发布时间 : 星期六 文章会展客户关系管理更新完毕开始阅读
题型：单选、20分 多选、20分 判断、10分 简答、20分 论述10分 案例分析、20分
第一章、 会展客户关系
简述：
1、 展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地
域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等
2、 客户关系各个发展阶段的特征
① 基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段
客户要求企业证明他们具有有效供给的能力 ② 合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客
户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留 ③ 相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的
重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
3、 客户关系金字塔
① 处于最底层的是人的生理需求 ② 第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求 ③ 是人们对按和尊敬的需求 ④ 自我实现需求
4、 传统的客户关系与新型客户关系的比较
发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标
5、 会展客户关系的特点
① 会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料 ② 展前、展中、展后与客户进行全程沟通 ③ 展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系
判断：
1、 会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经
济形态
2、 企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。尽管更多的人
员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然 不是高度组织化的阶段
选择题
1、 反选。会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段 B、会展管理的科学化
C、会展软件、硬件分离
2、 多选。展览会分为：A、政府公益展 B、综合展 C、专业展 D、消费品展 E、商务
贸易展 3、
单选
一般来说，业界把会展的组织者称为：组展商
4、 多选、论述、判断
会展客户关系的特点
A、会展企业在展会前掌握了潜在的客户较为详细的资料 B、展前、展中、展后与客户进行全程沟通
C、展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系 5、
会展客户的类型：组展商、参展商、参观商
重点：
客户在会展活动中的地位和作用体现在一下几个方面 ① 客户在会展价值链中处于核心地位 ② 客户的连续参展是会展企业的利益所在 ③ 客户的收益是会展效益的综合体现 我国会展企业在呵护关系管理方面的缺陷 1、 现有的管理导致会展企业客户流失严重 2、 客户关系管理不到位，服务营销做得差
广州国际会展中心客服中心应为本届LINEAPELIE皮革展提供哪些服务？ P8-P11
第二章、 客户关系管理的基础理论
选择题：
1、4p是企业的四项营销活动的简称：产品Product、价格price、分销place、促销promotion
2、格鲁努斯在20世纪90年代曾指出，4p理论不是营销观念的反映，而是产品观念的反映 3、国际学术界最早提出关系营销概念的：美国学者贝里
4、客户细分法：狄克和巴苏细分法、雷纳兹和库玛细分法、布拉德客户细分法
判断：
1、 客户关系管理是一种管理策略
2、 客户细分是企业进行客户关系管理的前提条件（选择或判断） 3、 客户价值指企业为客户服务所能获得的经济利益（选择或判断）
4、 客户关系的获利能力是指企业与客户的关系在一段时期内能够给企业带来的利润的能
力，是衡量客户关系价值的重要指标（判断或选择）
简答
1、 客户关系管理的基石
① 创造客户价值：客户关系管理中最核心的概念就是为客户创造价值
② 产品的过程 ③ 企业的责任
2、 客户关系管理的核心：全面理解客户创造价值的过程，最重要的理念是“以客户为中心” 3、 关系质量的组成成分
① 信任感：是指人们对信任对象可信性和善意的看法 ② 满意感：是客户的需求得到满足之后的一种心理状态 ③ 归属感：指客户与企业保持长期关系的意愿 ④ 商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系
4、 客户关系管理的原理
① 信息原理 ② 投资原理 ③ 个性化产品和服务原理 ④ 交流原理 ⑤ 整合原理 ⑥ 关系意愿原理
5、 企业在实施客户关系管理战略时可采取以下策略
① 服务质量策略 ② 一对一的个性化营销策略 ③ 伙伴关系管理 ④ 客户满意度与忠诚感管理 ⑤ 客户价值策略
6、 企业可以从以下方面衡量客户关系价值
① 客户关系的获利能力和现金流 ② 客户关系寿命 ③ 能力价值 ④ 推荐价值 ⑤ 潜在价值
论述题
1、 客户关系管理的实施 ① 客户细化策略 ② 关系发展策略 ③ 资源分配策略 ④ 客户关系的健康发展策略
重点
1、 关系质量：指买卖双方的责任感、满意度和归属感
第三章、 会展客户消费价值管理
重点
1、什么是消费价值？
① 消费价值必须通过客户使用产品或服务才能体现出来
② 消费价值是客户对产品或服务的效用的主观评价 ③ 消费价值指客户的得失之比 2、 案例分析会用到
1、消费价值是客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。 该定义强调三个重要因素：
①消费目的：使用价值和拥有价值。 ②产品和服务的消费结果 ③使用环境
2、消费价值的层次，产品和服务及其使用者之间的关系可以划分为三个层次：属性层、结果层和最终目的层。这三个层次自下而上逐渐抽象化，通客户的关联越来越密切
简答
1、使用环境对消费价值的影响主要表现在三个方面
① 消费价值可能会随着事件推移和使用环境的变化而变化 ② 重要的使用环境能够改变客户对产品和服务的要求 ③ 在不同的使用环境中，可能会出现“价值衰减”的过程 2、消费价值的类型观
① 功能性价值 ② 认知性价值 ③ 社交性价值 ④ 情感性价值 ⑤ 条件性价值
判断
1、消费价值是客户对产品或服务的效用的主观评价 2、消费价值指客户的得失之比
3、展会的类型不同，会展企业的客户也不同
4、展览会的类型、企业特点都影响参展商期望通过参展获得的价值。不同类型的展览会，主办方的目的不同，组展商策划的测略不同，参展商参展的目的不同，他们期望的价值也不同
选择
1、消费价值分为三个层次：属性层、结果层和最终目的层
2、一下因素会影响参展商对自己参加展览会所获得的消费价值的评估
① 地政府对行业的支持 ② 展地行业市场状况 ③ 成交额 ④ 配套服务
3、专业观众观展的价值
① 获得最新的市场信息 ② 为下一生产季寻找原料 ③ 建立新的客户关系