发布时间 : 星期三 文章控制质量成本降低外部损失更新完毕开始阅读
控制质量成本费用 降低外部损失
质量成本是指企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需求而产生的一切损失。质量成本一般包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。下面着重介绍外部损失成本管理与控制：
外部损失成本又称外部故障成本，是指产品出厂后因质量缺陷而引起的一切费用支出，由保修费用（售后服务费）、退货损失费、索赔费和折价损失构成。
一、保修费用（售后服务费）
保修费用指根据保修合同规定或于保修期内，对客户提供售后修理服务所发生的一切费用。具体包括产品保修过程中产生的差旅费、办公费、劳保费、更换零部件成本、器材费、工具费、运输费及人工费用。
在产品售后服务过程中要严格遵守工作制度和标准，避免非约定保修产生的额外费用，并防止发生二次维修费用；防止服务不周到引起客户不满，甚至造成退货、换货、诉讼和索赔等情况；及时为客户做好防护性维修，减少保修工作，节约保修费用；对经常出现的、批量性的不良产品信息及时反馈，防止未来出现类似维修需求。
二、退货损失费
退货损失费指由于产品质量问题而造成的退换货所产生的收入损失及其支付的费用。具体包括退回产品净损失、运输费、包装费、人工费及信誉损失等。
逐步减少和控制退货损失应从以下三个方面入手： 加强检验，防止不良品外流。在生产、进货、销售、储存等过程中进行及时、有效的检验，确保在产品未进入流通领域前能够发现产品的质量缺陷，减少退货的可能。
及时响应，防止更多退货。建立并严格执行质量问题处理流程，对确定或者怀疑的批量性质量问题及时采取措施，防止更多不良品流出。
建立合理高效的退货管理制度。出现退货退货或更换问题时快速反应，达成协议，提升在客户心目中的形象，降低退货管理成本，减少已发生的和未来的退货损失。
三、索赔费
索赔费指由于出厂产品质量缺陷或未达标准，对用户的生产、生活、财产安全生成伤害或不良影响，企业对用户提出的申诉进行赔偿、处理所发生的费用。具体包括支付的赔偿金、索赔处理费及应诉发生的差旅费、诉讼费等。
由于原材料品质异常不合格导致的质量索赔，应及时与供应商进行申诉，转移质量索赔费用；对出现的不按标准、技术协议、产品图纸生产的外委加工导致质量索赔，进行追溯索赔；对于与客户存在争议的质量问题及客户索赔，通过法律途径合理合法维
护公司正当利益和声誉；对经过确认的客户损失，积极采取措施应对处理，防止事态扩大，减少不良影响。
四、折价损失
折价损失指因产品质量缺陷降级出售，客户接受低于标准的产品而承认的折扣让价费用，其损失金额等于正常销售价格与折后价之间的差额。
对生产引起的功能、外观等未能满足客户严格质量要求的折价损失，应及时与生产部门进行沟通和讨论，及时调整生产工艺，同时加强仓储、运输环节管理，特殊产品专门防护，防止后续产品再次发生降级折价损失的可能。