发布时间 : 星期五 文章物流企业提高物流服务质量的探讨更新完毕开始阅读
服务质量管理中存在许多企业难以控制的因素，服务过程中存在着许多导致低劣的服务质量问题。
（一）、物流企业管理者对客户服务的估计与客户期望的服务存在偏差。管理者按估计设计服务，导致客户对服务质量的评价与企业所认识的情况存在着很大的差异。一方面是管理人员在客户调查与分析中，收集到的信息不够准确或是对信息进行了错误的理解；另一方面是企业员工了解的客户需求信息在向管理者传递过程中，由于组织结构层次过多，导致管理者得到的信息失真。 （二）、物流服务质量标准与员工实际提供的服务质量存在偏差。一方面因为质量标准没有被详细地规定和说明，物流服务质量设计程序不够完善，不利于员工的实施或者员工不愿自觉接受标准的约束，导致员工提供的服务质量达不到预期的要求；另一方面是因为物流企业缺乏激励和约束机制，没有充分调动员工的积极性。
（三）、企业员工实际提供的服务于企业宣传的服务质量存在偏差。物流企业运用多种方式宣传自身的服务。超出了企业实际所能提供的服务水平，造成企业实际提供的服务于客户所预期的服务不符，很难保持长期性。
三、提高物流企业服务质量的对策
物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。激烈的市场竞争中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但在市场中要长期生存发展很难，最终面临被市场淘汰。
（一）、转变观念，加强物流企业的服务质量意识
在这个激烈动荡的时代，物流企业生产经营领域发生了重大变革，产品寿命周期越来越短，现代物流企业生产经营追求产品的个性化、多品种、小批量。物流企业须提供多频次、小批量、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域也发生了观念上的变革，新的质量管理理念不断出现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念正确把握物流服务质量的内涵与实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。 1、正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质
物流服务是物流企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的本质是将商品送达用户手中，使其获得商品的利用肯能性。该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务于其服务期望相接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高，反之，则对该物流企业服务质量评价就越差。 虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。综上所述，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、服务质量的内涵与实质，全面了解工商企业的物流需求的内容特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。 2、通过学习、宣传，提高物流服务人员的质量意识
要为顾客提供实实在在地服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”﹑“质量第一”﹑“预防为主”﹑“持续改进”﹑“协作精神”﹑“注重质量效益”﹑“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成与提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，是物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
3、提高领导层质量意识
提高物流企业物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。领导者应树立优质服务策略是企业基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努力实现100﹪无缺陷服务。同时，深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外，领导者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。
（二）、重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系
现代质量管理思想提出，质量的持续提升，顾客满意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。
1、按ISO9000质量管理体系要求建立服务质量管理体系
物流服务质量的提高，有赖于建立有效的质量管理体系，而ISO9000质量管理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量管理理论和方法。虽然很多物流企业已经建立了质量管理体系，但有些企业由于执行、监管力度不足，运行效率还不尽满意。为此，物流企业应按ISO9000族标准的要求服务质量管理体系，使质量管理的组织结构、过程、程序和资源构成有机整体，建立有效物流服务质量控制机制，以实施服务质量方针、实现质量目标，最大限度满足顾客的需求和期望，增强顾客的满意度。
2、重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量
物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程。因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务，进而提高物流企业整体素质。 3、物流企业市场营销过程
它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查与访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量。 4、物流服务设计过程
它是把物流服务的要求转化成物流 服务规范及控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确提供了什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量。要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需求和符合物流服务规范。
5、物流服务提供过程
它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩 和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。 6、物流服务绩效的评价与改进
它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进进会的过程。在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，物流企业提高物流服务质量探讨提出改进措施，层层落实质量改进的职责，确保服务质量目标的实现。
7、应用全面质量管理的思想，保证质量管理体系良性运行
为了保证质量管理体系良性运行，物流企业引入全面质量管理的思想。全面质量管理将质量作为公司的整体要素去考虑，实施全员的质量管理、全过程质量管理、多方法质量管理，它把以顾客为中心、全员参与、持续改进等思想贯穿企业流程的管理中，通过建立可测量、可控制的服务行为质量特征和标准，提升物流企业的服务质量。为此，物流企业应将全面质量管理思想渗透到企业的质量发展战略和质量管理体系中，合理规划资金、技术等资源，努力实