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理念一句话
青岛海景花园酒店管理公司
文化理念类
【服务品牌】亲情一家人
【价值观念】真情回报社会，创造民族品牌。
【酒店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 【经营理念】把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 【海景精神】以情服务，用心做事。 【海景作风】反应快，行动快。
【文化观念】企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员
工的意识、态度、行为和习惯上。
【企业文化运行五步骤】认同、领悟、渗透、行动、结果。 【文化实践】内化于心，外化于行。
【制胜法宝】用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。 【质量观念】注重细节，追求完美。
【道德标准】宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 【发展信念】只有牺牲眼前利益，才会有长远的利益。
【忧患意识】一个无法达到顾客预期和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的
酒店。
【顾客意识】顾客的需求永远是一个随时移动的目标，她们今天对你的期望永远
比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。
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当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
【三个制胜】文化制胜、团队制胜、学习制胜。 【管理程式】表格量化走动式管理
三个环节：班前准备、班中督导、班后检评 三个关键：关键时间、关键部位、关键问题 【财富观念】酒店最大的财富是顾客。
【顾客认识观】顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来
的良好信誉和丰厚利润。
【服务差异观】有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度、和人际关
系技巧的不同。
【五个相互】相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。 【管理定位】管理零缺陷，服务零距离。 【管理风格】严中有情，严情结合。
【企业成功要诀】追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。 【服务管理成功要诀】细节，细节，还是细节；检查、检查，还是检查；演练、
演练、还是演练。
【优质服务成功要诀】热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需
求，给顾客一个惊喜——让顾客感动。
服务准则类
【满足需求】
1、
有效地服务标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；
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满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。 2、 3、
顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。
向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问听、看、用。“用”是关键。 4、 5、
“三想”：替顾客想，帮顾客想，想顾客想。
满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。 6、 7、
酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。
我们是客人的仆人，对象客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。
【服务境界】
1、
“大服务观”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
2、
“四个指挥”营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
3、 4、 5、 6、 7、
顾客一句话，剩下的事情我们办。
对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。 向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。 向顾客说“不”就是撵客。
对顾客提出难以满足的需求，要尽量最大努力去做，就算没有办成，
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也能赢得顾客的心。需要说明时，最好有员工的上级出面。
8、
对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给顾客带来惊喜和感动越大。
9、
对我们所做的事情要诚实相告，取得客人谅解，决不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再相信我们。
10、 追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润
也会最大化。
11、 满足了顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。 12、 帮助顾客赢，我们才能赢。
13、 顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们就输了。 14、 顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。
15、 顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 16、 有抱怨的顾客最容易成为回头客。
17、 从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的建议和意见。 18、 与客人争辩，我们永远是输家。
19、 无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。
20、 非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求最容易给顾客留下美
好的会议。
21、 服务的三个境界：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。 22、. 检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故
事。（没有给顾客留下美好印象和传颂的故事是零服务。）
【用心做事】
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