备以下设施，时刻保持柜台整洁无杂物。 窗口标识、防盗型密码输入器、点钞机显示器、外币点钞机（外币业务受理网点）、书写工具、服务评价器、其他设施。
第八条 营业现场办公桌面营业期间只保留以下物品 电脑设备、点钞机、凭证盒、印章盒（印章、印泥、回形针、大头针等）点水缸、笔、算盘、帐本、登记簿、计算器等。
第九条 营业现场内部墙面
只悬挂营业执照、经营金融许可证、其它必要的公示。
第三章 整顿
第十条 营业柜台内各种物品摆放整齐、有序，不摆放其他杂物。
第十一条 操作员工作台整齐、洁净，无私人物品，私人物品统一放置于储物间（柜）中。
第十二条 所有营业柜台台面同类物品摆放保持整齐划一，位置一致。
第十三条 按物品使用频率进行合理的规划，设置经常使用物品区、不经常使用物品区、废品区等。
第十四条 废章、废印、废证、废卡等按规定收集建帐保管，并按规定上交或销毁；废纸、废物也要区别对待，有保密信息的要损毁后才能遗弃。
第四章 清洁
第十五条 门面形象要清洁。经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，保证营业网点外观整洁亮丽。
第十六条 进出通道要清洁。要根据场地情况，按照“安全、便利、整洁、有序”的要求，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持畅通。
2
第十七条 营业现场要清洁。门窗玻璃清洁、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。
第十八条 建立清扫责任区（营业大厅内外）。执行例行扫除，清理脏污，使办公室和营业场所达到没有垃圾、没有脏污的状态，确保要用的东西马上就能取得并能正常使用。
第五章 规范
第十九条 着装要规范。员工在营业时间内要着统一职业装，并实行挂牌服务。
第二十条 职业道德要规范。营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉洁奉公；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，恪守诚信；乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规范。
第二十一条 服务用语要规范。与客户交流沟通，应使用文明用语（可根据区域习俗和客户特点灵活掌握），杜绝服务禁语。提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语。
第二十二条 服务流程要规范
（一）受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制”。
（二）办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做到准确、快速、优质、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票证的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。加强大额现金支付管理：对单笔现金支取在5万元以上的业务，应严格执行审核制度，认真核对客户所提供的相关资料。对单笔取现在20万元以上的业务，应严格实行预约制度。
（三）交付业务时，递交客户手中，嘱咐客户收好，妥善保管单
3
据凭证，注意安全。
（四）适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。 （五）遇到以下特殊情况时，应妥善处理： 1、当营业时间发生变动时，要提前向客户公告；
2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放置告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施；
3、与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。受到委曲时，要顾全大局，得理让人，妥善处理。
第二十三条 服务纪律要规范
（一）班前五做到：做到提前到岗召开班前“晨会”，做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到帐款凭证按时出库到位；做到准时对外营业。
（二）班上五不准：不准在营业室内吃零食、吸烟、闲聊、嬉笑、喧哗、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠；不准违章办理业务；不准无故迟到早退和擅离岗位；不准在班上办私事或看非业务书籍；不准擅自提前停止营业。
（三）班后五检查：检查帐款、印章及重要凭证是否按规定入库；检查用纸、用具是否摆放整齐、卫生是否打扫干净；检查门窗、水、电是否按要求关闭；检查监控及报警装置是否开启和有效；检查值班人员是否到岗。
第二十四条 每日晨会制度要规范。 （一）晨会的时间和方法
城区网点晨会要求城区网点逢周一、农村网点逢赶集日召开（节假日顺延到正常上班日）；网点负责人可临时召开。时间安排在每天开门营业前20分钟，时段在10—20分钟之间，由网点大堂经理、委派会计或内训师主持，当天上班人员必须全部参加。在网点负责人讲
4