发布时间 : 星期四 文章客服部规章制度更新完毕开始阅读
客服巡视检查制度
1、 检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、安全消防通道及外围。
2、 检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品保护、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。
3、 检查频率：
每日客服人员至少一次以上全面巡视大厦。
4、 检查所需资料：巡视检查路线图、巡视签到表、巡视检查记录表。
5、 检查问题处理方法：对所有发生的问题若能现场解决的要及时解决；如遇问题需要其他部门协助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以协助解决；若发现重大问题及安全隐患，应及时向上级领导汇报，做好相关记录。
6、 处理反馈：问题解决后及时做好回访工作。
7、 突发事件的处理：巡视中若遇紧急突发事件，应按事先拟订的应急预案给予处理。要在第一时间控制事态，对事故现场进行拍照，及时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失情况。待事件解决后要做好记录，于24小时内将详细的事故报告汇报上级领导。
8、 发现可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内发现可疑物品或可疑人员，应及时通知安管部人员到现场查看情况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。
9、 巡视工作中应认真仔细，巡视人员应有较强的责任心。若发现有工作懈怠、知情不报或发现问题不解决的，将按分公司规章制度严惩。
业主档案管理细则
1、 适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。 2、 职责：分公司客服部档案管理员负责档案的建立建全、整理及保管。
3、 档案分类：《入住档案》、《装修档案》、《日常资料档案》、《催费通知书》、《律师函》、《外判公司合同》。
4、 业主档案的内容
（1）业主入住资料：主要包括《入伙通知书》、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、《物业管理委托协议》、《消防、安全协议书》、《用户手册》承诺书、《装修手册》承诺书、《业主规约》承诺书、《入住手续单》、《紧急情况联系表》、《入住资料卡》、交费单据复印件、《房屋交接验收表》、《楼宇交接书》、合同要约单等材料；
（2）业主基本资料：业主资料登记表、业主身份证复印件、变更资料及其他；（如公司购买的需提供公司组织机构代码及营业执照复印件、法人身份证复印件）
（3）业主联系方式：包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话；身份证复印件、照片等；
（4）业主与物业公司各类事宜的往来函件及与业主相关的物业公司与其他公司单位（如保险公司等）往来函件或其他文字资料；
（5）室内装修管理资料：包括装修申请表、施工许可证、装修的委托书、审批资料（消防建审意见书、消防现场审核意见书）、装修图纸及装修方案、审图意见、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、装饰装修现场消防安全协议书、泄水单、公共区域成品保护确认单、装修验收申请表、二次装修竣工验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工人员登记表、照片、身份证复印件等资料。
5、 档案管理的要求：在业主入住时开始收集资料，实行一户一档。
6、
档案的归档：客服部人员应将收集到的业主资料及时报
送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。
7、 8、 务；
（2）本部门人员查阅档案，须办理借阅登记手续；
（3）其他部门在借阅档案时应按规定办理借阅登记手续，及时归还；
（4）爱护档案，不得丢失；
（5）借用档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改、涂写；
（6）借出和归还档案时，应办理档案归还手续，由档案管理员和借阅者当面核对签字确认；
（7）档案如有丢失、损坏或泄密，要追究当事者责任； （8）调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续；
（9）部门内部查阅档案时要保持档案整齐，并归放在原位，如工作需要需复印或带走，需部门负责人签字批准。
档案的利用：为业主服务工作及时提供档案资料，直接档案的借阅
或间接地为业户服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。
（1）客服部所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义
空置房管理制度
1、客服部应对空臵房的数量及分布有全面了解和详细登记。 2、客服助理应每日对空臵房进行巡查，确保屋内设施的完好。 3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的安全完好及卫生状况。严禁有人在空臵房内滞留。
4、检查中若发现问题，要做好登记，并及时与相关部门协调解决，做好详细记录。
5、客服部安排保洁人员对空房间定期进行清洁工作。 6、指定专人每周对空臵房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。
7、客服部应及时掌握大厦空臵房的动态信息。