发布时间 : 星期五 文章物流企业客户关系管理研究更新完毕开始阅读
第二节 选题意义
在市场经济中，客户是企业生存和发展的根本性战略资源，尤其是以物流服务为主要业务的现代物流企业，其生产和发展都是以向客户提供服务并努力满足其需要为基础的。我国现代物流企业虽然在规模、设备、资金、人员素质、管理等方面与国外大企业相比存在较大差距，但是对国内市场却非常熟悉，并拥有强大的客户网络，因此，维护并加强客户关系管理，是现代物流企业提高自身核心竞争力的有效方法。
客户关系管理已经拥有了比较完整的理论体系，在电信、IT行业的许多企业中已经获得成功应用，目前我国已有的物流企业大体上还处于向现代物流企业转型的历史时期，其中，在客户关系方面，企业对客户比较关注并积累了一定的客户资源，但不足之处在于尚未运用先进的科学技术手段对这些信息进行有效分析与管理，企业决策层对先进的科学管理方法（如CRM）缺乏正确的认识与实践经验。
鉴于此，本文通过对国内外诸多成功案例的介绍与分析，研究如何把客户关系管理（CRM）的理念引入到我国的现代物流企业管理中来，以正确引导企业实现发展。
第三节 研究思路
本文通过分析现代物流企业的现状、从学习CRM理论入手，归纳梳理有关客户关系管理和现代物流的相关文献，针对现代物流企业面临的主要问题，提出将CRM思想引入现代物流企业中，在现代物流企业中构建CRM系统，并在实施CRM系统方面从物流企业内部管理和外部客户等方面提出相关的策略。
第二章 企业客户关系管理（CRM）研究
第一节 客户的定义
CRM中的“customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和“客户”。在营销学教科书中，较普遍的看法是：顾客是购买产品和服务的个体，即消费者；客户是针对特定的某一类人或者某一个细分市场而言的。顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。
还有学者认为，客户的概念有广义和狭义之分：狭义的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者；广义的客户内涵除了狭义的客户，还包括企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构，以及员工等等，即任何接受你提供的服务和产品的人和组织都可以称为你的客户。
本文所陈述的“客户关系管理”中的“客户”，指企业产品或服务的最终用户，包括现实客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户(顾客)，论文对顾客与客户也未作区别。
第二节 客户关系管理的定义
关于客户关系管理的定义，不同的学者或商业机构都从不同角度提出自己的看法。
一、客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念
客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值①。在充满变革和创新的当代，比竞争对手领先一步，就意味着成功。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程再造为企业的管理创新提供了新的工具，提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。
①
郑承志，刘宝.物流管理概论[M].电子工业出版社，2007
二、客户关系管理是一种新型管理机制
客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售人员、市场人员和客户服务人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
三、客户关系管理是一种管理技术
客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。
四、客户关系管理是一种企业经营战略
客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的赢利能力，提高客户的满意程度并增加利润。具体操作时，它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业，这是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客户关系管理，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
提出上述见解的，有的是IT厂商，有的是管理咨询公司，有的是商业机构，也有的是学者。所从事的领域不同，侧重点也不同，但总的来说是一致的，即他们都认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系。
总结上述各种理论阐述，本文采用的客户关系管理定义为：客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长②。
第三节 客户关系管理的内涵
CRM的核心是“以客户为中心”，其内涵主要包括三个方面：即客户价值、关系价值和信息技术。，三者之间的联系可以如图2.1所示
②
杨路明 巫宁等.客户关系管理理论与务实[M].电子工业出版社2004. 5
顾客价值 提高 顾客满意度 提高 顾客忠诚度 提高 关系的质量 增加 最大化 感知质量 提高 定制服务 实现 关系策略 关系价值 制定 信息技术 图2.1客户关系管理的内涵
客户关系管理的目的是实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的
平衡。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为客户创造更多价值，即实现客户和企业的双赢。为客户创造的价值越多，就越可能高的提升客户的满意度，提高客户忠诚度，从而实现与客户关系的维系，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。
企业是以赢利为目的的组织，企业的最终目的都是为了实现企业价值的最大化。因此，在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即建立和维持特定客户的关系能够为企业带来更大的价值。从逻辑上讲，企业的总价值应该等于所有过去、现在和将来的顾客的关系价值的总和。③企业应当把精力放在关系价值高的客户身上去，这种客户创造的利润也更高。而对于那些价值比较低，又不具备培养前景，甚至会带来负面效应的顾客关系，企业应该果断予以中止。而管理关系价值的关键在于对关系价值的识别和培养。
信息技术是客户关系管理的关键因素。没有信息技术的支撑，客户关系管理可能还停留在早期的关系营销和关系管理阶段。正是因为信息技术的出现，使得企业能够有效地分析顾客数据，积累和共享顾客知识，根据不同顾客的个性和偏好提供相应的服务，从而提高顾客价值。同时，信息技术也可以辅助企业识别具有不同关系价值的客户关系，针对不同客户关系采用不同的策略，从而实现顾客价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。
③
何荣勤.CRM原理·设计·实践[M].北京电子工业出版社，2003