发布时间 : 星期四 文章机动车商业保险理赔实务要点（推广地区试行版）更新完毕开始阅读
勘人员核实、复勘或转调查、稽查处理。
（三）核实事故痕迹：在对损失标的损失确认过程中，应准确判断事故损失痕迹与事故经过描述是否合理，对非此次事故造成的损失，应主动与客户说明并予以剔除。
（四）定损处理：定损员自身权限内案件，应根据定损标的事故损失，准确核定车辆维修更换配件、维修工时、残值等费用，经报价核损流程后打印定损单，完成定损任务；超出自身权限，则根据相关规定及时转交具有相应权限人员继续处理。严禁先修车后定损、核损报价。
对于财产损失应合理确定损失金额，对于定价困难或客户对定价异议较大的特殊案件，可聘请有资质的第三方机构协助定损。
（五）损余回收：定损员应与被保险人协商损余物资合理处理方式；损余物资归保险人的，定损员应在定损单注明并请被保险人签字，同时明确告知被保险人交回的地点；损余物资归被保险人的，应合理作价，在定损金额中扣除。
（六）提交核损核价：对定损案件提交核损岗进行核损核价，审核未获通过的，按审核要求对定损项目进行重新确定，对审核退回案件的处理意见有异议的应主动进行协调沟通。
（七）车辆修竣检验：事故修复车辆在客户提取车辆之前，根据具体情况进行修竣检验（简称复检），对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验。
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（八）提交客户确认：定损完成后，应及时向被保险人出具《机动车保险车辆损失情况确认书》（简称为定损单），对定损结果进行确认。被保险人签字确认后相关单证须拍照上传系统。也可采用APP、电子签名等方式请客户确认定损结果。
（九）追加定损：受损车辆原则上应一次性定损完成。对于车辆维修过程中发现的损坏部件或需要装车测试确定的部件，经核实后，可追加定损。追加定损时，应注意区分损坏部件是否是本次保险事故造成，对非本次保险事故造成的损失须及时告知客户，不予以赔偿。
（十）损失鉴定：如车辆损失原因不明确，或仅从外观难以确定部件是否损坏，需要进行技术鉴定的，可以进行技术鉴定。
（十一）代位求偿案件：确定属于代位求偿的案件，应按照《机动车辆损失险代位求偿操作实务》、《机动车辆损失险代位求偿保险公司间追偿与结算机制》的定损操作、互审相关规定执行。如出现争议按照《车损险代位求偿争议处理机制》执行。
（十二）全损（含推定全损）事故处理：全损（含推定全损）事故车辆应先对事故车辆损失进行估价并与被保险人协商处理方式；双方协商同意拍卖的，启动拍卖流程；被保险人要求维修的，进行后续定损处理。
（十三）配件低碳修复：定损员应主动宣传车辆维修低
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碳环保理念，在事故损坏部件修复后不影响车辆行驶安全性能及美观的前提下，与客户协商低碳修复处理。低碳修复中通过专项维修单位的维修款项可以直接向专项维修单位支付。
（十四）附加险所需定损数据录入：涉及附加险所需定损数据的，应根据条款赔偿处理要求进行损失核定，准确录入理赔系统相关信息（如：<修理期间费用补偿险>应与被保险人及修理单位协商确认修复天数并在系统中及时录入）。
第六节 核价核损
一、保险公司核价核损人员应及时检查查勘定损员是否按规范完成现场查勘定损工作；审核查勘定损资料规范性、完整性；审核案件真实性及事故损失是否属于保险责任；审核定损中的维修方式及零部件、工时费等价格结果的合理性、准确性；根据案情需要发起调查、稽查等风险控制请求；监督查勘定损岗执行规章制度的情况。
二、核价核损人员通过对案件信息、事故/定损照片、定损清单及相关资料的审核，及时发现案件风险，提高理赔成本管控效果和处理时效。
第七节 人伤案件处理
一、人伤案件处理主要包括下列工作模式:
（一）人伤首次电话跟踪。根据调度环节分类为普通方式的首次人伤跟踪（默认为电话跟踪）和小额人伤跟踪。
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（二）人伤后续跟踪。根据跟踪方式可分为后续电话跟踪和后续住院探视。
（三）小额人伤现场快速处理。 （四）人伤案件调解。
（五）人伤案件审核。具体分为人伤跟踪审核、人伤调解审核、人伤诉讼审核和人伤费用审核。
二、人伤案件处理要点
保险公司人伤理赔处理人员负责对人伤案件从调度查勘到理算核赔前的理赔全流程处理，在人伤案件理赔流程的各个环节开展工作，核实人伤案件的经过、人员伤亡、救治、评残等情况，核定案件人伤损失金额，主动参与人伤案件调解。
（一）参与人伤事故处理。通过人伤调查和人伤探视，及时调查事故事实，积极协助做好责任认定。
（二）开展人伤跟踪。通过人伤探视，在专业、合理范围内协商医疗方案、合理使用医疗用药，收集伤亡者理赔相关信息和资料。
（三）开展理赔调查。通过人伤调查和反欺诈调查，对保险责任不确定或保险欺诈嫌疑的案件，及时开展证据收集工作。
（四）协助残疾鉴定。通过主动推荐、陪同鉴定或自主协商确定等方式，向被保险人提供涉及伤残案件的人伤跟踪服务，有效控制涉及伤残案件的不合理赔付。
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