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业绩的提升具有立竿见影的效果，所以专卖店要通过各种活动将卖场内外气氛热闹起来。
消费者的购物过程：注意——兴趣——欲望——行动
针对店铺性质，选择目标消费群常出入的地点，定点做广告比来回满街跑的效果更佳。因地制宜，做一些促销活动：
因各地市场状况差异，专卖店客户应该因地制宜地自行组织一些促销活动，事先认真策划，不能盲目行动，否则会引起顾客反感、增加费用、劳而无获。活动后专卖店应对效果进行认真评估，以便改进。
第十三节 专卖店服务管理事项
一、发货管理注意事项：
1.查验单据与商品是否一致。
2.认真核对包装箱的编号，防止错发、漏发。 3.装车时要注意商品的堆放，防止旅途损坏。 4.要根据商品数量，合理安排工作人员。 5.安装人员应备好各种种工具、配件。
6.应加强对安装人员的管理，确保按时按量完成工作任务。
二、安装人员注意事项：
1.送货到顾客家时要先取得联系，确定送货安装时间。
2.随身带好安装时用的各类纸皮等以免将顾客家的地板等弄脏或弄花。在安装完备后要搞好清洁后方能离开。
3.不要随意在顾客家抽烟、上厕所等，不得随意使用其水杯、电话等。 4.不得向顾客索取安装“小费”。
5.对人要有礼貌，进入顾客家与离开时不妨来几句人人都爱听的吉祥话。 6.对顾客提出的各种问题要耐心解答，安装完备后对不懂得使用及保养的顾客要指导方法。
7.如在安装时碰上问题等要向顾客言明，并取得其谅解。
三、关于退货返修与补件
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专卖店经常会遇到顾客退货，返修与补件的问题。妥善处理好这类问题有利于维护专卖店的形象，有利于培养顾客对企业的信赖。 1.遇到客户投诉应积极组织人员进行调查，分析责任。
2.对于属于商场的问题，要及时处理，属于工厂的问题要尽快和有关人员取得联系。
3.退货、返修与补件应根据有关工作程序进行。
4.对于退货、返修与补件的进行情况，应有专人负责跟踪到底。
第十四节 顾客抱怨的处理
一、妥当处理顾客抱怨的结果
很多大型的零售店或是较注重服务品质的厂商，均设有顾客抱怨处理中心，以解决顾客在购物上所产生的问题，建议专卖店成立以经理为中心的顾客抱怨处理中心。借着此一功能的发挥，对于零售业者而言，将产生如下效果：
1.能产生顾客对商场的信任感。若一家零售店能够很好的处理顾客的抱怨事件，对商场而言表现出经营的诚意；对顾客来说，如抱怨事件能得到解决，将建立顾客再来商场购物的信任感。
2.能反应出商场的弱点：经由顾客抱怨的反应，以显示出商场营运上较弱之处，从而为商场能确实地根据投诉事项加以改进，提高经营管理的绩效。 3.能培训商场的基本顾客与口碑：透过商场对顾客抱怨事件的处理，专柜在营运上将逐渐改善，并且能建立顾客与商家间的感情，如此久而久之，将为商家培养一大批忠诚顾客。
二、为什么要重视处理
请看以下数据：
1.会抱怨的顾客只占顾客的50%，有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来，可是抱怨的事处理的好，有98%左右的顾客抱怨之后还会回来。所以，专卖店不可以因投诉事件少而沾沾自喜。 2.平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人；而这些人中，会有10个左右，在产生同样的需求时，会光顾顾客赞扬的商场。
3.一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上：这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的商场。
4.服务品质低劣的商家，平均每年业绩只有百分之一的增长率，而市场占有率下降百分之二。
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5.服务品质高的商家，每年成长率为百分之十二，市场占有率则增长百分之六。
6.每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。
7.有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场或事后即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，商家这样做会得到他们的谅解。
以上面的事实，大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨”呢？下面是顾客处理抱怨的准则规范。
三、一般抱怨事件的处理过程
商家在接到顾客事件时，一般在处理过程上，大致可分成三个阶段。 1.详细倾听顾客的抱怨内容：
若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，就打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客更不愉快。
2.向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客作一些说明：
在听完顾客的抱怨后，应向顾客表示道歉。并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转向顾客说明原因，以取得顾客的了解与谅解。 3.提高问题的解决方法：
在听完抱怨，并向其道歉后，接着就是提出合理解决的方法，一定要多予考虑顾客立场而使事情得到圆满的处理。 如何留住有争议的顾客：
1.选择谈话地点，用另一种方式说，若一位顾客向你提意见时，有其它顾客在场，最好要求这位顾客耐心稍等，到把其他顾客送走之后再用充分的时间来接待他，若他反对，那么尽量把他引到一边听他叙述，甚至请他坐下，平静地谈出自已的不满，无论如何不能使之变成公众争议的事件。
2.要让顾客倾诉内心的抱怨，让顾客说出所有他想说的。不时点点头表示对他的理解，并已听清楚他所说的一切，要和蔼地看着他。
3.千万不要打断他，沉默倾听，接着表现出让顾客感到很吃惊的神情。 4.表达你的遗憾。可以告诉他：“我实在很抱歉，由于这件事使你对本企业产生了一个错误的印象”，在这里你只是表达了你的遗憾，但并没有对他的不满表态。在1——4点这段时间内，你要充分的时间了解顾客的不满和重点，并对所产生的问题有一个自己的看法。
5.确定产生争议的实质原因，可能有三种争议：无根据争议，无疑问的争议（少见），有根据的争议（更少见）。
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6.重复事实，用你的词句来重复顾客的话，尽可能重复的准确，在 此，顾客所说的话是有充分的理由的。
7.作简要的记录。手头准备一份表格，这样给人予专业感，当表格填好后，你可以补充一名：“（先生，小姐）您可能对此不理解，但我们很感谢您能把出现的问题告诉我们，没有人会永远不做错事，即使是最有名望的企业也还要不断改善其服务，发生这件事很令人遗憾，我们将尽力去解决这一问题，使您满意。”采用上述技巧后，多数顾客在商店时，会感到他已得到了帮助和重视，会愿意再次惠顾。
8.在处理无根据的争议时，要巧妙的加以转移。如：“我完全理解您，也很高兴您能这样快地来我们这里，使我们能及时消除各种误解，??在对话中不要有一个否定词不达意“不”，尽量采取积极的态度来表达意见，否定的态度会使顾客害怕。当争议存在疑问时，如导购员不能断定争议是否有充分的根据，可以用下列方式解决问题：“这很可能是我们的错，可惜我现在还不能肯定，如果您同意的话，我将会与企业负责人联系，以便更好的解决。”这表现得很慎重，不过早地做结论，永远不要在对方的证据比较充分的情况下为自己辩解。
四、发生争议时要紧记几个要点：
1.绝不能让顾客感觉到无论他怎么说都没人相信，对他不信任。因为，顾客总是愿意以为自已是对的，如果导购员和蔼并且耐心地听他叙述，他将好奇地想知道你将如何回答他。
2.做到在各种场合下都保持冷静，面对一位发怒激动的顾客很难用逻辑推理来说服他时，必须有一方能保持冷静。
3.要让顾客明白他的意见会被认真对待，这上点绝不能忽视。
4.要把自已放在顾客的位置 ，从他的角度看问题，这是找到解决问题的好方法，因为争议到处都是，不要认为是在遣责，不要认为顾客心里只有一个目的：我找你麻烦。
第十五节 卡米纳--洞石产品介绍
一、 企业文化
一个人如果没有文化，没有信念，可以想象他的生活是多么的悲哀；一个企业没有文化，没有精神寄托，没有前进的目标，可以想象它的将来；团结、尊重、关怀、关爱，才能让员工有责任感，才会有一个高效的、富有创造力的队伍，卡米纳的企业文化在于创造一种“在工作中能体会到快乐”的
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