发布时间 : 星期五 文章客服部精细化管理细则更新完毕开始阅读
5．向业户赠阅《业户手册》、《业户装修手册》，并请业户仔细阅读签定《管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《综合管理协议》，请业户在《业主签收表》中签字确认签收，并回答业户有关项目的问题。
6．陪同业户至财务部交付物业管理费。财务部收款完毕后，应向业户出示有关收据，客服部将该收据复印、存档。
7．将业户带至具体收楼房间，按照《业主验房接收单》所述项目，陪同业户逐项检查并填写此单，检查结束后请业户签字盖章。如发现下列问题，按相应的的规定解决。
7．1遇一般工程，应及时下《房间质量检查返修单》，通知工程部返修并注意跟进检查。
7．2遇特殊问题，应及时请示上级领导，不可擅自作主。 7．3如没问题请业户签收移交手续。
8．询问业户有无二次装修申请，向业户介绍二次装修程序，业户应以《装修手册》为准则，为业户提供《二次装修审批表》。若业户所申请的装修事项违背《装修手册》中的规定条款，应委婉向业户作出解释。
9．进行钥匙移交工作。移交装修钥匙和正式钥匙，如验房有维修的物业留存一把以便维修，其余全部交给业主并让其签字确认。
10．收楼工作结束后，应询问业户具体的搬家时间、搬家路线、落货地点及邮件订阅、转入情况，做好业户入住前的迎接工作。
11．如业户需要安全部指派人员负责货物搬运、财产看守等特殊服务，请业户参照《物业保安有偿服务收费标准》中相关收费事宜，由客服部向安全部发出工作通知单，通知安全部配合工作。
12．依据收楼程序检查收楼流程是否正确无误，如有遗漏立即跟进。 13．跟进业户提出的合理要求（如有二次装修、电话申请、车位申请、水牌申请等）。
（2）、业主装修及竣工办理流程
1、装修流程及流程图
提出申请
业主
5
客服部
发放装修申请表 填写相关表格、提供相关资料 业主、装修商
审批装修内容及物业工程部
方案 合格 审批装修项目 不合格 更改装修内容 装修商
向 业主及装修商收取相关费用 物业财务部
签订安全消防安物业保卫部 全协议书，办理1、 办理装修人员出入证 开工证 2、委托垃圾外运的办理出入证 监督装修过程 物业工程部、保卫部
工程验收 业主、装修商、物业工程部
6
物业财务部
三个月后1、 竣工验收2．二次装修审批管理规定：
1．1申请时如实填写《业户二次装修审批表》各项内容，并附装修设计图纸、室内装修说明书及业户委托书。
1．2业户自请施工队，应附施工队营业执照复印件一份、资质证书一份及施工人员的身份证（复印件）。
1．3客服部与业户，施工队进行接洽，了解具体装修程序，并向业户提供相关资料。
2．审检与审批
2．1客服部接到装修申请当日，依据《业户二次装修审批表》中的内容进行初步审核，如果材料齐全、同意接收，则立即转到工程部给予审核，如果材料不全，则请业户补充材料、重新审核申报。客服部审验相关手续在２小时内完成。
2．2工程部依据《万水澜庭房屋使用、管理、维修公约》《维修手册》中装修管理规定的条款给予审核、检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施、设备造成改动、破坏，检查装修设计是否有严重消防隐患及其他违章情况。对需要业户修改的，应及时告知业户修改并重新提交图纸审核，相关部门在确认装修设计不会对楼宇安全设施、设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应在规定的时间内给出同意意见。
2．3安全部依据《业户二次装修审批表》和业户的需求统计灭火器和《施工出入证》的数量及办理其它手续。
2．4业户到财务部按装修管理规定交纳相关费用： 装修押金： 元/户 装修管理费： 元/户
装修垃圾费： 元/户
出入证工本费： 元/个 灭火器押金： 元/具 灭火器租金： 元／具／天
7
2．5安全部依据装修管理规定对业户及施工队进行装修安全及基本要求的培训，并通知业户带领装修施工队办理相关手续。
2．6客服助理将审批后的申请通知业户并通知相关部门。 3．施工期间的管理
3．1客服助理每日巡查装修施工情况、装修卫生等情况，并协调业户与各部门的关系。
3．2工程部负责监控施工队土建、机电装修是否违章，并进行隐蔽工程的验收。 3．3安全部负责消防安全方面的巡查，并依据业户的需要为业户办理《动火证》。 4．违章处理：
在装修期间发现违章装修的，客服部应立即要求业户停止违章装修、恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：
4．1批评教育；
4．2出具《违章整改通知单》； 4．3出具《装修赔偿通知单》； 4．4诉诸法律。 5．装修施工的竣工验收
5．1装修施工结束后，由业户和施工队负责人共同向客服提供除验审请，并附交竣工图纸。
5．2组织相关人员、施工单位，业户三方到施工现场进行验收。
5．3装修除验合格并使用三个月后客服部应对装修施工组织复验，如验收合格请业户填写《装修押金退还申请表》，物业公司财务部在扣除相应款项及罚金后无息退还业主。
6．将所有资料归入业户档案长期保存。
四、客服部行为规范要点
为了规范本部门的服务工作，树立良好的服务形象，为业户提供优质的服务，特制定客服行为规范。 一、仪容仪表
1．着装：
1．1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不
8