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第八章 绩效测量与信息管理（重点串讲）
（recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的
测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量
活动所产生的数量信息。
测量的重要性：
（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；
（2）如果没有看到成功，就不能得到回报——如果不回报成功，就可能回报失败； （3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。 组织良好信息管理可以达到以下目的：
（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务； （2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况； （3）为奖励回报提供了依据；
（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式； （5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。 （recite）数字和信息的特征
（1）可用性——需要时数据和信息容易访问或获得； （2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整； （3）及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到； （4）可靠性——应保证数据和信息不被损坏；
（5）安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险； （6）准确性——应保证数据和信息的真实性；
（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。 （recite）测量的要求
（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标； （2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位； （3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享； （4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息； （5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策； （6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。 （simple apply）绩效测量的步骤 （1）明确前提条件； （2）计划测量活动； （3）收集数据；
（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。 （comprehend）测量系统改进的建议
（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；
（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验； （3）试点；
（4）主动取消那些不再有用的测量指标； （5）预见到冲突；
（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。
练练看： 单项选择题：
328(8P196)对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，常用测量指标表示测量活动
所产生的数量信息的是 ( ) A. 测量 B. 测试 C．测验 D. 测评
329(8P196)质量管理的基本原则是
A.绩效测量 B．信息管理 C．用数据说话 D.质量控制
330(8P口，)信息管理应保证数据和信息不被损坏，体现了数据和信息的特征是( ) A.可用性 B.完整性 C．及时性 D.可靠性
331(8P199)权益回报属绩效测量指标中的 ( )
A.财务与市场指标 B．顾客指标 C．人力资源指标 D.供应商指标
332（8P199）卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指( )
A.组织绩效卡 B．平衡记分卡 C．绩效测量卡 D.绩效记分卡
333(8P199)在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的主要满意指标是( )
A.服务质量 B.周期时间 C．产品质量 D.现场服务水平
334(8P199)在传统的生产和服务领域，主要的绩效测量指标是( )
A.价值 B．成本 C．利润 D.质量
335(8P201)在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( ) A.以顾客为中心指标 B．财务和市场指标 C．供应商和合作伙伴指标 D.监管和社会责任指标
336(8P201)在绩效测量指示中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于 ( ) A.财务和市场指标 B．组织有效性指标
C．以顾客为中心指标 D.供应商和合作伏伴指标
337(8P201)供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及 ( )
A.生产 B．支持过程 C．价格 D.生产率
338(8P201)以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是( )
A.顾客满意 B．投资回收 C．公司治理结构的有效性 D.产品与服务质量
339（8P201）缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和( )
A．-般缺陷 B.主要缺陷 C．重要缺陷 D.特殊缺陷
340(8P201)产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的( )
A.过程 B．结果 C．投入 D．产出
341(8P201)可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是( )
A.严重缺陷 B．主要缺陷 C．轻微缺陷 D．次要缺陷
342(8P201)组织的有效性指标包括设计、生产、提供和( )的绩效指标。
A.性能指标 B．支持过程 C．改进 D.安全
343(8P202)发布栏、质量报告属于测量指标的 ( )
A.执行者层面 B．组织层面 C．过程层面 D.控制层面
343(8P202)每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针，
这些形成了测量系统的( )
A.背景或前提条件 B．关键因素 C．必须条件 D. -般因素
345(8P203)信息管理正确决策的基础是 ( )
A.管理计划 B.绩效控制 C．信息控制 D.绩效测量
单项选择题答案： A328 A A333 C A329 C A334 B A330 D A335 C A331 A A336 B A332 B A337 C
A338 A339 A340 A341 A342 C B D A B A343 A344 A345 A346 A347 A A D C A
国家历年试题与答案：
一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
14．日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的( ) 8-201 2009.4 A．执行层面 B．过程层面 C．组织层面 D．计划层面
答：B
15．可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是( ) 8-201 2009.7 A．严重缺陷 B．主要缺陷 C．一般缺陷 D．轻微缺陷 答：A
16．在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于( ) 8-201 2009.7 A．以顾客为中心指标 B．财务和市场指标 C．供应商和合作伙伴指标 D．监管和社会责任指标 答：C
5．保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的( ) 8-197 2010.4 A．准确性 B．保密性 C．可靠性 D．安全性 答：C
23．以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是( ) 8-201 2010.4 A．顾客满意 B．投资回收 C．公司治理结构的有效性 D．产品与服务质量 答：C
16.确保在数据和信息处理过程中没有危险，这是指数据和信息的( ) 8-197 2010.7 A.可靠性 答：B
17.以下测量组织绩效的指标中，属于财务和市场方面的指标是( ) 8-199 2010.7 A.顾客抱怨 B.交货期 C.减少废气 答：D
14.投资回报属于绩效测量指标中的（ ）8-199 2011.4 A.顾客指标 B.供应商指标C.人力资源指标 答：D
15.一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计埘测量活动，这一步骤的输出结果是（ ）8-203 2011.4 A.测量对象 B.测量方法 C.测量时间 答：D
D.测量规程 D.财务与市场指标 D.业务增长
B.安全性 C.保密性
D.准确性