发布时间 : 星期三 文章服务礼仪规范更新完毕开始阅读
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营业厅各岗位人员服务用语规范
（一）迎宾人员
服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语：
A 、 迎接客户
1 、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。
? “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”
? “办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” ? “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：
? “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 ? “您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。
4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 ? “您好，请问需要帮忙吗？”
? “先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”
5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。
? “先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶） ? “您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”
6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 ? “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢
谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。
7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时
? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息
一下好吗”。 B、恭送客户
1、 客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。
? “再见！请慢走。”
2、 在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如
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? “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”
（二）专职茶水服务经理
服务规范
1、 客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前
方，同时说： ? “您请喝水。”
2、 客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：
? “您好，请问需要再加水吗？”
3、 当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。 4、 当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说
? “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手
间整理一下呢？”
（三）前台营业客户经理
A、迎接客户
1、 第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）
? “您好！请坐，请问您要办理什么业务？” 2、 当办理业务的用户出现有等待时：
? “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”
B、业务办理
1、用户需要办理业务时
? “您好！请您输入服务密码好吗？” ? “您好！请问您带身份证了吗？” 2、客户书写字迹不清时或单式有误时：
? “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手
将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）
3、 当受理完业务需要客户签字确认时：
? “您好！我已帮您办理了**项业务，第一项业务是…，第二项业务是…，请您确认无
误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）
4、 当你在办理业务的过程中，要接听电话时：
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? “对不起，我要接听一下电话，请原谅！” 5、 当你受理的业务需要复印身份证时：
? “请稍等，我复印一下身份证好吗？” “对不起，让您久等了” 6、 当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：
? “请问我的解释您满意吗？” 7、 当客户催促时，应该做好安慰工作：
? “请稍等，我马上为您办理”
8、 当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：
? “您好！请坐，请稍等！”
9、 当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：
? “很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！” ? “再见，请慢走。” 10、 当营业员的柜台停止营业时：
? “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！” 11、 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：
? “对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！” 12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：
? “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上
身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。
13、服务过程中，需要唱收唱点：
? “谢谢，收您某某元。” 14、找还和交还时：
? “这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。” 15、你没听清对方的话时：
? “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！” 16、你的工作出现错误时：
? “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。” 17、如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：
? “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？” 18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：
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? “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。” 19 、遇到刁难的用户时：
? “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。” 20、用户对我们的服务工作表示感谢时：
? “不客气！”
C、恭送客户
12、 客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，
同时致语道别）： ? “再见，请慢走！”
13、 客户办理完业务后进行补充说明：
? “如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为
您提供及时的服务。”
个性化服务用语
1、 用户办理完开户业务时：
? “感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！” 2、 当用户办理完复机业务时：
? “感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！” 3、 当用户表示要报停或销号时：
? “先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”
根据客户的情况推荐各类套餐。
4、 当用户执意要办理销号时：
? “感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服
电话10060。”
5、 用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）
? “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？” 6、 当你为用户办理完业务时：
? “请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！” 7、 当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：
? “这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！” （非网通业务） 8、 办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：
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