发布时间 : 星期五 文章克服企业质量管理体系两张皮现象对策更新完毕开始阅读
的内部管理制度。与质量体系管理直接相关的、有效和成熟的管理制度，应该及时转化成程序文件。
（二）企业高层和各部门主管领导是否熟练掌握并有效运用质量管理工作的方法，是消除“两张皮现象”的客观因素
俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。如果一个单位的主官不熟悉质量管理体系的指导思想和工作方法，不掌握相关质量体系管理要求，任何希望这个单位能够有效开展质量管理活动的想法，只能是一种幻想。
大多数情况下，一般人员的认识和做法与质量管理体系的要求是符合的，或者说是“不谋而合”的。但是，如果一个单位主官单凭个人经验处置复杂情况下的事项，特别是处置与产品质量相关的复杂事项，难免会出现与企业质量管理体系要求不一致的声音。就是这些少数情况下出现的“不一致”，扰乱了企业质量管理体系的有效运行，也导致了“两层皮现象”的频繁产生。这些不符合项，往往是区域性的，灾难性的，非常顽固，难以消除。因为大多数企业，员工思想意识还停留在服从领导安排的习惯之中，停留在怕犯错误的误区之中，因为犯了错误会受到惩戒。“领导说错了是领导的责任，不会惩罚到我的头上”，“领导永远正确”成了防止遭受惩戒的盾牌。所以，领导的想法和做法，影响和示范效应是巨大的。
个别员工不能严格按照企业质量管理体系的要求去做，其危害是局部的，暂时的。但是，一个单位主官如果不能严格按照企业质量管理体系的要求去做，其危害将是全面的，长期的。事实证明，单位主
官重视质量工作，能够有效运用质量管理体系的指导思想和方法，其所分管的单位各项工作就会顺畅受控，产品质量就会有保证。质量管理体系“两张皮现象”就会明显减轻或消除。
（三）内外部质量体系审核不应就事论事，要查找不符合项目“前伸”和“后延”涉及管理方面的深层原因
内外部质量体系审核，通常采用抽样检查方法，强调发现“符合”或“不符合”的事实。特别是外部审核，不分析，不解释，不回答问题，很少对照《质量手册》《程序文件》查找管理制度方面的问题。这种就事论事的审核形式，很难引起企业管理层的重视和思考。给大家的感觉就是，某一个人，或某一个岗位，或某一个环节出了问题，纠正就行了，体系没有大问题就可以了。
按照系统的观点分析每一个“不符合”，对于一个体系运转不成熟的企业来说，往往会发现深层次的问题，那就是管理制度不完善，或者管理制度有错误。比如企业以控制“一次交验合格率”为一项质量目标，统计不及时，不合宜，一般都会归结于过程的监视和测量未达到策划的结果。但是，对于如何定义“一次交验合格率”，由谁来统计“一次交验合格率”， “一次交验合格率”超出既定的目标值要做怎样的整顿，“一次交验合格率”统计的准确与否应该予以怎样的奖罚等等，这些都与相应的管理制度紧密相关。如果在审核过程中对照“不符合”把工作往前延伸，往往会发现缺少相应的管理制度，或者已有的管理制度有错误。如果将审核工作往后延伸，可以监督相
关职能部门建立和完善相应的管理制度，或者纠正已有管理制度中的错误。
外部审核过程中提出的“不符合”，需要企业自身完成前伸后延的工作。对于内部审核，由于审核人员或者是从事质量管理工作的人员，一般具有比被检查人员更丰富的质量管理经验，可以由审核人员为被审核单位和责任部门提出可供执行的解决方案。
内外审过程中，如果能够紧盯管理制度方面的问题，审核以质量管理部门为重点的企业职能部门履行质量管理体系要求的成熟度，往往能够迅速提高企业质量管理体系运行的有效性，有效减轻或克服“两张皮现象”。
（四）紧盯同一部门反复出现的不符合项目，彻底纠察，杜绝再犯
企业某个部门同一不符合项反复出现，说明这个部门管理工作非常薄弱，已经不是“两张皮现象”，而是严重与质量体系要求相违背的“灯下黑”，根本没有建立质量管理的基本概念，体系完全失效，产品质量难以保证，或难以有效证明产品质量得到保证。
对于质量体系内外审提出的不符合项，很多部门领导往往局限于解决审核人员提出的具体不符合项目，纠正单一的不符合项，不知道“举一反三”，导致同样的错误反复出现。例如，对于某个产品表面涂覆处理过程中环境的温湿度要求不合宜这个“不符合项”，如果纠正了这个产品的温湿度规定不合宜或者缺少规定的“不符合”之后，其他产品表面涂覆处理仍然缺少合理的温湿度要求，无论是否在内外
审过程中发现同样的问题，对于这个企业或部门来说，仍然属于不符合项目重新出现，这也是质量体系审核中的所谓“严重不符合项”。
如果一个企业对重复出现的不符合项听之任之，就会严重削弱质量管理体系的严肃性和权威性，就会丧失管理层规范管理的意识，丧失企业员工的凝聚力和执行力，丧失质量体系内外部审核的本质意义，最终导致质量保证体系形同虚设。即使这个企业勉强通过了体系审核，公开的“两张皮现象”将合法存在，虚假浮躁作风将大行其道。
（五）制定有效的质量工作奖惩制度并严肃贯彻执行
“没有规矩，不成方圆”。对于有效快速推行质量体系管理，惩戒制度的策划，同样具有深刻的含义。如果没有事前的警示和告诫，单凭发现问题后的问责处罚，不仅被处罚人员内心不服，还有可能挫伤部分人员潜在的工作积极性。更为严重的是，后来人掌握不了判别标准，工作中只能小心谨慎，唯恐踏入雷区，甚至举步维艰。这样的质量管理工作必然步入误区，不仅不会为企业带来效益，还很有可能成为束缚企业进步的枷锁。
应该制定明确的奖惩戒律，并特别注重奖罚对等。触犯了什么样的条例，就应受到什么样的处罚。对于主观原因引起的质量问题，“有令不行，有禁不止”，同样的错误反复出现等情形，应该加重处罚。而对于纠正错误迅速彻底，能够长期保持质量管理体系有效运行的部门，应该鼓励和奖励。承担不同质量管理职责的人员，应该区别对待。
要完善企业经济责任制，就应该将各部门不同时期所达到的质量目标与收入挂钩，将各种评比活动与部门和员工的质量职责履行情况
挂钩，将奖励比例与质量改进绩效挂钩。只有建立了常态化的质量工作奖惩机制，才能从根本上唤醒企业部门和员工重视质量工作的意识，才能迅速提升企业员工的质量工作技能，才能有效推动企业的质量管理体系走向持续改进之路，才能有效杜绝“两张皮现象”的发生。 结论：企业的质量管理体系，只有消除了“两张皮现象”，建立严谨有效的“不合格项”预防机制，才能为过程控制和产品质量实现提供可靠的保证。二十一世是质量的世纪。实行质量认证制度后，将会出现认证产品与非认证产品、认证注册企业与非认证注册企业之间的一道无形界线。凡属认证产品或注册企业，都会在质量信誉上取得优势。质量认证制度已经被世界上越来越多的国家和地区所接受。一个企业如要得到普遍认可，取得并持续保持ISO9000认证证书是突破壁垒的重要途径，也是一个优秀的企业通向卓越绩效管理佳境的有力基石。