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机动车商业保险理赔实务要点
（推广地区试行版）
中国保险行业协会
二〇一五年十一月
目 录
第一节 接报案 ................................................................... 1 第二节 调度 ...................................................................... 2 第三节 查勘 ...................................................................... 3 第四节 立案 ...................................................................... 8 第五节 定损 ...................................................................... 9 第六节 核价核损 .............................................................. 13 第七节 人伤案件处理 ....................................................... 13 第八节 资料收集 .............................................................. 15 第九节 理算 ..................................................................... 16 第十节 核赔 ..................................................................... 37 第十一节 拒赔案件 .......................................................... 38 第十二节 赔款支付 .......................................................... 39 第十三节 结案归档 .......................................................... 39 第十四节 附则 .................................................................. 40
机动车商业保险理赔实务要点
（推广地区试行版）
为配套中国保险行业协会机动车商业保险示范条款实施，统一规范行业车险理赔实务操作，提高行业理赔服务水平，根据《保险法》、《中国保监会关于深化商业车险条款费率管理制度改革的意见》，特制订本实务要点。
第一节 接报案
一、所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理。可以采取多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话报案，客户通过微信、移动APP等方式报案等。
二、保险公司接报案人员负责受理、记录客户报案信息，如实告知客户相关权益，提醒客户注意事项，对客户进行理赔服务和索赔流程引导。操作时应遵循以下要点：
（一）接报案人员按统一的接报案标准话术进行操作，话术要简洁、明确、礼貌。
（二）按照报案人提供的保险信息，查询、核对保单等相关信息，核实报案人身份及与被保险人关系。
（三）询问报案人与事故有关的案情和相关信息，根据询问内容规范记录报案信息等内容，初步判断保险责任。
（四）对于涉及人员伤亡、水淹车、自燃等案件，应提醒客户相关理赔注意事项。
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（五）根据案情告知客户必要的后续理赔事宜，发送所需的相关信息。
（六）对于发生保险条款列明的，符合代位求偿的案件应按代位求偿相关规定做好记录，并对客户做好告知和引导。
第二节 调度
一、保险公司调度人员要及时以系统推送、电话、短信等形式通知查勘定损和人伤案件处理人员进行理赔处理。
二、保险公司调度人员负责受理接报案岗提交的各类报案调度请求,联系并调度相关理赔人员开展现场查勘定损工作；受理客户救援、救助请求，联系并调度协作单位开展相关工作；对调度信息进行记录，并及时向客户反馈调度信息。操作时应遵循以下要点：
（一）判断报案信息是否完整、规范，如报案信息不规范且影响调度工作的，与客户核实确认后，将报案信息补充完善。
（二）接到调度任务时应迅速、准确、完整的进行调度，并及时通知被调度的人员，登记后续处理人员及联系方式。
（三）调度时需要根据报案信息判断调度类型，调度类型分为查勘调度、定损调度和人伤处理调度，并按调度模式和规则进行任务调度。
（四）调度任务改派和追加时应及时通知后续处理人
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