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MOPES指标体系2.0
的时间界限指终点到站时间误差小于或等于3min的列车。
单位：列次/统计期。
计算方法：加开列次均计为线路准点列次。
4.5.2 线路列车准点率
定义：统计期内，线路准点列车次数与线路实际开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程度。 单位：%。 计算方法：线路准点率?4.5.3 网络平均准点率 定义：统计期内，网络中各线路准点列车次数与各线全部开行列车次数之比。 单位：%。 计算方法：网络平均准点率? 4.6 列车服务可靠度 4.6.1 线路延误事件数 定义：统计期内，线路列车发生5min及以上延误事件的次数。 单位：件/统计期。 计算方法：图定计划列次在执行过程中，列车在全程或某个车站的延误时间的绝对值大于等于5min。分5min(含)～15min、15min(含)～30min、30min(含)以上延误事件3类分别计算，因某一原因引起的多个5min（15min、30min）延误，作为1个5min（15min、30min）延误事件统计。 说明：若列车在所有车站的延误时间均小于5min，而终到延误时间超过5min，计为1个延误事件； 若列车在某个车站的延误时间大于等于5min，而终到延误时间未超过5min，此时需计为1个延误事件； 若同一列车在多个车站的延误时间均大于等于5min，此时只计为1个延误事件。 30分钟以上的延误事件需要提供解释说明。 4.6.2 线路列车服务可靠度 定义：统计期内，线路列车发生5min及以上延误事件之间平均行驶的车公里数。 单位：万车公里/件。 计算方法：线路列车服务可靠度＝（线路日均运营里程×统计天数）/线路延误事件数。 5min(含)～15min线路列车服务可靠度=线路总运营里程/5min(含)～15min延误事件。 15min(含)～30min线路列车服务可靠度=线路总运营里程/15min(含)～30min延误事件。 30min线路列车服务可靠度=线路总运营里程/30min(含)以上延误事件。 4.6.3 网络延误事件数
定义：统计期内，网络中列车发生5min及以上延误事件的次数。 单位：件/统计期。
线路准点列次数线路实际开行列次数?100。 ?线路准点列次数?100。 ?线路实际开行列次数17
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计算方法：分5min(含)～15min、15min(含)～30min、30min(含)以上3类分别计算网络延误事件数。 网络列车延误事件次数＝∑线路延误事件数。 4.6.4 车辆设备引起的网络延误事件数
定义：统计期内，网络中由车辆设备引起的5min及以上延误事件的次数。 单位：件/统计期。
说明：暂按全网5min及以上的延误事件数整体考虑，不具体分三个时间段。下同至4.6.12。 4.6.5 信号设备引起的网络延误事件数
定义：统计期内，网络中由信号设备引起的5min及以上延误事件的次数。 单位：件/统计期。
4.6.6 供电设备引起的网络延误事件数
定义：统计期内，网络中由供电设备引起的5min及以上延误事件的次数。 单位：件/统计期。
4.6.7 工务设施设备引起的网络延误事件数
定义：统计期内，网络中由工务设施设备（包括轨道、桥梁、隧道等）引起的5min及以上延误事件的次数。
单位：件/统计期。
4.6.8 屏蔽门引起的网络延误事件数
定义：统计期内，网络中屏蔽门设备引起的5min及以上延误事件的次数。 单位：件/统计期。
4.6.9 其他设备引起的网络延误事件数
定义：统计期内，网络中由其他设备引起的5min及以上延误事件的次数。 单位：件/统计期。
4.6.10 员工因素引起的网络延误事件数
定义：统计期内，网络中由员工因素引起的5min及以上延误事件的次数。 单位：件/统计期。 4.6.11 乘客因素引起的网络延误事件数
定义：统计期内，网络中由乘客因素引起的5min及以上延误事件的次数。 单位：件/统计期。
4.6.12 其他因素引起的网络延误事件数
定义：统计期内，网络中由自然灾害等其他因素引起的5min及以上延误事件的次数。 单位：件/统计期。 4.6.13 网络列车服务可靠度
定义：统计期内，网络中列车发生5min及以上延误事件之间平均行驶的车公里数。 单位：万车公里/件。
计算方法：网络列车服务可靠度＝网络总运营里程/ ∑线路延误事件数。分5min(含)～15min、15min(含)～30min、30min(含)以上3类分别计算网络列车服务可靠度。
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4.7 清客频率
4.7.1 线路清客列次
定义：统计期内，线路发生列车清客的列次数。 单位：列次/统计期。
计算方法：在运行图计划执行过程中，已进行载客的列车因故障、事故而无法继续执行载客业务，需要在车站或区间将乘客由车厢中清出至站台，均统计为清客；后续救援列车因推送故障列车需清客的也计入清客列次；因运营调整，始发站告知乘客变更终点站的列车不计入清客列次。 4.7.2 线路清客频率
定义：统计期内，线路发生清客之间的平均运营里程。 单位：万车公里/列次。
计算方法：线路清客频率＝（线路日均运营里程×统计天数）/线路清客列次。 4.7.3 网络清客列次
定义：统计期内，网络发生列车清客的列次数。 单位：列次/统计期。
计算方法：网络清客列次＝∑线路清客列次。 4.7.4 网络清客频率
定义：统计期内，网络发生清客之间的平均运营里程。 单位：万车公里/列次。
计算方法：网络清客频率＝网络总运营里程/网络清客列次。
5. 服务指标
5.1 乘客服务
5.1.1 乘客满意度（指数）变化率
定义：本期乘客满意度（指数）与上期乘客满意度（指数）相比的变化情况。 单位：% 计算方法：乘客满意度（指数）变化率＝（本期乘客满意度（指数）－上期乘客满意度（指数））/上期乘客满意度（指数）×100。
说明：乘客满意度应通过抽样调查和统计分析获得，服务组织或监督机构可委托第三方进行满意度测评。该指标按年度进行统计。 5.1.2 百万乘客有效投诉率
定义：统计期内，有效乘客投诉次数与网络客运总量之比。 单位：次/百万乘次。
计算方法：百万乘客有效投诉率=有效乘客投诉次数/网络总客运量。 说明：有效乘客投诉是指运营单位接到并确认属实的乘客投诉。
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5.1.3 有效乘客投诉回复率
定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。有效乘客投诉应在接到投诉之日起，7个工作日内回复，超过7个工作日按未回复处理。
单位：%
计算方法：有效乘客投诉回复率 =已经回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数×100。
5.2 服务设施设备可靠度
5.2.1 售票机可靠度 定义：在统计期内，售票机实际服务时间与应服务时间之比，实际服务时间包括正常的加票和加币时间。 单位：% 计算方法：售票机可靠度?5.2.2 储值卡充值机可靠度 定义：在统计期内，储值卡充值机实际服务时间与应服务时间之比，实际服务时间包括正常的加票和加币时间。 单位：% 计算方法：储值卡冲值机可靠度?5.2.3 进出站闸机可靠度 定义：在统计期内，进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比。 单位：% 计算方法：进出站闸机可靠度?5.2.4 自动扶梯可靠度 定义：在统计期内，自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。 单位：% 计算方法：自动扶梯可靠度?5.2.5 垂直电梯可靠度 定义：在统计期内，垂直电梯实际服务时间与应服务时间之比。 单位：% 计算方法：垂直电梯可靠度?5.2.6 车站乘客信息系统可靠度
定义：在统计期内，车站乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。 单位：%
售票机实际服务时间售票机应服务时间?100 储值卡冲值机实际服务时间储值卡冲值机应服务时间?100 进出站闸机实际服务时间进出站闸机应服务时间?100 自动扶梯实际服务时间自动扶梯应服务时间?100 垂直电梯实际服务时间垂直电梯应服务时间?100
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