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试论酒店服务管理及创新
大姚县人民医院 赵丽萍
酒店是旅游业的支柱。酒店的产品主要以服务的形式出现。酒店的服务具有综合性、全过程性、直接性，以及生产与消费的同一性。它不仅需要满足消费者物质方面的需求，而且要满足消费者精神方面的需求；它需要酒店人员自始至终以同等优质的服务面对消费者，任何环节的失误便意味着整个产品的失败；它是一种面对面的服务过程，是服务员向消费者提供的直接服务，服务状况与服务质量是与服务者和被服务者的心理需求反应的适应性相联系的；事前无法了解产品的真实质量，加剧了购买者的消费风险。酒店的产品特点决定了酒店的服务劳动密集度，使管理阶层难以提供一种真实具体的考核与监督服务质量的标准。而信息的非对称性与活劳动的服务更使监督成为不可能。因此，酒店的这种非实体性的产品给酒店的服务员提供了更大的道德风险、机会主义和“搭便车”的空间。这使酒店管理阶层的服务质量的真实考核难以进行或者说考核的成本非常高昂。因此，酒店管理制度的创新成为潜在的必需。
那么，如何在酒店内部进行这种制度创新呢？创新应该从制度安排和管理两个层面开展。酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以
及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。
一、要创新首先要了解目前酒店业发展的主要特点 我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和人性化为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务,星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。当前我国酒店管理体制中存在诸多问题，其中主要的就是酒店管理制度生搬硬套，缺乏弹性，酒店组织结构层级限制死板，缺乏柔性。因此，制度创新是深化企业改革的必然选择。产权制度创新，是制度创新的关键，组织制度创新是企业组织焕发活力的保证，企业领导制度的创新是企业制度创新的核心，管理制度创新则构成了企业制度创新的主要内容。
我国的酒店业，尤其是国有企业，必须适应内外环境要求、变化和自身发展壮大的需要，对酒店的运行方式、原则、规定等进行的调整和变革，制订酒店运转所必须的岗位职
责、员工守则、规章制度外，重点为财务部门建立四大体系：即帐务核算体系、经济指标考核体系、采购管理重点体系和控制与监督体系；推行”倒金字塔”管理，即领导在最底层，员工在最上层，员工是酒店的管理者，增强员工的主人翁意识；同时建立有效的薪酬体系，给员工以为酒店工作的动力；建立专门的创新负责部门，制定一整套创新流程评估体系，对提出合理意见和创新方式的员工给予奖励。
二、酒店服务创新面临的难点及如何提高客房服务员
的服务质量
酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。标准化服务已经越来越不适应市场的需求，个性化服务是饭店提供服务的最终追求。每个顾客的心情、境遇、性格等各不相同，就要求其服务有灵性、有个性。个性化服务给员工带来了很大的挑战，它需要员工细心、耐心、反应速度快，能够及时发现顾客的心理需求。因此，酒店必须在这方面做好对员工的培训工作，提高员工的服务意识和服务技能；在对客服务中授予员工一定的权力，让员工在突发状况中能够帮助顾客解决问题。另外，酒店也应该为顾客提供一些个性化的服务措施。例如，南京金陵饭店的“道歉电话”、广东国际大酒店的“私人管家”服务等，还可以根据一些特殊的顾客群众的要求和节令的变化，而人为创造的满足其特殊需求的一种个性化的环境氛围
及系列性的服务行为，例如圣诞节、情人节等。客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。 （一）客人对客房服务的心理需求 1、整洁
客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一