发布时间 : 星期二 文章时代光华-金口才-讲义及答案（答案在讲义后）更新完毕开始阅读
取悦力是一种让客户开心的能力，是每位销售人员必须掌握的一种能力。一流的销售高手不仅仅是一流的业务人员，还是一流的演员,能够做到“见人说人话，见神说神话”。作为销售人员，一定要善于做情绪上的安排，做一些表演，因为这是顾客的需要，能够让客人开心，从而有助于交易达成。
在跟客人交往的过程中，销售人员一定要善于掩盖自己强烈的成交意图，否则可能事与愿违。在钱小样的案例中，可以看到顾客几乎从始至终一直处在开心、微笑中。钱小样每一句话的背后都蕴含着高深的销售技巧，每一句话的背后都包含着非常高深的心理情感互动技巧，每一句话里都有高深的销售套路，每一句话都值得销售人员认真品味与思考。
总之，销售人员在沟通过程中，一定要做到“用心说”。
三、第三个境界——“用情说”
口才的第三个境界是“用情说”，它也是口头表达的最高境界。“用情说”需要环境，需要事件，需要突发的事情，需要周围情绪的酝酿，并不是每一个人都能做到“用情说”。
汶川发生地震时，在某个募捐晚会上，一个灾区小男孩上去演讲。他没有华丽的辞藻，但他短短的几句话就令场下、电视机前所有的人都感动得泪流满面，这就是“用情说”。
“用情说”并不是随时能发挥的，它需要有场合、事件的安排，但也是销售人员努力的一个方向。总之，动之以情，则情感人；晓之以理，则理服人——情中有理，理中有情，不服不行。
学习导航
通过学习本课程，你将能够： ● 了解顾客的购买心理； ● 了解销售实战策略公式； ● 学会建立产品标准；
● 掌握主导技巧在销售中的应用。
第三讲 销售口才法宝一——主导
一、顾客购买心理分析
一些经销商、店长、导购在提升综合技能，进行能力打造时，遇到的最大也最难的问题就是不知道如何揣摩和了解顾客的心理。
在产品同质化非常严重的时代，很多产品都大同小异。当顾客说“看上去都差不多，您觉得到底哪家好”的时候，其实反映了其两种心理状态：一，挑花了眼，面对不同款式、不同风格、不同颜色的产品，不知道哪一款适合自己，需要销售人员进行专业指导；二，对销售人员很信任，需要销售人员进行专业的验证。
二、销售实战策略的公式
图1 销售实战策略公式
图1是一则销售实战的策略公式，这则公式有什么含义呢？举例来说，当顾客说“看上去都差不多，您觉得到底哪家好”时，销售人员首先要做的就是认同过渡，然后情感互动之后，进行类比转移。所谓类比转移，就是将顾客对目前不知道怎么选的状况转移到对自己产品的关注。一旦顾客关注产品，销售人员就会通过主导控制和建立标准来占领对方的大脑。标准建立之后，销售人员还要“决策归还”。
1.认同过渡 面对客户的询问，如果销售人员没有认同、没有过渡时，他就可能说：“不用挑，不用选，选我们家，我们家是最好的。”相信这句话一出口，顾客就会出现不满情绪：“就知道夸自己的产品。”因此，作为销售人员，掌握好铺垫和认同过渡的技巧非常重要。
销售人员的主要工作就是每天同不同的人打交道。因此，销售人员必须了解不同人的说话习惯和思维习惯，在中国，则主要表现为熟悉中国人的说话习惯和思维习惯。
中国人的说话习惯是常常把想要表达的重要内容放到后面，前面先说一点别的铺垫的话。因此，在与客户沟通时，销售人员要特别注意这种说话方式。比如，当顾客说“我随便看看”时，销售人员绝对不能回答“行，那您先随便看一看。遇到合适的、喜欢的，我再为您介绍”这样的话，这会给顾客造成“可以随便看看，也可以随时随地走掉”的心理暗示。
要点提示
中国人的说话习惯：
① 重要的内容放到后面说； ② 前面说一些别的铺垫的话。
作为销售人员，不能把销售工作的推进完全建立在顾客对产品品牌一见钟情的基础上，而要适时地引导顾客对产品形成良好的心理互动和体验，从而产生信任。
那么，优秀的销售人员会怎样进行铺垫，实现认同过渡呢？ 以装修建材的销售员为例，当顾客说随便看看时，可以用三句话进行很好的铺垫和过渡： 第一句，“装修买东西是一件大事”。对于大多数普通消费者来说，装修房子一辈子也就一两次，因此非常重视。民间有句话叫“搞一次装修脱一层皮”，说的就是这个意思。当
销售人员说出这句话的时候，就把自己与顾客置于同一个认识的起跑线上，很容易引起顾客的共鸣，从而赢得顾客的好感。
第二句，“您现在买不买不重要”。这句话的实质是销售人员把自己强烈的成交意图掩盖起来，避免引发顾客的反感。
第三句，“但是您一定要多了解、多比较”。在这句话里，销售人员大大方方地表露出自己的自信和胸怀，反而容易赢得顾客的信任。
这三句话起到了很好的过渡和铺垫作用，能够把对方的心胸打开，体现了中国人沟通的最高境界。
2.投其所好 投其所好就是迎合别人的喜好,故意使自己的言语或举动适合别人的心意。在终端销售过程中，适当的投其所好能拉近销售员与顾客之间的距离。
【案例】
学会投其所好
我有个朋友是经销商老板，在北京做生意，一年能赚好几亿。前不久，我正在公司上班，突然办公室的门被推开，他跑了进来，见我在办公室，特别开心：“你还真在。”
我说：“你怎么来了？”
“是这样，今天我开车刚好从你公司办公楼底下经过，一想好久没见你，就想跟你聊聊天。没想到你还真在。”
“对，当然在。那好，咱们聊一会儿。”
东拉西扯聊了半个小时后，我看了一下手表。他立刻站起来说：“怎么这么忙？想找你聊天总没时间。算了，我要走了。”
我暗想，估计他觉得今天时机还不成熟。结果在马上要离开办公室的时候，他突然转身看着我笑了笑说：“对了，我刚买一辆车，开过来了。”
我明白了，原来他是想让我去看看他的好车，想炫耀一下。我自然得迎合一下他的心理需要，于是赶快说：“是吗？买辆新车过来，那一定要去看看。”朋友脸上立刻绽开了笑容。
我陪着他从十六楼来到公司的停车场，一看，那车是宝马750li，真是好车，市场价格得一百多万元。在我看车的时候，朋友一直以很期待的眼神看着我。我便略微夸张道：“宝马750！好车！又豪华又大气，这车配您这身份最合适。”话一出口，朋友立刻激动地说：“走，带你兜风去。”
我知道，他其实想让我更多地夸夸他的车。所以在整个路上，我不停地夸那辆车好。在我一路的奉承下，他告别时的眼神可谓“含情脉脉”。
案例里，为什么那位老板朋友对“我”含情脉脉?因为“我”的话语满足了他的心理需要，他从内心里感激“我”。这就是投其所好的说话技巧。
三、销售情境模拟分析
1.主导技巧
在销售沟通过程中，作为销售人员，首先要主动埋伏线索，撒下一些诱饵给顾客，诱导顾客急切而主动地追问下文。顾客一旦开始主动追问，就会进入销售人员预设的内容和范围中，销售人员就从而掌握了整个销售过程的主导权。
以马桶销售为例。 众所周知，产品与产品之间，品牌同品牌之间，差距很大。专业人士每天跟马桶打交道，自然能快速分辨出马桶的差异，但普通消费者却不会了解这些马桶之间的细节差异。因此，当顾客挑花了眼，不知道该选择哪种产品，想从销售员那里获得一些专业的建议和指导时，作为终端店面销售人员，千万不要说“马桶跟马桶可不一样”、“产品和产品可不一样”、“品牌跟品牌之间可不一样”这样的话，否则容易给顾客留下“王婆卖瓜，自卖自夸”的印象，引发顾客的逆反情绪。优秀的销售人员应该首先说“您说得太对了”“很多普通消费者都会有类似的想法”等之类表示认同顾客的话语，运用第三方群体的影响力来迎合顾客。
“还记得吗”、“您放心好了”、“你别觉得不好意思”、“你千万不要觉得有负担”??听到这样的话语，顾客心里就踏实，从而产生信任感。这时候，销售人员再逐步引导顾客对产品的认同：“这些马桶确实长得差不多，不过如果您仔细看看，还是能够分出好和坏来。”
与顾客交往过程中，首先肯定、认同对方是对的，但是不能只顺从顾客的意愿，更要着重表达自己的想法和观点，引导对方，这一过程中会存在语气、语意的转折。在语意转折时，销售人员千万不要用“但是”、“可是”这些语气生硬的词汇，而是要委婉地转移话题，让顾客听起来更舒服，更容易接受，否则极易使客户产生对抗情绪。
2.销售攻略 销售攻略就是“标准”加“卖点”的一种组合策略。要掌握销售攻略，首先必须掌握主导控制性的语言。
仍以马桶销售为案例，面对顾客对销售人员提出专业咨询，销售人员可以说“挑选一款好马桶，只要注意三个标准就可以了”这样的话。这句话能引起对方的注意、好奇、追问。顾客一旦听进去，就会拿着销售人员所说的标准去寻找产品，最后发现找来找去只有销售人员店里的马桶才符合标准。这就是高超的沟通技巧所产生的显著效果。