发布时间 : 星期六 文章英语课文翻译（考试范围）更新完毕开始阅读
珍妮特用橡皮筋将信件捆扎成能够握住的信把儿。通常会有20-25 把儿信。 8.30am
她开始分拣杂志和小包，并用橡皮筋将邮件捆扎好。 9.00am
珍妮特检查那些没有门牌号或门牌号码错误的信件，看能不能辨认出正确的地址。如果收件人它迁，她就将印有新地址的改寄标签贴在封套上，将邮件寄往收件人。 9.15am
分拣工作结束，她准备出发了。她将投递到私人信箱的邮件和小包放在一起，以便运输司机将这些邮件取走。她戴上头盔，穿上制服（夹克），如果天气比较寒冷、潮湿的话再戴上手套，之后，将信件装上自行车就上路了。 9.30am
珍妮特骑着自行车，将信件投递到信箱或下车走进各个公司。她还要当心正在车道上倒车的汽车。 11.00am
骑自行车投递结束了，她骑行了15公里。在邮局，珍妮特短暂地休息了一会，喝了杯早茶。 11.15am
她又出发了。这次，她得背着邮包步行投递。总共8公里的投递路段上，她要进入各个商店和购物中心，将信件投递到柜台。她有时乘电梯，有时爬楼梯。一路上，客户经常会向她询问有关资费和包裹的问题，在街上也有人向她问路。 1.15pm
所有邮件都投递完了。邮袋空了。珍妮特带着她的装备回到了投递局----她一天的工作结束了。
投递邮件--------乡村地区
居住在乡村地区或城郊的居民，他们的邮件被乡村邮政投递到户。对于城市邮递员来说到这些地区投递时比较困难的。
乡村邮递员通常开着汽车或厢式货车投递。有时他们也使用公共汽车、卡车甚至是划船。除了负责投递，他们还负责揽收揽收乡村客户的邮箱的普通邮件和快递公司的邮件。 客户可以从乡村邮递员处购买邮票和其他产品，如信封、HandiBags的提包等。乡村邮递员还为那些住在偏远地区的人投递报纸、广告传单、甚至是面包和牛奶。 乡村邮递员都是独立的承包人。他们为乡村地区提供免费投递。
农村地区的信箱开口都在正面，乡村邮递员不用下车就能打开信箱。信箱的一侧有一面小旗子。当顾客有邮件寄出需要邮递员揽收，他们就将邮件放进信箱然后竖起旗子。乡村邮递员看到旗子就会停下车将邮件取走。
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在当代社会，新闻中充斥着贪婪和暴力的主题，所以关于勇气和同情的新闻比以往任何时候都重要。在美国，邮递员常常是第一个发现人们因事故、袭击和火灾而需要救助的人。以下报道褒扬了以机智和敏捷的反应挽救生命的邮递员的英勇事迹。 Maria Elena Romero注意到路边邮箱的小旗子竖了起来，于是她走过去拿邮件。这堆信中有一些是往外寄的，但是上面有一张纸条是这样写的：“请拨打911。我死了。我在浴室，所有门都开着。请给我的两只猫找个好人家。”Romero了解这个女人，知道这不是在开玩笑。她决定不进屋，而是拿出电话拨打了911然后向她的领导汇报了情况。一个警察很快就到了，读了那张纸条，检查了所有的门（门都没锁），然后从窗户向里面看去。他看见了那两只猫，正如纸条描述的一样。警官打电话寻求协助并且要求Romero留在现场。这个客户在浴室被发现，她身上裹着条毯子，还活着，但已经失去了知觉。护理人员马上就到达了现场，怀疑她过量服用了药物，马上把她送到了医院。接受完警察调查后，这位加利福尼亚州231支局——弗雷斯诺的投递员重返她的投递路段。Romero因为挽救了顾客的生命受到了嘉奖。她说：“我认为不需要赞誉，我只是做了我认为应该做的。” JOSEPH ASHLEY去了一个他非常熟识的老主顾家送邮件。因为她行动不便，她的邮箱被安装在门边上，以便她一伸手就能取出邮件。或者，如果门开着，她就在附近，邮递员就会进到家里亲手把邮件交给她。然而，今天情况有些异常。Ashley发现Leicht在照看她4岁的重孙女时很明显已经失去了知觉。Ashley叫门Leicht没有回应时，他马上拨打了911并且叫了一辆救护车。这位印第安纳州98支局——曼西的投递员和他的老主顾呆在一起直到护理人员来到她家。最后确定这个客户是因为低血糖昏过去的。Ashley一完成他的工作，他就回来看Leicht。Leicht 对曼西星空通讯社说 “上帝保佑Ashley，要不是因为他，我都不知道会发生什么事。”
看到一个蹒跚学步的小孩抓着毯子，走到大街上的拐弯处, Ed Markowitz 迅速做出了反应。这位有25年工作经验的老邮递员阻止了迎面而来的汽车，把孩子带到了安全的地方。这个小女孩还太小，不能告诉邮递员她在哪住， Ed Markowitz也没看到大人。动员一个他非常熟悉的顾客帮助照看孩子后，这个邮递员就去那些他知道有孩子的家去敲门。直到有一家的两个不到10岁的孩子来应门，他才真正找到。当他们意识到他们的小妹妹偷偷溜出去后，他们显然很内疚。当孩子的父亲得知这个消息后非常震惊，孩子回来时，他向这位加科罗拉多州229支局——普韦布洛的投递员表达了感激之情。Markowitz又继续完成他的工作并未向任何人提及这件事。当一个目睹整件事的客户把这件事告诉邮政局长后，这个邮递员的事迹才被人知晓。
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如何对待顾客
如你希望被对待的那样去对待顾客。这是所有邮政员工要遵守的优质服务准则。为了实现这一准则，你必须了解顾客的需要并且拥有必要的职业道德。
1． 顾客需要的远不止是邮票。他们需要你提供帮助、建议和信息。
如果你能自如地、精准地并且面带微笑地提供这些服务，你的顾客将会满意地离开。如果你的服务是出色的，他们将会再次光临。如果你的服务是糟糕的，他们极有可能去其他地方。
记住有许多顾客不说，也不抱怨，但是不会再回来。 2． 不要拿了钱就走人。有些事情比价钱更重要。
顾客真正需要的是诚信可靠以及优质服务。
记住你的顾客渴望优质服务并且愿意为此买单。他们会原谅一个错误，但是他们永远不
会原谅恶劣的态度。是否能够提供优质服务取决于你。
3． 与顾客聊天让你的时间过得更快，也让你的工作变得更有趣。机器售出邮票换来金钱。只有你，有血有肉的人，能够为顾客提供他们所需的服务。
4． 记住每一份工作都涉及两方面，即规则和人。
你们都能掌握工作的规则，但是你们必须充分了解顾客是人，因此应该被区别对待。如果你在“规则和人”这两方面都能应付自如，那么你就会爱上你所从事的任何工作。为了实现这一点，你必须：
要付出注意力。
要认识到人们喜欢被关注，而不是被马马虎虎的搪塞过去。 要看着他们的眼睛。
要给予他们那种人与人之间的沟通。
根据情况分别地对待顾客，那么他们就会区别对待你。如果你记住他们，他们就会记住你。
5．当你为顾客服务的时候，你应该充分了解： 你是来提供帮助的。
你不应该把顾客当成没有感情的数字一样来看待。 你应该叫他们的名字。 你应该问他们问题。
通过问问题你能显现出你有兴趣解决他们的问题。要真正地关心你的顾客，体谅并且理解他们的感受。
6．你的顾客可能并不了解你所有的业务。通过提出恰当的问题，你可以向顾客建议其他的业务。当顾客选用了你建议的业务，就能实现三方共赢：顾客、邮局和你。
7．假如你乐于接受投诉，你就能够改正错误，你就在为争创优质服务做出贡献。 8．你还应该了解有时顾客会莫名地感到烦恼、沮丧、生气和困惑。
因此你应该时时顾虑到顾客的感受。比如，假如你必须把顾客留在柜台而去取得你所需
要的信息，那么你就告知他们你在做什么以及为什么那样做。不要让他们去猜。一位员工对待顾客的态度能够改变顾客对整个公司的看法。让你的顾客满意。顾客的不满会导致顾客流失，而客户流失则意味着收益减少。
9．最后，通过问问题你能够找出顾客真正的需求，而不是你的感知。一旦你发现他们的需求，你就能够提出建议，帮助他们获得最适合他们的服务。记住顾客不喜欢等待，尤其是不必要的等待。你知道有时候长时间的等待使得顾客除了想要得到快捷的服务之外别的什么也不想要，而你面带微笑给予的快捷的服务可以让他们愉快地离开。
至少你要常常面带微笑，向顾客问好，并且说“谢谢”。 Reading 2
应对难缠的顾客
有时候顾客的愤怒是一种对令人沮丧的情景的正常的情感反应。作为一名前台工作人员，你得不断地应对一些难缠的顾客。偶尔这样的愤怒也足以让你生气和不安。当你的顾客发脾气时，切记很重要的一点是，作为一名职业人士的你，不要发脾气—— 保持镇静。
应对难缠的顾客，你需要遵照以下步骤。 1. 保持友善、专业的态度
如果顾客对你恶语相加，不要以为是冲自己来的。顾客或许是对当时的状况生气，而不是针对你。不要反驳，用你的交流技巧去应对这种情况。
2. 承认困难状况的存在
与顾客谈论这种情况时，要使用显示体会顾客情感的措辞和语气。通常当顾客心烦时，他不仅仅是因为该问题，他可能会因为种种不同的情况而痛苦：猫狗问题，健康，家庭，租金，税务问题等等。一定要表现出对他所经历的事情的同情。通过予以保证及友好的方式，