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汽车维修业务接待实务
模块1
1.了解不同类型的汽车维修企业； 2.熟悉“汽车4S店”。 一、我国汽车后市场状况 二、汽车保养和维修企业分类
1.理解“以客户为中心”的4S店 2.汽车快修店的优势
(1)投资方面 目前在我国汽车维修行业唱主角的4S店通常要投资数千万元,而快修连锁店投资一般在20万～50万元之间，投资风险较低。
(2)市场份额方面 4S模式只能维修某一固定品牌，市场容量有限。
(3)资源共享方面 快修连锁模式的配件由连锁总部统一供应,资金周转快,昂贵的检测诊断设备可以共享,可以降低经营成本。
(4)服务对象方面 随着私家车的增多，使得维修行业面对的服务对象由过去的企事业单位为主变成了现在的私家车主为主,车主们对爱车维修保养的要求开始升级。
(5)时间方面 多数车主已经对大型维修厂一天甚至数天的维修保养时间心怀不满。
(6)地域方面 随着城市化进程的加快和城市规划的调整,加上占地较大、环保要求较高,不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的郊区或城乡结合部,给不少车辆的维修带来不便。
(7)政府支持方面 为了以市场手段改变路边店损害城市形象的现状,一些城市的行业管理部门大力支持快连锁店的发展。
1.判断题
(1)2011年，我国成为世界第一大汽车生产国和新车消费市场。 (2)汽车属于耐用消费品。
(3)4S店服务过程中所需的零配件直接由厂家专供。 2.简答题
(1)简述汽车特约销售服务中心(4S店)的含义。
(2)请说出汽车快修店较之4S店的优劣势。 1.了解汽车维修企业的组织架构；
2.懂得维修企业岗位设置及对从业人员的素质要求。
一、特约销售服务中心(汽车4S店)的组织架构与岗位设置 二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置 三、汽车快修店的组织架构与岗位设置
四、汽车售后维修与保养接待人员的基本素质要求
1. 4S店整体组织架构与岗位设置
(1)组织架构 以某品牌4S店公司整体组织架构为例，如图1-1所示。
(2)岗位设置
1)总经理/副总经理：1人，必要时设分管副总经理1～2人。 2)行政部经理：1人。 3)人力资源部经理：1人。 4)财务部经理：1人。 5)客户服务部经理：1人。
2. 4S店销售部组织架构与岗位设置
(1)组织架构 以某品牌4S店销售部门组织架构为例，如图1-2所示。
(2)岗位设置
1)销售部经理：1人。 2)展厅经理：1人。
3)市场经理:1人。
4)二级网络/集团销售经理：1人。
5)销售内训师：1人，可以由展厅经理兼任。 3. 4S店售后服务部组织架构与岗位设置
(1)组织架构 以某品牌4S店售后服务部门组织架构为例,如图1-3所示。
(2)岗位设置
1)服务站长(或服务总监)：1人。 2)服务经理：1人。 3)技术经理：1人。 4)配件经理：1人。
5)服务顾问:若干人，根据实际情况定。 6)索赔员：1人。 7)内部培训员：1人。 8)质量检验员：1人。 9)机电技工：若干人。 10)钣金技工：若干人。 11)油漆技工：若干人。
12)工具/资料管理员：1人。 13)配件定货计划员：1人。 14)配件仓库管理员：1～2人。 15)计算机系统管理员：1人。
1.组织架构 2.岗位设置
1)总经理：1人，上级:董事会；下级：厂长和财务部主管。
2)厂长：1人，上级：总经理；下级：业务部(前台)经理、生产部(车间)主管、配件部主管、技术部主管、行政部主管。
3)财务部：设主管1人(必要时兼会计)，上级：总经理；下级：会计1人，出纳1人。 4)行政部：根据行政部的职能不同，有时也称办公室、综合部等，设主管1人，上级：厂长；下级：文员1人，根据需要配宿舍、食堂、保洁、保安若干人。 5)业务部：也称接待部、接车部或前台等。
6)生产部(车间)：设主管1人(可兼调度或总检)，上级：厂长；下级：调度员1～2人，机电(根据需要)、钣金、油漆、美容等班组(人员数量根据需要配置)。
7)技术部：设主管(技术总监)1人(可兼技术员或总检)，上级：厂长；下级：技术员若干人，质量检验员若干人，车间设备管理员1人(可兼任)，检测仪器和技术资料管理员1人(可兼任)。 8)配件部：设经理(主管)1人，上级：厂长；下级：仓库管理员1～2人，配件检验员1人(可兼任)，采购员1～2人，工具管理员1人(可兼任)。
1.组织架构 2.岗位设置
1.服务意识 2.真诚互惠意识 3.沟通交往意识
4.应变与创新意识 5.塑造形象意识
1.简答题
(1)汽车特约销售服务中心(4S店)与综合汽车维修厂在组织结构上有何差别？ (2)结合参观情况，谈谈汽车售后服务接待人员应具备哪些基本素质。
2.分组讨论并画出所参观的维修企业的组织结构图(分组画在黑板上)。 1.了解服务及汽车售后服务的概念； 2.掌握汽车售后服务的内涵；
3.懂得汽车售后服务的现状及发展趋势。 一、汽车售后服务概述
1.服务的概念 2.汽车售后服务的概念 3.汽车售后服务的内涵
1)汽车售后服务的目标是满足客户需求,使客户满意。 2)汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合。 3)现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。 4)可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。 4.汽车售后服务的主要特征 1)系统性。 2)广泛性。 3)经济性。 4)后进性。
1.查询 “我国汽车售后服务现状” 2.分析我国汽车售后服务现状 1)底子薄，基础差。
2)相关法律和法规有待完善。 3)多种机制并行。 4)市场秩序混乱。 5)品牌优势不突出。 6)专业人才不足。
1.了解汽车售后服务业的发展对策
1)建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。 1.客户；
2.分销商、经销商； 3.制造商。
2)打造一个有顾客竞争力的汽车维修网络，作为售后服务的强大载体。 3)建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。 4)建立完善的信息反馈系统。 5)提高管理层的人员素质。 2.熟悉创新型汽车售后服务模式
(1)汽车售后服务品牌化 针对汽车用户的需要，在某一思想指导下，给特定的服务赋予特定的内容、程序和标准，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务项目。 1)品牌命名。 2)品牌化策略。
(2)汽车售后服务CI模式 汽车售后服务的企业形象(Corporate Identity, CI)规范体系化关键在两个方面，即先进的服务理念规划和可操作的标准的制订。 1)先进的服务理念规划。 2)制订可执行的标准。
(3)汽车俱乐部制创新模式 汽车俱乐部制是指汽车售后服务采用俱乐部形式进行。
1.判断题
(1)汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。 (2)汽车售后服务以提高客户满意度为中心。
(3)连锁经营模式的代表企业是美国的NAPA公司。
(4)汽车售后服务CI模式即先进的服务理念规划和可操作的标准的制订。 2.讨论题
(1)通过上网查询和去维修企业调研你对汽车售后服务业的现状及今后的发展趋势有哪些了解？
(2)结合所学的相关知识，谈谈汽车售后服务是做什么的？
1.了解汽车维修企业6S管理的意义； 2.掌握企业6S管理的内容；
3.掌握企业6S管理的具体实施方法。 一、汽车维修企业6S管理的意义 二、6S管理的内容
三、6S管理推进实施方案
一、本规定适用于全厂员工素养的管理、教育及其考核。 二、术语和定义 三、职责
四、管理内容与要求
1)提高企业的整体形象。 2)提高工作、生产效率。 3)降低生产成本。 4)保证生产质量。 5)保障企业安全生产。
1.整理 2.整顿
1)维修工具的整顿：应遵守能“立即取到”，用后能“立即放回”的原则。 2)计量器具的整顿：精密仪器注意防滑落、防尘、防污、防锈。
3.清扫 4.清洁 5.素养 6.安全
1)建立安全教育制度，提高员工安全意识；
2)制定企业的各项安全管理规定，实施标准化、程序化生产； 3)实施安全目视管理； 4)定期进行安全演练。
1.工厂成立6S管理推进委员会，由厂长亲自担任6S管理推进委员会主任，其他副厂长任副组长，相关职能部门的主要领导任成员。
1)负责全厂6S管理推进工作，组织制定工厂6S管理工作目标和长远规划。