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? ? ? ? ? ? ? 培训员工的沟通技巧 培训员工使用沟通工具
处理沟通坏境中发现的“噪声”因素 “备份”的使用
鼓励向上和跨部门的沟通，提供更多更好的渠道 减少政治、冲突和恐惧的影响 在需要的时候，（通过合同和程序）保护机密性
3、沟通环境或文化
组织文化，及共同的价值观、行为准则和一般的“风格”，可能支持或阻碍沟通。
? 开放的环境中，沟通是开放和诚实的，信息的交换是积极的、解决问题导向的。
? 封闭的环境中，信息被用于竞争和政治优势，由于存在被裁判或报复的风险，很少有人
愿意讨论或质疑现状，或主动提出新的想法； ? 组织应该把封闭的企业文化变得更加开放。
第五节与利益相关者沟通
1、保持利益相关者知情
在下列任何一种情况下，保持利益相关者知情是非常重要的：
? 新的信息、计划或决定可能会影响到利益相关者的计划或利益，例如，如果一项业务计
划外包出去，可能会导致裁员，则应尽早通知员工。
? 之前依赖的数据、计划，包括不可预见的突发事件，因此，应尽快通过给那些超出限度
而收到影响的利益相关者，并通报给更高级的管理人员。
? 对于利益相关者来讲，信息是有用的反馈，让他们能够找出问题并采取纠正措施，或加
强和庆祝等积极的表现，这将有助于支持与供应商的伙伴式关系。
? 信息对于利益相关者至关重要，有了这些信息他们才能做组织希望他们做的事。
2、沟通方案
是指一系列有计划的信息流或沟通活动计划，以便沟通利益相关者，获得他们的理解与支持，并得到他们对信息的反馈。正式的、系统的沟通计划有助于： ? 识别和指向正确的目标受众；
? 所有受影响的利益相关者均已获知信息；
? 信息在正确的时候以正确的方式传播给正确的人，从而达到最积极的效果。 ? 信息通过有效率和成本有效的方式传播。 ? 必要时，信息可以定期更新。 ? 消息是连贯和一致的；
? 机密信息以“需要知道”为基础进行发送，敏感信息和知识产权应当加以保护； ? 尽可能的消除不实流言和误传；
? 提供适当的机会收集利益相关者的反馈，并处理他们的关切或阻力。 ? 监控过程，并事后回顾审查，这样可为未来的沟通方案吸取经验教训。
3、沟通方案失败的原因
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缺乏规划
缺乏给该计划分配资源
缺乏利益相关者提出的问题、关注、争论或建议的机会； 沟通技巧差
缺乏支持新兴传递的管理和文化
由于利益或加之冲突，产生了对消息的政治或文化接触
4、利益相关者沟通技术
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焦点小组 深度访谈 咨询论坛
简报、研讨会或会议
电子邮件或个性化的“标准”书信、快讯、通知、反馈请求 企业网站、局域网或外联网 股东报告
企业广告、活动、展览、赞助、新闻发布等形式
5、与内部相关者沟通的重要性
? 雇员对于组织目标的了解、参与和承诺对于外部客户的满意度和企业的成功都是必不可
少的；
? 员工需要跨越职能界限共同合作。因此，需要不同职能之间的系统化沟通。 ? 良好的员工沟通可以提升工作满意度，有助于创建正面的“雇主品牌”； ? 在很多国家，法律规定要求员工的沟通、协商和参与； ? 沟通是积极的劳资关系的基石
第十一章沟通技术
第一节供应商与客户网络
1、ICT和供应商/客户网络
? 信息和通信技术（ICT）最明显的例子就是互联网，它通过使用电信链接建立一个计算
机网络。网络连接的移动电话、计算机连接的通话系统、条码和射频识别（RFID）技术，以及各种其他应用程序也包括在ICT的概念中。
? ICT可以多种形式支持内部和外部卖家与供应商的关系：
? 克服以前距离所造成的障碍，实现多站点工作以及移动办公；
? 允许信息共享，7天X24小时跨时区和不同工作时间的沟通，并且是即时互动的沟
通。
? 虚拟会议技术、视频会议和网络会议节省了差旅时间和成本。 ? 更好的沟通连接可以帮助买家监控和管理供应商的绩效和合规性。
第三节电子简报和电子目录
1、电子简报
? 简报是一种定期分发的出版物，内容一般是关于其用户感兴趣的一个主要活动。报纸和
宣传单是简报的两种主要形式。
? 电子简报是一个企业持续地向客户发送公司广告、新闻发布、产品推介、优惠券及更多
用途的电子邮件。电子简报可以帮助在客户的心中留下该公司的名称和品牌形象。
2、在线电子目录
? 是指供应商提供的产品规格、价格和交易条件信息的在线目录，以方便客户通过电话、
传真和电子邮件来订购。
? 在线电子目录使得专有商品和服务的采购更加具有效率和成本效益，特别是借助互联网
搜索引擎工具，可在几秒内获得指定产品的价格比较。
? 有效的在线目录应提供以下功能：
? 用户界面友好的导航
? 全面、集中的信息，支持买家数据收集和决策； ? 电子商务设施，如购入车、结账、付款等设施； ? 在线电子目录的潜在缺点：缺乏人与人之间的接触，而这些条款或特殊交货说明的澄清
或谈判可能很有必要。