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物流企业客户关系管理研究 Logistics enterprise customer relationship
management research
摘 要
在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，所以保留老客户、开发新客户成了企业可持续发展的动力源泉。客户关系管理(CRM)正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。CRM是利用现代化的信息技术和先进的管理理念相结合，使企业能够合理地收集客户信息，分析判断客户终身价值，并实现企业整体资源优化的自动化管理系统。
本文通过对客户关系管理在国外现代物流企业中成功应用范例的剖析和国内外关于客户关系管理理论的研究，分析了我国现代物流企业客户特点；同时，以物流企业A公司为例进行案例分析，指出其在客户关系管理方面的成功与不足之处，并对其不足提出了一些建议。
关键词：客户关系管理、物流、客户细分、绩效
ABSTRACT
In the increasingly fierce competition in the contemporary globalization, customer resource has become the most important strategic resource of the enterprises. With customers means that enterprises can survive and develop, and retain old customers, develop new customers into the enterprise sustainable development in the power source. Customer Relationship Management ( CRM ) is in the new economic situation and development management philosophy. CRM is the use of modern information technology and advanced management concept of combining, so that enterprises can reasonably to collect customer information, analysis and judgment of customer lifetime value, and the realization of enterprise resource optimization management automation system.
Based on the customer relationship management in modern logistics enterprises in the overseas successful examples at home and abroad and the analysis about customer relationship management theory research, analysis of China's modern logistics enterprise customer characteristics; at the same time, to the logistics company A as a case analysis, pointing out that in the customer relationship management success and inadequacies, and puts forward some suggestions on its.
KEYWORDS： CRM，Logistics，Customer segmentation，Achievements
正文目录
第一章 引言 ............................................................................................... 1
第一节 选题背景 ...................................................................................................... 1
第二节 选题意义 ...................................................................................................... 2 第三节 研究思路 ...................................................................................................... 2
第二章 企业客户关系管理（CRM）研究 ............................................. 3
第一节 客户的定义 .................................................................................................. 3 第二节 客户关系管理的定义 .................................................................................. 3 一、客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 .................................... 3 二、客户关系管理是一种新型管理机制 ............................................................ 4 三、客户关系管理是一种管理技术 .................................................................... 4 四、客户关系管理是一种企业经营战略 ............................................................ 4 第三节 客户关系管理的内涵 .................................................................................. 4
第三章 现代物流企业的客户特征 .......................................................... 6
第一节 现代物流企业客户特点 .............................................................................. 6 第二节 现代物流企业客户关系的特点 .................................................................. 7 一、双赢的原则 .................................................................................................... 7 二、服务的个性化和柔性化 ................................................................................ 8 三、合作的战略性 ................................................................................................ 8
第四章 A物流公司客户关系管理分析 .................................................. 9
第一节 A物流公司简介 .......................................................................................... 9 第二节 A物流公司客户关系管理应用分析 ........................................................ 10 一、A公司客户关系管理理论构建分析 .......................................................... 10 二、A公司5156信息系统的构建 .................................................................... 10 三、A公司客户关系管理实施策略分析 .......................................................... 10 第三节 A公司客户关系管理实施建议 ................................................................ 12 一、充分发挥客户关系管理系统的数据分析能力，深度挖掘客户特征 ...... 12 二、建立完善绩效评价体系 .............................................................................. 13 三、建立更广泛的物流联盟 .............................................................................. 13 四、坚持客户关系管理的长期性和持续性 ...................................................... 13
第五章 结论 ............................................................................................. 14 参考文献 .................................................................. 错误！未定义书签。 致 谢 .................................................................... 错误！未定义书签。
第一章 引言
第一节 选题背景
在当今竞争日趋激烈的市场环境中，由于竞争对手的增多与增强、业务种类的多样化与全球化促使企业间的竞争达到白热化的状态，同时，由于产品选择空间的扩大、购买渠道的拓宽、消费心态和购买行为越发成熟，客户不再会对某一企业或产品盲目地保持绝对忠诚；而且，随着物质财富的不断增长，会出现个性鲜明的多样化需求，企业很难再以一贯的产品或服务满足客户。因此，面对年龄特征、环境差别和使用习惯各不相同的客户，现代物流企业只有不断地同客户进行有效的互动交流，细分客户来源，获取客户需求，才能提高客户满意度来获得利润。尤其是伴随着新经济时代的到来，“客户就是上帝”成为物流企业获胜所必须遵循的原则，谁获取了客户的当下需求和潜在需求并及时满足了客户的需求谁就拥有了市场，从这个层面看，未来物流企业的发展战略应从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。因此，客户关系管理(CRM：Customer Relationship Management)成为解决现代物流企业如何了解客户需求，实现客户需求，提高客户满意度的有效方案，从而实现现代物流企业的科学发展，使其不断壮大做强。
客户关系管理强调以客户为中心的思想。这种思想应当渗透到企业管理的每一个环节。企业要深入研究行业特点以及企业自身实力，对企业进行业务流程细化和组织结构微调，建立健全以客户需求为主导的适合企业自身特点的客户关系管理系统，这样对企业发展有着事半功倍的作用。
中国的物流是一个新兴的行业，于20世纪末期在我国沿海省份首先发展起来，至今已成为一个相对成熟的行业，对我国经济的快速发展起着越来越大的推动作用。但是，我国物流行业与国外相比，仍然有着很大差距，最为突出的表现是大多数物流企业缺乏以客户为中心的理念，对客户关系管理的研究也较少。如何在保持继续为上流企业提供优质服务的同时，逐渐将物流企业自身的发展战略调整到以客户为中心的轨道上来，是物流企业管理中的一个急需研究解决的问题。
本文在分析物流企业现状的基础上，对CRM系统及思想进行了详细的分析和研究，并针对物流企业目前所面临的主要问题，提出将CRM思想引入现代物流企业中，构建CRM系统，并从物流企业内部管理和外部客户等方面提出了相应的策略。