发布时间 : 星期一 文章企业危机管理讲义 - 图文更新完毕开始阅读
5
2、企业危机管理的制度建设
1）企业危机管理的内部管理规制度建设
2）企业应急管理预案体系的建设（与危机管理计划结合）
三、企业危机管理的工作流程
1、企业危机管理的基本工作
1）企业危机管理工作的“4R”模式（时间序列）
罗伯特·希斯(Robert Hearth)博士把危机管理分为缩减(Reduction)、预备
(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)四个组成部分，我们把它概括为危机管理的“4R”模式。
（1）第一个R(Reduction)——危机缩减管理，这是许多企业没有重视的工作，却能够极大地减少危机的成本与损失。它包括企业对内部管理和外部环境进行风险评估，一旦发现某一方面存在风险，就采取有效的方法对其进行管理。同时，企业也要努力提高领导和员工的素质，使企业中的每个成员都具有危机管理的意识，使企业即使面对危机，也能把危机限制在最小范围内。
（2）第二个R(Readiness)——危机预备管理，预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可挑选各方面的专家，组成危机管理团队，制定危机管理计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以从容应对。
（3）第三个R(Response)——危机反应管理，这是企业应对危机时的管理策略，一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危机，处理危机，总结危机。在处理危机时，合理地运用沟通管理，媒体管理，企业形象管理等方法可以收到事半功倍的效果。
（4）第四个R(Recovery)——危机恢复管理，危机一旦被控制，迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作了，在进行恢复工作前，企业先要对危机产生的影响和后果进行分析，然后制定出针对性地恢复计划，使企业能尽快摆脱危机的阴影，恢复以往的运营状态。同时，企业要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能使企业反弹得比危机前更好的方法。
有效的危机管理是对4R模式所有方面的整合，其中，缩减管理贯穿于整个危机管理的过程。在预备模块中，运用缩减管理的风险评估法可以确定哪些预警系统可能会失效，就可以及时地予以修正或加强。在反应模块中，缩减管理可以帮助管理者识别危机的根源，找到有利于应对危机的方法。在恢复模块中，缩减管理可以对恢复计划在执行时可能产生的风险进行评估，从而使恢复工作产生更大的反弹效果。
2）企业危机管理工作的职能划分（职能序列） （1）危机管理的计划
危机管理计划是一个能够帮助危机系统解决的、具有普遍意义和一致性观点表达的步骤和方案，是克服危机的基石和纲领性的具体内容。
1994年12月3日．联合碳化公司印度波帕尔市分公司泄漏出致命毒气，造成2000多人死亡，该公司负责人文得生立即从美国飞往印度．当历经10余小时飞抵印度时，文即被警方逮捕：此案例告知我们，没有一个系统而标准的危机管理计划，单凭一腔热情是没有任何用处的。试想，如果联合碳化公司在危机发生时，立即启动标准而具有流程化的危机管理计划，使整个危机管理系统远作起来，而不只是企业负责人直赴现场，必定会产生另外一种结果。在美国至印度的10余小时的旅程中．如此严重的危机事件，无论是发展速度还是危害程度都是不堪设想的。
危机管理计划范本
6
企业危机管理计划书就结构而言，要具备如下一些内容： ．封面
要清楚地标明关键性的电话号码(如企业主要领导人、危机管理小组相关人员的联系方式)、危机管理计划的有效性及相关具体日期等细节。
．授权书
本计划书要通过书面授权，以便危机时首席执行官或者分管主要领导有限度地发挥主观能动性。
．概括性原则
本危机管理计划手册的核心宗旨是什么?目的是要达到什么样的结果?本宗旨要确保所有需要阅读本计划书的人、需要阅读策略计划的人和使用计划的特定人员和组织领悟到。
．签署认可性原则
考虑到本计划书本身具有保密性．加之所有牵涉危机管理者的通读性和无异议性，故所有阅读本计划书的人，都应该在本计划书上签字并记录阅读日期。
．确定危机处理团队
危机处理团队是整个危机处理的核心和灵魂。本计划书须确定整个团队部由哪些部门和个人构成，在团队中充当什么样的角色，具有什么样的权限(如动用企业资源的权限)，应该向谁负责。比如，小组组长是谁，新闻发言人是谁以及他们的后备人选等等。
．后勤保障
这是为了确保危机控制中心或者危机管理团队不能够在危机管理过程中再产生新的危机。比如，危机控制中心所在地是否安全；危机管理团队的身体是否健康．在处理危机过程中饮食和睡眠是否充足：需要多少条对外联络的电话专线、传真和多少台电脑，以及是否都能够随时保持畅通。
． 对外主要联络关系人清单
列举该清单的主要目的是争取外界的信心和必要的理解与支持。这里应该分为四个部分．即具有关联性和影响力的主要媒体联络清单、主要政府单位和官员以及行业协会的联络清单、主要受危机影响的群体联络清单、主要专家学者的联络清单(以获得专业术语及科学知识的了解以及必要的观点和态度的声援与支持)。
．事前、事中和事后应收集的资料 事前资料收集方式的主要目的有两个，即充分了解危机的危害程度和发作趋势，同时做最充分的信息收集以作为应对危机的策略和支撑点。事中资料的收集则为危机管理提供动态性的信息，以便计划的调整。事后资料的收集则是为进行危机管理效果的评估和危机报告的撰写服务。资料可以通过公开的信息渠道来获取，更多的需要通过企业进行实地调查和人员访问的形式来获取。
．政策支持协调
政策支持协调主要体现以下几点：即对危机管理的目标的轻重缓急进行排序；危机计划的全部目标和任务的描述；权利和责任的进一步划分，谁能够改变危机管理计划，以及如何改变；不同类型计划之间如何联系，以及运用计划的条件。
．计划管理细则
计划管理细则主要确定：谁制定计划及制定什么样的计划，谁维护计划，如何改变计划，计划修订的程序和审计的程序，计划的演习和指导性培训。
．危机管理的解决
危机管理的解决主要是指危机计划的反应和实施．囊括于危机管理的整个过程中．主要包括危机事件的处理、危机影响因素的处理流程等。
．危机管理的后事处理及恢复计划
7
危机管理的后事处理及恢复计划主要包括：(1)如何与外部的保险机构、专职的危机反应机构共事以便危机得以最后妥善解决，如何进行修订和评估危机的状况，如何正常地结束危机的反应活动。(2)如何在危机警报彻底解除之后，启动短期和长期的危机恢复计划，使企业彻底地从危机的阴影中解脱出来，并逐步强化消费者的信心，进一步增强企业和品牌的美誉度。
（2）危机管理的组织 （3）危机管理的领导决策 （4）危机管理的控制协调 2、企业危机的预警预防
3、企业危机管理中的领导决策
1）危机管理领导者的基本素质与能力 （1）危机管理领导者的基本素质
有领导他人的意愿；情绪稳定；能够顶住压力；果断；控制危险发生；自信；谨慎持重。 （2）危机管理领导者的基本能力
亲临其境，感同身受；沟通、立即沟通、坦诚沟通；沉着布置、各司其职；使用得心应手、配合默契的危机管理团队；一心三用、时刻思考下一步；不要被别人牵着鼻子走；保持创造性的活力；事先做好危机反应计划；细节。 2）危机决策
（1）危机决策的特征
与常规决策相比，危机决策有以下特征：目标取向不同（集权决策）；约束条件不同（时间紧迫、信息有限、人力资源紧缺、技术支持稀缺）；决策程序不同（非程序化决策）；决策效果不同（模糊决策、非预期决策）；
（2）危机决策的阶段划分：危机事前决策与危机事中决策
四、企业危机管理中的危机沟通
危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击．并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。 危机构通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。
1、企业危机管理中的危机沟通战略与沟通战术 1）企业危机管理中的危机沟通战略 危机沟通管理大师威廉·班尼特首创出一套在国际上较为认可的企业危机沟通战略、这里可以作为我推介给大家的危机沟通战略。如图所示。
8