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赛宝认证中心ITSMS内审员考试试题A
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一、单项选择题( 每题2分 )：
1. 下面哪句话最恰当地描述了ISO/IEC 20000 第一部分的规定内容?
a) 服务管理的最佳实践指南
b) 服务管理体系的要求
c) 协调服务管理的最佳运作模式
d) 保证高效运行服务管理体系的推荐方法
2. 以下哪句话最恰当地描述了ISO/IEC 20000对服务级别协议内容的定义？
a) 服务提供商必须满足的目标清单 b) 服务和商定的服务级别 c) 各方的角色和责任
d) 顾客对服务的详细要求
3. 问题管理所识别出的纠正基础设施错误的行动，将通过以下哪个流程来进行处理：
a) 问题管理
b) 事件和服务请求管理 c) 可用性管理 d) 变更管理
4. 何时需要制作配置基线？
a) 重大事件发生之前
b) 重大事件发生后立即制作
c) 作为服务连续性计划测试的一部分 d) 部署一个发布到真实环境之前
5. 需要使用哪个流程来管理违反安全性规定的情况？ a) b) c) d)
6. 供方管理的目标是什么？
a) 管理供方以保证其收费最小化
b) 保证供方不会分包工作的任何部分 c) 管理与供方的关系，当供方不能满足合同要求时，实现合同向其它供方的转让 d) 管理供方以保证提供无缝、高质量的服务
事件和服务请求管理 问题管理
服务级别管理
服务连续性和可用性管理
7. 在什么情况下需要启动重大事件流程? a) 当任何事件超过其目标解决时间时 b) 取决于服务提供商的策略和定义 c) 当事件影响到高管层时
d) 当事件明显影响到客户的业务时
8. 以下那句话最恰当地描述服务级别管理流程的目标？ a) 确保能以服务提供方可达到的最高的可用性级别交付服务 b) 持续评审服务级别以实现可能的最低成本 c) 定义、协商、记录和管理服务级别
d) 保证不合格项能够输入到服务改善计划之中
9. 在考虑评审服务连续性和可用性计划时，以下哪句话说出了要采取的措施？ a) 要在每个月进行评审和报告 b) 没有规定的周期，但必须在审计时进行评审 c) 需要每年在测试之后进行评审 d) 对其评审没有具体要求
10. 你不希望在事件和服务请求管理程序中出现以下哪些活动？ a) 事件的升级
b) 事件的优先级排序 c) 事件根本原因的识别 d) 能在第一线解决事件
11. 在能力计划中你不希望发现哪些方面？ a) b) c) d)
12. 以下哪个方面不是标准中涉及所有新的和变更服务的部署计划的特定要求？ a) 供方 b) 服务提供商 c) 利益相关者 d) 客户
13. 以下哪句话最恰当地描述在提出正规服务投诉方面标准的要求？ a) 任何时候如果客户要求升级，则将提出投诉 b) 每当事件超过目标解决时间，则将提出投诉
c) 将根据与具体客户之间的协议定义何时提出投诉
服务升级成本以支持能力要求 服务级别协议的副本 考虑新技术的潜在优势 当前能力要求的细节
d) 服务提供商定义在什么情形对所有客户和服务提出投诉
14. 发布策略不包括
a) 发布的频率和类型
b) 发布管理的角色和责任 c) 发布的验证和接受
d) 发布不成功时所需的撤回行动
15. 下列哪些不是标准变更管理流程中的强制要求？ a) 变更管理控制下的CI定义
b) 确定可能对服务产生重大影响变更的标准 c) 每周变更日程安排 d) 归类变更的书面程序
16. 标准的第2部分与第1部分有何关联？
a) 第1部分是第2部分的子集，满足第2部分的要求一定满足第1部分 b) 第1部分包括第2部分中规定的主要要求 c) 第2部分需要完全实现才能满足第1部分的要求 d) 第2部分包含如何满足第1部分要求的指导
17. 下列哪项是ISO/IEC 20000定义的记录的最佳示例： a) 服务连续性计划 b) 能力计划 c) 服务级别协议 d) 服务报告
18. 以下哪句话是服务改进计划需要包含内容的最佳描述？ a) 对服务管理体系的改进，但不是对服务的改进
b) 对整个服务的改进，但不是对服务管理系统的改进 c) 对服务和服务管理系统的改进 d) 没有具体要求
19. 维护所有纸质副本是ISO/IEC20000的一项要求吗？为什么？ a) 是的，为了保证可将其提供给审计师 b) 是的，这样始终会有备份副本
c) 不，文档可为任何形式或介质类型 d) 不，因为纸质副本很浪费
20. 在ISO/IEC20000内对管理体系的要求中，需要下列哪项来开展服务管理审查？ a) 注册认证机构 b) 主供应商
c) 咨询机构
d) 服务提供商的管理层
21. 以下哪句话是对第5节“设计和部署新的或变更的服务”目标的最佳描述？ a) 为保证新服务和变更的服务在约定的成本和服务质量上可交付和可管理 b) 为保证新服务和变更的服务的提议得到完全评估和授权 c) 为保证新服务和变更的服务的提议被完全估价
d) 为保证新服务和变更的服务的服务接受标准得到完全满足
22. 以下哪句话对需要在服务提供商和客户之间协商和记录的服务范围提供了最佳
描述？
a) 服务提供商要同意向客户提供的服务 b) 服务提供商应决定将提供哪些服务
c) 客户应决定需要哪些服务
d) 服务应参照所有利益相关者的意见进行定义，包括主供应商
23. 以下哪句话是对服务连续性和可用性管理的目标的最佳描述？ a) 为保证服务连续性和可用性计划按照业务需要进行检测
b) 为保证潜在的服务连续性和可用性问题可被预测并采取预防行动
c) 为保证与客户商定的服务连续性和可用性承诺可在所有情况下得到满足 d) 为保证与客户商定的服务连续性和可用性要求在服务级别协议中得到完整定
义和协商
24. 对于需要接受外部机构访问的管理信息系统和服务的服务提供方来说，如何管理
安全控制措施？ a) 与外部机构记录并同意控制措施
b) 外部机构负责维护服务提供商信息的秘密、 c) 主供应商负责这种关系的安全性方面
d) 业务关系经理负责这种关系的安全性方面
25. 以下哪句话是对服务的预算和核算的目标的最佳描述？ a) 为保证服务成本降至最低
b) 为提供最佳的流程效率
c) 为了对服务提供的成本进行预算和核算 d) 为了保证服务提供所得收益最大
26. 以下哪句话是对信息安全性管理的目标的最佳描述？ a) 为保证商定的安全性政策被传达给所有员工 b) 为完整记载和管理安全性控制记录
c) 为保证安全性事件被记录下来并进行彻底调查 d) 为了在所有服务活动中有效地管理信息安全性
27. 谁需要参与客户和服务提供商之间的服务审核？