发布时间 : 星期一 文章客户关系管理重点更新完毕开始阅读
单项选择题
1.CRM最早期的雏形是数据库营销
2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户
5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8.CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率
10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入
15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层
16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理
20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22.数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系
24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系
27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29 客户关系 发展的最该阶段是稳定期
30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客
31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户
32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33.ROI是指投资回报
34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择
35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 36．CRM的核心是以客户为中心
37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制
38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标
40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。
多项选择题
1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。
2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。
3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务
4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制
6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。
7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用
8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位
10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润
11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通
12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息
13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。
15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块
17. 网络营销的特点包括多媒体；交互式；拟人化；成长性；整合性
名词解释
1.客户关系：客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形成的关系，产生与客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。 2.客户价值管理：即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户
3. 目标市场营销：经营者在市场细分选定目标市场之后，针对其特定的需求开发出来与之适应的营销组合，满足市场需求的过程。
4.关系营销：把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动、并建立起长期、信任和互惠关系的过程。
5.自动聚类算法：就是通过分析数据库中的记录数据，根据一定得分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在的类别。 6.CRM：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
7.客户生命周期理论：也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
8.CRM界面层：是CRM系统向客户或用户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的简便易用的界面，客户或用户可以方便的提出要求，得到所需的信息。
9.业务流程重组：是从根本上考虑和彻底地设计企业流程，使其在成本、服务、质量和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。
10.客户占有率：企业在一个客户得同类消费品中所占份额的多少。
11.销售自动化：即是指以高效处理销售环节事务，使得销售环节可以递增和递延为目的的自动化处理。
12.客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的主协调员。
13.客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
14.顾客价值：由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。
15.数据库营销：就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
16.市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
17.建设成本：是在项目建设初期，用于构建CRM项目所投入的各项资金总和。
辨析题：（只含错题）
1.基本价值（客户让渡价值）是指客户在特定情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
2.客户关系管理的识别期（发展期）也称为“试用期”。 3.“一对一营销“的核心是以”客户占有率（客户份额）“为中心。
4.面对越来越激烈的竞争市场，产品差异越来越大（小）。 5.产品观念中（在商品同质化，顾客需求差异化），企业开始以顾客需要为中心。
6.保持客户（信息技术）是CRM实施前提。
问答题：
一、什么是CRM，CRM内涵包括哪几个方面？
答案要点：1.CRM定义：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。 2.CRM的内涵
CRM的核心-----以客户为中心
CRM的理念-----企业根据客户终身贡献利润能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系
CRM的实施途径-----通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。
CRM的关键因素-----信息技术。
CRM的最终目标----提高客户的满意度与忠诚度。
二、客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：1. 客户生命周期：作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为识别期期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。识别期是客户关系的孕育期，发展期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
2. 客户生命周期各个阶段的特点：（1）考察期（识别期）：在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。（2）形成期（发展期）：关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满
意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。（3）稳定期：稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。（4）退化期（衰退期）：主要特征是交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。
三、如何理解客户价值内涵？如何有效的实施客户关系管理？ 答：1：客户价值：目前在使用客户价值的概念时，要有两个方向：企业为顾客创造并提供的价值（顾客＼客户视角）和顾客企业创造的价值（企业视角）。
客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。 顾客让渡价值＝总顾客价值－总顾客成本
总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面。
总顾客成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。 企业视角的客户价值是指客户提供给企业的价值。指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究不同的顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。即客户关系为企业的顾客资产。客户资本是将企业所有的客户终身价值的贴现总和。企业想要获得较高的客户资本，唯有使客户终身价值最大，也就是有效提升客户价值。 企业视角的客户价值是企业的总目标，客户视角的客户价值则是实现总目标的方法。 2.客户价值管理 （1）基本内涵：
所为客户价值管理，即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。客户价值管理需要从创新价值和获取价值两个方面来理解： （2）基本步骤：
a客户价值信息的获取与整理 b客户价值的分析与评价 REM模型
客户价值矩阵分析（REM模型修正、依据客户生命周期价值进行客户细分）
通过利润分类法细分客户 c区别对待不同价值的客户 d客户价值的创造与让渡
四、CRM实践的涵义是什么？联系实际试论述CRM系统实施的关键成功因素有哪些？
答案要点：.CRM实践的内涵：以客户细分为基础、以维护“客户长期关系“为目的，符合客户为中心的商业策略行为。 CRM系统实施的关键成功因素有：
1 CRM战略，CRM不仅仅是一种单纯的信息技术或管理技术。它是一种涉及整个企业运作、关乎企业长远利益的战略，是一个综合的战略和流程。所以CRM系统的实施不只是管理层面或技术层面的实施，CRM的战略地位要求企业的高层领导要在战略的高度上去实施CRM系统。
2 高层管理者的支持 高层管理者的支持指高层管理者对客户关系管理系统实施项目的充分理解、持续支持、亲自参与。高层管理者的重视和参与有助于客户关系管理明确日标的确立，有利于CRM项目的所需的时间，财力和其他资源的实现，有利于项目过程中问题的解决并激励员工。
3 项目管理 项目管理是以项目及其资源为对象，运用系统的理论和方法对项目进行高效的计划，组织，实施和控制。客户关系管理的实施项目是一个周期长、投资大、涉及企业经营的各个方面的大项目，客户关系管理系统实施项目同样需要完善有效的项日管理。CRM项目是项系统工程，是综合性的企业应用系统。在确定CRM系统目标时，必须根据企业目前的实际需求以及实施能力，确定分阶段的工作实施目标，做到阶段实施、阶段突破，从而保证CRM工作能够长久、顺利的开展。
4 知识管理能力 知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作是一种可以开发资源的管理思想。客户关系管理的基础是客户知识管理。客户关系管理的发展基于客户知识的积累，应用和管理。先进的CRM不仅存储客户信息、联系人信息、服务项目信息等基本信息，而且通过工具对这些信息原料进行整理分析，并在组织内部形成共享，使客户信息转化为有效的客户知识，支持营销决策和资源分配。
五、请结合实施CRM项目团队组织结构图，分析具体人员的工作职责。
答案要点：1.CRM项目团队组织结构图
项目决策委员会 客户项目经理 客户方CRM方案提供方项目经理 组项目监督CRM产品技与术业小务组 顾问
分述具体工作职责：
项目决策委员会：是项目的最高决策机构，通常包括企业实施方的高层领导；以及CRM供应方的高级经理。项目决策委员会主要决定项目的范围、目标、投入的资源，对项目实施过程中有可能
发生的矛盾做出最终调节和裁定。
客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的只要协调员。CRM方案提供方项目经理：主要职责是，协调与客户的关系，负责与客户的联系，尤其是客户方负责业务的经历和关键用户；配合客户方项目经理执行项目计划；监控各阶段的文档，以确保项目的顺利实施；根据总体规划确定详细工作计划及进度；编制项目管理报告；编制项目实施报告，向高层通报项目进度。
客户方专业实施小组：专业实施小组由信息部门和各个业务部门的负责人或骨干组成，大多数从客户服务、销售和营销领域抽调，也可以由外部的第三方咨询机构的人员组成。实施对本部门的项目负责，主要包括对营销、销售和服务领域三大块业务领域的运作流程分析、明确本部门对软件功能和性能的要求，推动项目在本部门的实施。
技术小组：负责提供企业现行系统技术的资料；负责设计整个项目的硬件和网络结构；从技术角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。
CRM产品和业务顾问：具体配合客户方的实施小组，对CRM流程诊断与优化提出建议，并提交相应的CRM流程优化报告。 项目监督组：直接向项目委员会报告，委员会可以对项目实施工作提出必要的修改意见。
六、CRM项目中的TCO组成要素有哪些？在使用TCO模型时，要注意哪些方面的内容？
1. TCO包括建设成本和使用成本。建设成本包括：IT成本、咨询成本、培训成本、集成成本和人力成本。使用成本包括材料成本、维护成本、通信成本和人力成本。 2.使用TCO，应注意：
第一，不要立即购买所有的许可证 第二，咨询成本 第三，内部员工成本
第四，要意识到培训并不是一次性的工作
作业题中的简答及论述 1.简述客户价值管理基本步骤
答：客户价值管理应该包括客户价值的获取与整理客户价值的分析与评价，区别对待不同价值的客户及客户价值的创造与让渡四个环节。
2.与交易营销相比较，关系营销特征可以归纳有哪些？
答：可以归纳为以下几个方面：双向沟通②合作③双赢④亲密⑤控制
3.一般数据库营销过程分为几个步骤？数据库营销意义如何？ 答：数据库营销作为一个过程，包括建立数据库，维护数据库和利用数据库这三个基本步骤。
意义：它是符合现代营销概念的一种营销方式，它可以帮助企业实现多方面的需求，提升企业的核心竞争力。
4.客户占有率涵义是什么？实施市场份额战略的公司与实施客户战略的公司行为有什么不同？
答：客户占有率也就是指一个客户的“钱包占有率”（share of wallet ，SOW），即企业在一个客户的同类消费品中所占份额的
多少。
①产品经理一次对可能多的客户推销一种产品 ②通过产品的不同来与同业竞争者区分开来，把产品卖给客户③持续的去寻找新客户④利用大众媒体来建设品牌，宣传品牌和发布产品。 5.数据挖掘有哪些常用方法？
答：常见的数据挖掘分析方法有关联系分析、预测、分类分析、聚类分析、序列横式分析等。事实上，解决一个已给的业务问题时，挖掘数据一般混合使用两种或两种以上的技术类别。在市场营销和客户关系管理中，三种重要的数据挖掘方法是聚类、分类分析和预测。
6.数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？
答：CRM应用数据挖掘的目的主要在于以下四个方面：客户细分、获取新客户、提升客户价值和保持客户以防止客户流失等方面。数据挖掘在零售业CRM中主要应用在以下几个方面：1、CRM实施的前提—客户细分。2、获取新客户—客户响应分析3、提升客户价值—交叉销售4、保持客户—客户流失分析。 7.营销观念变迁的历程怎样？ 答：以产品为中心到以客户为中心 8.CRM系统按照其功能可以分为哪几类？ 答：运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM
9.销售自动化的作用有哪些？其未来发展方向怎样？ 答：1、①提高销售收入②提高销售人员生产效率③提高客户满意度。
2、移动销售是目前销售自动化的一个方向，SFA技术和当前越来越火的无线通信技术的结合，采用无线设备向现场销售人员提供各种客户信息，使得销售人员移动办公成为可能，也使得销售人员的反应速度大为提升。
10.在internet上找一些适用版本的CRM系统，并分析它们的功能和网络结构的特点。 答：智邦国际CRM系统。
主要功能：侧重客户关系和团队管理，包括：客户、联系人、对手、产品、合同、回款、售后、费用、日程公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理多功能模块。
网络结构特点：互联网、局域网均可使用，只需要安装在服务器上，客户端不需要任何安装，通过浏览器即可使用。 11.数据挖掘的主要功能有哪些？企业在进行数据挖掘时，一般步骤是怎样的？
答：数据挖掘时一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据中的大量数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。其次要帮助企业领导正确，高效的制定政策，减少不必要的投资，同时提高资金回报。 流程：1、理解业务2、数据收集与选择3、数据预处理4、建立模型（数据挖掘）
5、模型检验与评估6、知识表示7、应用与巩固模型。 12.请结合实际谈谈数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？ 答：①CRM实施的前提—客户细分，比如，可以将客户分为高价值和低价值的客户，然后确定对分类有影响的因素，再将拥有相
关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法对数据进行处理得到分类规则。
②获取新客户—客户响应分析，比如在寻找新客户之前，企业应该确定哪些客户是可能的潜在客户、哪些客户容易获得、哪些客户较难获得，从而使企业有限的营销资源得到最合理的利用。 ③提升客户价值—交叉销售 ④保持客户—客户流失分析
13.CRM项目实施目标是什么？明确目标对项目成功实施的意义如何？
答：一：①识别潜在顾客，实施个性化营销服务，拓展新市场②提高组织效率，减少企业运行成本。③提高顾客满意度、忠诚度、保留价值客户。
二、明确目标对项目成功实施的意义体现在，它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施过程中的目标和方向。
14.一个CRM实施团队成员组成有哪些？组织结构是怎样的？ 答：一个CRM实施团队成员组成包括：①项目决策委员会②客户项目经理③CRM方案提供方项目经理④客户方专业实施小组⑤技术小组⑥CRM产品与业务顾问⑦项目监督组
组织结构：①项目决策委员会是整个项目的负责整个项目的监督。②CRM方案提供方项目经理负责CRM产品与业务顾问与技术支持③客户项目经理负责客户方专业实施小组，与实施支持工作。
实训题：（每题不得少于500字，独立思考，切忌雷同） 1.结合所学知识谈谈CRM对物流企业管理的重要意义。 答：物流企业是一个特殊的行业，因为其有着复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特点决定的复杂运营模式。随着我国物流服务体制的进一步完善，以及加入WTO后一系列承诺的兑。目前我国物流行业面临巨大的竞争压力。所以物流企业要转变经营理念、把握客户、深化服务。因此CRM系统正是着眼于物流行业特点应运而生的。系统在物流行业发挥作用，实现对客户资料的储存及管理、对客户实行的分析与理解和客户价值最大化等通过实施CRM系统，物流企业有如下几点益处：①加强对客户资源的集中整理，增强对客户的挽留能力②降低企业的销售费用，增加企业的销售额③有利于提高物流企业的核心竞争力
CRM 系统的实施能够为物流企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念，将优化企业组织体系和职能架构，形成生产销售高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统，加强物流产品的开发、创新和营销能力，提高物流信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力，从而培养和提高物流企业核心竞争力提供全面保障。
2.请根据所学知识分析物流企业的客户价值及客户策略。 答：物流企业的客户价值本质是为客户服务，在与客户合作的过程中，该客户能够为物流企业所带来的全部价值，同时也是在客户合作的过程中为该用户带来的价值，以此来达到双重的目的。因此运用合理客户策略来实现价值的最大化时物流企业与用户的需求。物流企业可以以客户价值的多少，对客户细分，将客户
为企业当前带来价值的多少，将其分为淘汰型与维持型，如果是大客户可以将其列为贵宾型对待，根据与新客户的接触合作，积极努力的去发现有潜力为物流企业带来更多价值的潜在用户，将其列为重点的发展对象，根据不同的价值进行合理的区别对待，全面提升企业的盈利能力与竞争力。另外物流市场是一个差别化程度很大的市场，在选择目标客户时一定要根据自身特点为其量身定制，建立一套合理高效的物流方案，这样才能节约自身成本，并且为客户节约成本，提高满意度，只有客户的效率提高了，才能促使客户对企业物流业务的增加，这样物流企业服务质量和效率提高，与客户形成良性循环，达到双赢。
3.请联系实际，谈谈物流企业应如何正确选择CRM产品？ 答：作为物流企业应当从以下几个方面来选择CRM产品： ① 根据自身行业特点来选择适合自身业务特点的产品②具备
实用、安全、易用的产品③产品的功能主要以客户为中心,围绕整个客户的生命周期④能够针对不同用户分析并实施不同的营销策略⑤能够对客户的忠诚度、利润、性能、未来产品促销进行分析⑥改善与企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关业务并提高各个环节的自动化程度⑦可以帮助企业缩短销售周期、降低产品销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道⑧发挥CRM系统在企业中使用上的重要价值⑨优化调整企业内部如：销售部、营销部、客服部的流程管理⑩可以发现并分析企业自身存在的不足，所以根据这些要求去选择一项CRM产品一定可以在激烈的市场竞争中取得更好的效益，提高企业的综合竞争力。