发布时间 : 星期六 文章万科物业员工行为规范(试行)BI手册 收藏版更新完毕开始阅读
万科物业员工行为规范（试行）
（BI手册）
万科企业股份有限公司
物业管理部 2003年8月
万科物业人BI手册 为您100%
目录
序言
禁止行为部分……………………………………………………………………01
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范………………………………………………………03
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 办公室人员…………………………………………………………………………..12 培训讲师……………………………………………………………………………..14 前台接待人员………………………………………………………………………..15 客户接待人员………………………………………………………………………..17 司机………………………………………………………………………………..…18
万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………..22 巡逻岗………………………………………………………………………………..23 车场出入口（收费）岗…………………………………………………………..…24 中心值班岗…………………………………………………………………………..25 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员………………………………………………………………………………..26 绿化员…………………………………………………………………………..……27 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 家政人员……………………………………………………………………………..28 会所服务人员………………………………………………………………………..30 样板房服务人员……………………………………………………………………..31 食堂人员……………………………………………………………………………..32
万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员………………………………………………………………………..33 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36
全程沟通，全心体验
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万科物业人BI手册 为您100%
序言
万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。
为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
全程沟通，全心体验
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禁止行为部分 岗位 红线标准 黄线标准 标准内容 分值 1 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失1 的行为； 欺诈，或利用职权间接获利的行3、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 1 为； 2、 私设小金库，指使下属做假帐的行4、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的1 行为； 为； 管理人5、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，1 员（包括3、 未经公司批准不得在外兼职； 不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临 总经理在4、 纵容打击报复员工或顾客的行为；阵脱逃； 内的各级5、 挪用或盗窃公司或顾客财物； 管理和行6、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失1 政人员） 7、 收费不给票据； 衡而产生不良影响的行为； 8、 与顾客或与同事打架； 7、 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系1 9、 拾遗不上交； 人员的利益合作或利益分配； 10、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 1 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1、 酗酒、赌博； 2、 当值时间睡觉； 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、收费不给票据； 7、与顾客或与同事打架； 8、拾遗不上交； 9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2、 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 3、 见危不助； 4、 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 5、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 6、 聚岗、串岗、擅自脱岗； 1 1 1 1 1 1 7、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 1 1 安全人员 8、 私自接受顾客赠送的物品。