发布时间 : 星期三 文章德品强化木地板终端培训手册(0803)更新完毕开始阅读
苏州市一品木业有限公司
◎提问：
首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便作出有针对性的介绍。在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或使用顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：“请问您要买木地板嘛？”对此问题，顾客的回答只有两种：“买”或“不买”，这样的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。 ◎回答询问：
导购员回答顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原则； 使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。 声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。
针对顾客的要求，联系德品品牌特性和产品结构状况，有选择的讲述。 循序渐进，尽量避免内容的重复。
介绍时要注视对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼节性动作 ◎呈现产品：
当顾客问及敏感的价格问题时，要避免使用“贵”，“高”等字眼，可以 用“特别”，“独特”等词语，突出菲林格尔的高品质特性，用具有说服力和感染力的语言描述产品，使顾客产生物有所值，物超所值的想法 ◎促进成交：
使用选择性的语言询问，例如“您比较喜欢那种花色？”“您觉得小尺寸的木地板更合适吗？”“您觉得哪种色系的木地板更适合您的装修风格？” 交款后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。如：“您购买的这种??非常适合您的品位”，“您的家人一定会喜欢您的选择的”,“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等。 ◎处理顾客异议：
顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。因此，导购员应该保持冷静的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去安慰对方，如：“我明白你的处境”，“您有权这样批评”，“您说的对”等。决不能说“不”字。之后，开始向对方发问，让对方主动开始讲话，从中了解事情的经过，对方讲述时不插嘴，只用点头等动作表示关注对方的话语。最后可以用积极的语言打消对方的顾虑或反感情绪，提供你的答案。 ◎送客：
对任何一次成功或不成功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对菲林格尔的信念，一声礼貌而亲切的“再见”，是为了准备顾客的下一次光临和购买。 ◎禁止说商业服务行业忌语： -- 你自己看吧
-- 不可能出现这种问题 -- 这肯定不是我们的原因 -- 我不知道
-- 你要的这种没有
-- 这么简单的东西你也不明白 -- 我只负责卖东西，不负责其他的 -- 这些产品都差不多，没什么可挑的 -- 想好没有，想好了就赶快交钱吧
第 17 页 共 48 页
苏州市一品木业有限公司
-- 没看 我正忙着呢吗？一个一个来！ -- 别人用的挺好的呀。
-- 我们没有发现这个毛病啊。 -- 你先听我解释。 -- 你怎么这样讲话啊？ -- 你想不相信我？ ◎推荐用语：
-- 您好，欢迎光临！
-- 早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！ -- 您好，有什么可帮忙的吗？
-- 您看一看我们的产品介绍，好吗？ -- 对不起，马上来。 -- 对比起，让您久等了。
-- 请随便看看，有需要请叫我。 -- 喜欢那种花色？
-- 有兴趣的话，可以拿出来看看。
-- 这种产品暂时没货了，请您看看这种好吗？
-- 实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我没有权力降价的。 -- 本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！ -- 谢谢您，欢迎再次光临！
-- 没关系/不客气，欢迎下次光临！
◎善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受。 ◆通俗化。
导购人员应避免使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的日常交流语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。 ◆少用专业术语，尤其是在介绍产品时。
多用比喻的方法。在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的专业术语具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客越听越糊涂。
◆以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂，在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。 ◎ 对说话声音的检核表
检核内容 1）你的声音是否与你的年龄，性格相称 2）声音是否有一定的力度 3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感情，还是平淡无味 4）声音听起来是否诚实，自然亲切 5）声音有无矫揉造作的味道 6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑 7）字的发音是否准确
2、导购员文明行为规范 ◎准备：
第 18 页 共 48 页
结果 A是 A是 A是 A是 A是 A是 A是 B否 B否 B否 B否 B否 B否 B否
苏州市一品木业有限公司
调整精神状态，创造良好的商业气氛 ◎服装：
视具体的情况而定，若公司有统一制服或超市，卖场制服，则应穿制服，若没有统一制服，则必须穿着职业风格的服装，服装必须保持干净整洁。 ◎仪表：
无论男女，头发必须干净修理整洁，不留长指甲，女士可化淡妆，单不要佩戴耳坠项链等装饰品。男士必须刮净胡须，不要蓄长发，不允许戴耳环。 ◎行为动作：
时刻保持站立的姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。 ◎迎接：
以微笑迎接顾客。当顾客光临时，导购员应双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然的用眼睛跟踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身跟踪，自始至终面带微笑，对距离展示柜，样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意。 ◎接触：
了解顾客的需求。在征询顾客意图后，站在展示柜或样品的左侧约50-70厘米远的地方为顾客介绍德品强化木地板。
与顾客初次接触应给对方留下一个良好的印象，使他对德品展示的产品和导购员产生兴趣，先把顾客留下来。
◎推介、介绍、呈现产品，实现迎合顾客需求。
介绍时，动作轻巧，端庄自然，配合简洁舒缓的语言，切忌矫揉造作，生硬夸张的行为，目光始终注视顾客，使他时时刻刻都感受到被尊重。 ◎成交:
鼓励顾客作出购买决定。终端导购员的责任是鼓励顾客作出购买决定而不是强迫他们购买。尤其是顾客对产品有异议时，一定要心境平和地倾听，不可与顾客争执，动怒或给顾客脸色看。更不可置之不理，擅自走开。
第五章 导购员的服务标准
1、顾客服务标准
◎注意服务用语与态度，动作的协调统一。 ◎语言尽量通俗易懂，间接明了。 ◎说话应诚实负责任。
◎当顾客从面前经过时，必须面带微笑行注目礼。
◎当赌客走近时，必须恭恭敬敬，主动招呼或示意，且态度亲切热情。 ◎若在接待其他顾客时，应对刚进来的顾客微笑点头示意。 ◎注意顾客反映，认真听取顾客意见和询问。
◎客观而适当地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。 ◎当顾客离开时，必须热情相送，并说：“欢迎下次光临德品”。
2、工作标准 ◎开店前15分钟 ◎准时上半
◆开启店内灯光灯箱
第 19 页 共 48 页
苏州市一品木业有限公司
◆确保清空走道，并保持通畅清洁。 ◆确保地板墙壁天花板清洁。
◆确保接待台，洽谈桌椅及展示架上产品的整洁。 ◆确认商品已满陈列（展示架及促销台等）
◆检查店内商品陈列及促销台的商品是否符合展示标准， ◆检查是否有遗漏价格牌或标签。
◆检查价格与产品是否对应，所标价格是否正确。 ◆检查各类标签有无污损，脱落。
◆备齐足够的宣传资料，将产品及宣传品摆放整齐。 ◆检查货量不足的商品，准备订货或催货。
◆将当日销售台账本备好，准确填写日期及相关栏目。 ◎导购中
◆衣履整洁，仪态庄重。
◆精神抖擞，保持正确及端庄的站立姿势。 ◆站立于适当的位置，随时迎候顾客的到来。
◆在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题。 ◎离店前
◆确认满陈列（展示架及促销台等）。 ◆确认收货区无任何商品。 ◆向负责人汇报当天重点事件。 ◆当日销售台帐总汇报。
◆关闭店内所有电控开关和灯光。 ◆按要求锁好门窗并例行安全检查。
3、导购员利礼仪标准 基本礼仪标准 ◎仪表
头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。
指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。
化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装：着菲林格尔导购员专业服装或职业装，佩戴公司胸章。 ◎ 姿势和动作：
站势:两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸指，头微向下，使
人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，与客户洽谈或在上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。
坐姿：身体端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯视对方，不翘二郎
腿，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前5秒钟要比接下来的五分钟重要的多，良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。
导购场所礼仪
◆保持微笑，热情自信的待客，不冷落顾客。
◆熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟练专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，
第 20 页 共 48 页