发布时间 : 星期二 文章景区服务质量检查规范更新完毕开始阅读
景区服务质量检查规范
1范围
本标准规定了本公司的特种设备和专项游乐设备服务质量检查要求、浏览服务质量检查要求、讲解服务质量检查要求、餐饮服务质量检查要求、住宿服务质量检查要求、购物服务质量检查要求、验收要求 本标准适用于本公司服务质量检查。 2特种设备和专项游乐设备服务质量检查要求
索道站、滑索、山地车、观光车、太空舱、4D电影院等特种设备和专项游乐设备的服务质量检查。 见表1： 表1 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 工作人员着装是否符合要求。 工作人员是否佩戴工作标志上岗。 工作人员是否热情、有礼貌。 工作人员是否使用普通话。 游客须知、设备使用说明等是否在显要位置公示。 价目表是否在显要位置公示。 随机抽查服务质量，每月至少检查内容 判定标准 设备正式运行前是否经过运行前检查、试运行、并保持运营记录。 一次，游工作人员是否随时向游客讲解安全注意事项、并制止游客危险行为。 客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格。 9 10 11 12 13 14 是否每半年对设备进行一次全面检查维护，并保持记录。 天气恶劣时，设备是否停止运营。 设备发生故障或停电时，是否采取应急措施，措施是否有效。 是否向游客讲解发生不适反应时的应急处理措施。 设备正式运行时，是否提示游客注意事项。 设备是否定期检验，并保持检验合格证明文件。 15 16 17 18 19 20 设备操作、管理、维护人员是否持证上岗。 工作人员是否耐心解答游客提出的问题。 游客流量集中时，工作人员是否及时疏导，确保入口通畅。 工作人员是否主动为老、弱、病、残、孕、抱婴者提供便利服务。 工作人员是否及时处理或记录游客意见或问询。 应急通信系统、安全指引标识、应急通道等是否健全，是否有效。 3 游览服务质量检查要求 游览服务质量检查见表2 表2 序号 1. 停车场是否管理规范，明码标价，合理收费。 2. 是否在显要位置公示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享有优惠票价的特殊群体、享有免票的特殊群体及购票须知等。 3. 工作人员着装是否符合要求。 4. 工作人员是否佩戴工作标志上岗。 5. 工作人员是否热情、有礼貌。 6. 工作人员是否使用普通话。 7. 售票员是否唱收唱付，并耐心、热情的解答游客的问询。 8. 是否正确登记并保管游客交予的财物。 9. 电子显示导览屏是否正常运行。 10. 是否能提供雨伞等免费用具或服务。 11. 紧急救助设施、服务是否有效。 12. 是否主动引导游客顺利通过检票口，保持入口顺畅。 13. 游步道是否清洁、通畅、无障碍。 14. 各种建筑物及设施设备无剥落、无污垢 、环境整洁，无污水、污物、无乱建、乱堆、乱放现象。 随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格。 检查内容 判定标准 15 是否有拉客、兜售、高声叫卖现象。 16 各种引导标示标牌是否清晰、正确、明显。 17 18 是否有临时公共休息场所。 公共厕所是否布局合理，标识明确，并设有专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞、无异味。 19 20 21 是否有本景区的音像制品等宣传资料等。 垃圾箱是否布局合理，标识明显，分类设置、日产日清。 危险地段标志是否明显，防护措施是否齐备、有效，特殊地段有否专人值守。 22 23 各主要景点是否有专人接待、服务。 人流相对集中的明显位置或危险处是否设置紧急救援电话、投诉电话牌，电话是否通畅有效。
4 讲解服务质量检查要求 讲解服务质量检查要求表3 表3 序号 1. 讲解人员着装是否符合要求。 2. 讲解人员是否佩戴工作标志上岗。 3. 讲解人员是否热情、有礼貌。 4. 讲解人员是否持证上岗。 5. 讲解所用的设施设备是否正常。 随机抽查服务质量，每月至少一次，游客检查内容 判定标准 6. 讲解人员是否使用普通话，有外国友人时是否使用英语等适用高峰期加语言。 7. 是否按规定要求进行讲解。 强检查，符合要8. 讲解是否具有科学性和趣味性，内容是否准确、观点是否鲜明。 求，则判9 浏览途中是否适时提醒游客注意事项，并制止游客危险行为。 为合格 10 11 12 13 14 带队时，是否灵活并能避免两队游客打堆、混乱。 讲解时，是否注意照顾团队整体，让全团游客满意。 讲解人员是否耐心解答游客提出的相关问题。 遇紧急情况时，讲解人员是否及时分流疏导，并提醒注意安全。 讲解人员是否主动为老、弱、病、残、孕、抱婴者提供便利服务。 15 16 17 讲解人员是否向游客兜售物品或者导游物品。 讲解人员是否以明示或暗示的方式向游客索要小费。 讲解人员是否始终与游客在一起，并随时清点人数，以防走失和发生意外。 18 讲解人员是否及时处理或记录游客意见。 5 餐饮服务质量检查要求 餐饮服务质量检查表4 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 工作人员着装是否符合要求。 工作人员是否佩戴工作标志上岗。 工作人员是否使用招呼、询问、道别等语言。 是否合法亮证、守信经营。 是否有防蝇、防尘 、防鼠、防蟑等设施。 工作人员是否有从业资格，并持有健康证明。 是否引导游客入座，是否及时提供服务或响应。 规章制度是否张贴上墙，是否遵守。 随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加检查内容 判定准则 符工作人员衣帽整洁、未染指甲、未戴首饰、操作时未吃零食、强检查，吸烟等现象。 合要求，则判为合格 10 11 12 13 冷藏保鲜、消毒、空调、风扇等设施设备是否完好。 空调等过滤网是否按要求清洗。 生、熟食品是否分开贮存。 蔬菜、肉类、餐具清洗池是否分开，标志明确。