发布时间 : 星期一 文章2016年电大公共关系学总复习答案题库更新完毕开始阅读
字左右的案例分析）
答题要点： 1
、这是矫正型公共关系活动。
第二问： (
参见教材 P164 页第 5 点 ) 1
、采取紧急措施，防止事态发展。以最快的速度设立救急办公室，建立紧急问题管理小组，尽可能 地开展社会调查，精确地确定突发事件的产生根源，尽快掌握事件真相 2
、坦诚告知，表明诚意
组织召开会议，借助有效媒体，及时准确地向外部报道事件真相，澄清事实，引起社会公众的重视。 3
、调查情况，收集信息
在突发事件得到初步控制后，组织要立即展开对事件的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为 危机处理决策提供依据的关键所在。 4
、企业应树立社会整体效益观念，发挥公共关系的创造效益职能，明确社会使命，满足社会公众的 需求，参与社会服务，接受社会监督，从而树立良好的组织形象。 （针对对象，确定对策） 5
、评价总结，改进工作
案例分析题４
美国航班又添中文服务 自 1997 年 8
月开始，您若搭乘美国西北航空公司的班机从北京飞往底特律，将享受中国籍的空中翻 译为您提供的普通话服务。
为了适应航空运输市场日趋激烈的竞争， 各航空公司都在不断提高自己的服务水平， 给旅客提供更多
的便利。美国西北航空公司首次在中国聘用了 7
位空中翻译，她们将作为机组人员在该公司北京直飞底特
律的 NW87 和 NW88
航班上为旅客提供语言服务。
目前，在飞往中国的外国航空公司的班机上，只有意大利航空公司、法国航空公司、新加坡航空公司 和美国西北航空公司等为数不多的航空公司拥有中文空中翻译服务。空中翻译服务使长途旅行的中国乘客 不再感到枯燥与疲惫，同时会享受到从空中到地面的更多便利。
案例思考：美国航班增添中文服务的目的是什么？（要求写出一篇 400
字左右的案例分析。 ）
答题要点 ： (
参见教材 P115 页第 3 点 ) 1 、
吸引更多的中国旅客乘坐美国航班。 2 、
为中国旅客提供周到的服务。 3 、
扩大影响，树立美国航班的新形象。
案例分析题５
海尔空调星级服务万里行 目前，
青岛海尔空调器有限总公司规模浩大的星级服务万里行活动在全国同时拉开了帷幕。 据悉， 此
次海尔空调星级服务万里行将遍布全国 23
个省、自治区、 4
个直辖市，同时在全国
35
个中心城市拉开帷
幕，主要目的一是所到之处，为当地的消费者普及消费者权益保护法，二是推出海尔空调的亲情服务，无 偿星级服务，有偿征求意见，通过“亲情”服务，让广大消费者亲身感受来自海尔最真诚的体贴与关心， 这是我国企业界首次服务承诺以亲情式推出，它的推出将彻底改变目前我国简单式的承诺，而融入情感式 交流，使服务标准又有了质的飞跃。
这次海尔空调星级服务万里行活动， 加强了用户与企业的联系，
使企业服务工作围绕用户的需求得到
加强。它的推出将对我国目前简单的标准式承诺产生深远的影响，将推动我国服务竞争向更高层次发展。 这次活动还得到了中国消费者协会的大力支持。
案例思考：请谈一谈“无偿星级服务、有偿征求意见”的思想。 （要求写一篇 400
字左右的案例分析。 ）
答题要点 ： (
参见教材 P324--326 页第 5 点 ) 1 、
体现了“让顾客满意”
，一切为顾客着想的公关思想。 2 、
更多地了解顾客的意见与要求。 3 、
树立良好的商业信誉和企业形象。
五、问答题：
什么是“公众”？其基本特点是什么？
答：公众是指与一个组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实划潜在影响力的个人、群体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具现实或潜在的利益关系，并且对组织目标与政策具有相当影响力的个人和团体。它有以下基本特点：①群体性。从组织的角度来说，介绍人在很大程度上具有群体的特征；②同质性。即公众的形成是由一个的性质来确定的；③变化性。公众不是封闭僵化的、一成不变的对象，而是一个开放的系统；处于不断变化发展的过程中；④相关性。公共关系所所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众之间的相互利益关系决定的。 公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？
通过组织的公共关系管理，可以在以下方面提高员工的素质：
（1）公众至上意识。指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性；通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源；要使员工准确理解组织的角色地位，明确组织对社会和公众的责任。
（2）交往合作意识。指树立交往合作的观念，提高社交能力。现代社会是一个开放的社会，任何组织都不能孤立于社会的大环境之外，进行闭门造车式的生产。公共关系带给我们一种现代化的交际观念，即组织与组织之间，个人与个人之间，都需要沟通信息，加强合作，才能实现自己的社会目标。
（3）个人形象意识。指树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力。公共关系虽然是一种塑造组织形象的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重自身形象的意识。
（4）与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。我们所处的时代是一个以知识经济为基础的新经济时代，在现代科技的推动下，社会生产力一日千里，迅猛发展。一个现代企业的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮所淘汰。
3、联系实际，你认为公共关系人员就具备哪些方面的能力？
答：①组织能力，为了使公共关系工作开展得有条不紊，公关人员必须具备有较高的组织能力；②表达能力，公关人员与公众进行的信息交流与沟通是否成功或有效，在很大程度上取决于公关人员的表达能力；③宣传推广能力，它是公关人员必须具备的一种实际工作能力；④社交能力，是指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力；⑤创新能力，公关人员应该具有突出的创新才能，要敢于想别人想不到的事，做别人做不到的事；要不断地突破常规，勤于思索，多动脑筋，大胆设想，刻意创新；⑥应变能力，公关人员应具有灵活的头脑，冷静的思考、果断地处理及提高一筹的应变能力；⑦自我调节的控制能力，是指一个控制自己情绪的能力。 说明员工关系对企业发展的重要意义？
答：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。
员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：
1）企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难赢得社会的支持，因此搞好员工关系，使员工组成一个有机整体，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任和谐的内部气氛；
2）组织需要通过全员公关增强外张力。一个组织的对外影响有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处于对外公共关系的第一线，组织的整体形象必须通过他们在各自岗位上的良好表现具体体现出来。
说明举办庆典活动应注意的事项。
答：1）精心选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请于组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社会公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。
2）合理安排庆典活动的程序。包括：安排专门主持人宣布活动开始、介绍重要来宾，由组织领导和重要来宾致词或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会，重要来宾的留言、题字；
3）安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领往。
4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。锣鼓、鞭炮等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅与赠与来宾的礼品，也应在事前准备好。赠送的礼品要与活动有关或带有企业标志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。 为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？ 答：公关人员其实在很大程度上是企业或组织形象的对外代表，不仅对组织或企业在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出组织的形象。良好的个人礼仪是一切公关活动的起点，是一切社交场所必备的“通行证”。体态是语言，服饰会说话，微笑是“世界通行的货币”，个性和教养具有独特的魅力。因此，公关人员所具有的礼仪知识和良好素质，是一个人成功的关键，也是组织公关活动成功的关键。所以说，公关人员必须注重自己的形态