发布时间 : 星期六 文章化妆品投诉与召回管理制度更新完毕开始阅读
文件名称 投诉与召回管理制度 文件编号 COP-14 生效日期 20160901 审 核 黎利媚 版/次 A/0 页数 批 准 5 于欣龙 文件类别 程序文件 编 制
质量体系小组 1.0目的
充分利用消费者及客户对产品的投诉信息，采取及时有效的行动，确保本公司产品在发现存在安全问题或者安全隐患的情况下，能够及时召回全部有问题的产品并妥善处置，确保产品不在市场上流通，尽可能降低造成的危害、损失保证消费者的人身安全。 2.0范围
任何时间已经离开本公司的存在潜在显著危害和存在安全问题的产品。 3.0职责 见4.5.5条 4.0内容
4.1化妆品质量异常监测日常工作
4.1.1由质管部负责化妆品质量异常监测日常工作。
4.1.2质管部在接到《客户投诉单》后，对销售部门客服部反馈的产品质量不良信息，进行汇总收集、统计整理。相关部门按照投诉记录和调查报告表完成相关记录并调查原因，采取必要措施防止问题重复发生。如果是假货，则需要记录判断依据。
4.1.3 质管部立即在产品档案室查出发生产品质量不良的本批产品档案，到留样观察室查看留样观察记录及原始资料。同时与技术研发部调查、分析产生不良反应的原因，对产品进行分析，评价、处理，并提出改进措施，生产制造部协助技术部和质管部对产品质量问题进行调查。正常情况下应于5个工作日内完成调查，对于加急的情况需在2个工作日内完调查。
4.1.4质管部负责定期（如每半年或一年），以《产品质量异常总表》对所收到的产品不良反应进行年度总结、分析、评价，找出影响较大的问题综合分析，并应采取有效措施减少和防止产品质量问题的重复发生。 所有投诉应记录中并注明投诉类别：一般品质、安全卫生。 4.1.5质管部将本年度的产品质量异常总结与上年度总结进行比较，列出由于重复性发生的产品质量问题，加强质量监控的项目。 4.2 重要产品投诉分析
4.2.1 质管部对留样样品检验发现的不合格品或由销售部门反馈的不良品反应信息，由质管部收集汇总，并以书面的形式提请产品质量异常处理小组召开评审会议。 4.3产品召回的条件及原则 4.3.1严重安全隐患的产品的召回
严重安全隐患一般指消费者使用该产品时有可能导致的对消费者人身安全或健康产生的隐患（如错误添加的辅料可能会导致皮肤病变）。
1） 产品在市场上出现多例安全性、稳定性的不良反应，可能引发或诱发对人体健康造成危害的化妆品，极有可能引发严重伤及人身安全或可能引起使用者过敏的化妆品。 2 )变质产品的召回
质管部对留样样品检验发现质量变质，或市场发现产品变质，并通过该批产品追踪检验结果为不合格品时。
3）违反本国或进口国有关化妆品法律、法规的产品,如过量添加了限用物质。 4.3.2 重大质量问题
重大质量问题一般是指产品不符合其预期质量标准，从而使该产品不能够达到国家或行业的相关标准。
1）灌装净含量不足；
2）宣传功效与实际产品功效不符 3）保质期内的不合格产品的召回 4）发货错误的产品召回
4.3.3其他问题，协商解决，不包召回 1）超过保质期出现质量问题的售出产品
因客户销售不出等原因超过仍合格的售出产品，不属本公司责任，不包召回，协商处理。 2）不可预见的自然灾害造成售出产品出现质量问题，不属本公司责任，产品不包召回。 4.4召回的决定
4.4.1对市场反馈的不良反应信息，由销售部以书面的形式通知质管部，同时提供向市场收集的不良产品样品，以及医院出据的由该产品导致消费者产生不良反应的病历报告。
4.4.2质量异常小组必须对所得到的信息进行评估，并做出是否有必要采取召回行动，或者该问题通过正常的渠道就能得到令人满意的解决。
4.4.3如果客户投拆（或者信息）包含了实际的或者潜在的对健康不利的危害，那么召回协调
应该立即进行讨论，经确认该投诉（或信息）包含的内容存在本公司产品中。
4.4.4公司判定客户投诉（或者信息）中显示的化妆品安全质量问题会给公司带来严重的负面影响，不解决将会给公司信誉等方面带来巨大损失。 4.5 产品召回前的准备
4.5.1由质管部找出产品的缺陷所在或影响产品安全的因素。
4.5.2确定该缺陷（或因素）是否产生了危害或者有潜在的危害，如果是，则要确定其危害的严重性或者危害发生的可能性。
4.5.3由销售部客服、仓储确定产生缺陷（或因素）的产品的生产批次代码、生产数量、库存数量、销售数量以及购买该产品的客户分布情况和联系方式等信息。
4.5.4采取补救措施，及时根据影响化妆品安全和质量因素的原因进行整改，保证今后的产品安全和质量。并对整改措施进行验证，关闭化妆品不安全因素。 4.5.5召回小组也是质量异常小组，人员具体进行分工： 1）质量异常小组组长：负责召回决定并组织召回。
2）产品质量异常处理小组：负责不合格品的综合分析、评审、提出召回建议。 3）质量负责人：负责产品召回协调，承诺并监督该程序执行。
4）质管部及技术研发部：负责对反馈情况核实，负责追查召回原因并监督召回具体实施过程。 5）仓储部：负责隔离库存和召回运输过程中的产品及召回产品的储存。 6）生产部：负责召回产品的处置工作。
7)销售部客服负责人：负责市场不合格品的召回。负责追查产品的流向和接收者信息。 8)采购部负责人:负责提供供方的信息。
9）保存产品回收联系表 供应商联系人（原料、包装材料等供应商）：应有24小时联系电话号码。客户的联系人（专人负责）：应有24小时联系电话号码。 4.6召回的启动
4.6.1评审结果确定必须召回不合格品时，拟订不合格品召回通知书经总经理签批后，制定召回计划，经讨论由召回组长批准后采取行动，并将产品《产品召回鉴定审核单》发于相关部门。 4.6.2厂部立即停止生产并提供召回产品的库存、在途和发货数量和批次信息，封存库存产品并在公司内发布通知。
4.6.3因可能引发或诱发对人体健康造成危害的化妆品原因召回的产品，召回组长或其指定人员负责发布媒体通告。
4.6.4如果召回是原料或包装物料因素引起，采购部要通知产生问题的原辅料供应商。 4.6.5建立对召回所采取的一切行动记录，直到召回所产生的影响完全结束，确保提供原始的证明、通知、依据供官方审查。
4.6.6质量负责人负责监督整个召回过程，及时检查召回是否有效，以保证召回的目的能够实现。
4.7 信息公开
4.7.1因可能引发或诱发对人体健康造成危害的化妆品原因召回的产品，须向政府主管部门报告。向媒体通告、提供事实，但只能提供被证实的事实，只有公司指定的人员才能有权向媒体发表声明。（如有必要，要派遣专员在实施召回行动期间开设专线解答使用者的疑问和指导补救措施。）
4.7.2自确认化妆品属于应当召回之日起，通知有关销售者停止销售，通知客户停止消费；并下达召回计划。召回计划主要内容包括：停止生产不安全的情况；通知销售者停止销售不安全化妆品的情况；通知顾客停止消费不安全的情况；产品产生的原因、可能受影响的人群、严重和紧急程度；召回措施的内容，包括实施组织、联系方式以及召回的具体措施、范围和时限等；召回化妆品后的处理措施。自召回实施之日起，相关部门密切跟踪产品召回实施情况。 4.8 召回产品的控制措施
确定并跟踪已运至客户或途中的产品。产品到公司后，由负责接收的召回小组成员根据发货记录确认产品与之是否相符。可疑产品到公司后，由质管部监督，由仓储部接收。质管部标注“被召回产品”标识。并存放在上锁的特定区域内，只有指定的人员可以接触和操作，确保该产品能够被清楚的识别出来，防止被错误操作而再次混入正常的生产销售等环节。 4.9处理召回产品的规程
4.9.1对召回的产品如属质量问题按《不合格品处理程序》执行。已经退回的产品、在制品、暂存、库存根据相关资料认真核对数量、批号、生产日期等信息， 确认准确无误后进行的有效隔离并由质管部评估后作出相应的处理。 4.9.2查明退货原因，进行处理。
1）由于原料所造成的不合格品：由质管部通知生产部、采购部，由采购部通知供方，并在清除问题前停止其供应原料。
2)由于包装物料造成的不合格品：由质管部通知生产部、采购部，由采购部通知供方，并限期整改, 整改末确认前，停止其供应包装。
3)在生产加工过程中所造成的不合格品，通知车间负责人，限期作出纠正措施。
4）对消费者投诉的产品质量问题，由销售部门会同品牌策划部进行危机攻关及事后处理工作，包括理赔、换货、补货、顾客安抚及消费者信心的重新树立等工作。
5）不合格品按《不合格品控制程序》处理，由质量管理部门进行跟踪和确认。 4.10召回的终止
4.10.1当产品召回小组认为召回项目已经达到要求，各与召回事件相关的部门应及时将总结报告提交于召回协调小组组长。
4.10.2质量负责人组织召回小组对召回的有效性进行评估。一旦确认产品召回程序结束，可通知相应部门。
4.10.3对产生质量问题的原因进行全面分析，查明原因和责任，制定可行的预防和纠正措施，获得质管经理批准后，要向公司全体人员和顾客通报，由责任部门实施改进措施，建立文件化的程序，以确保避免不符合要求的产品的误用，形成危害。所有召回的产品、相近配方的产品要重点分析研究是否存在相同的缺陷或者危害，并做出适当的处理措施。
4.10.4以上所有工作程序都必须作书面记录，并存档于产品档案室，保存至化妆品有效期后半年或未制定有效期的保存三年。 4.11召回的模拟演练
产品召回程序必须定期进行模拟演练，以确保其有效性，必要时用于改进。模拟测试的频率 每年不少于一次。模拟回收必须可在2小时内追踪原材料、包装材料至成品。整个模拟演练过程
必须严格按照程序执行，如果在模拟过程中发现程序的漏洞，要立即上报并纠正整个召回过程。 5.0相关支持文件
5.1 《不合格品控制程序》 6.0 相关表单
6.1 《产品召回鉴定审核单》 6.2 《产品召回计划及跟踪单》 6.3 《产品召回记录表 》