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《欠费催缴工作指南》
以虚假、冒用身份证件办理入网手续造成电信资费损失的处罚……………………………………………………………………...15
第二部分 与催缴工作相关的部分业务知识
用户要求退还初装费的问题及解析…………………………… 15 停机保号业务及解析、提示…………………………………….15 中国电信免费服务热线电话…………………………………….16 电信充值卡的使用方法………………………………………….16 江苏电信网上营业厅网址……………………………………….16 目前建湖电信用户缴费渠道……………………………….16 轻松缴费4法…………………………………………………….17
第三部分 催缴脚本及成功案例
欠费催缴工作步骤及技巧……………………………………….18 《欠费用户户表》…………………………………………..….19 《欠费用户欠费原因分析代码表》……………………..…….20 常用电话呼出脚本……………………………………………….20 催缴提醒电话及解析…………………………………………….20 欠费追缴电话…………………………………………………….21 上门催缴………………………………………………………….21 脚本一…………………………………………………………….21 脚本二…………………………………………………………….23 脚本三…………………………………………………………….25 优秀脚本汇编…………………………………………………….26
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《欠费催缴工作指南》
第一部分：法律、法规相关条文
?电信条例?
第三十四条：电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。
电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。
巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。
解析：营业员、社区经理在日常工作时，对电信用户的正当要求，应予以重视，当发现用户话费异常出现巨额电信费用时，在思想上应高度重视，及时跟踪并提醒用户，查明情况，严防巨额恶意欠费的产生；如果是局方原因，应及时汇报相关部门采取措施，以免引起用户投诉。
第三十五条：电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3‰的违约金。
对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信
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《欠费催缴工作指南》
业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。
电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内，恢复暂停的电信服务。
提示：工作时用语要规范，如：不能将“违约金”讲成自认为通俗易懂的“罚款”，要知道我们电信部门不是执法机关，我们没有权利随意罚款，我们只是根据《协议书》相关条款收取用户违约金。
第四十条：电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。
解析：当用户提出话费疑义时，千万不能与用户硬顶，可以为用户提供以下解决方案：一、主动为用户检查线路，看是否有串线、并线等情况；二：提请用户凭身份证件到电信窗口或网上营业厅等自助查询话费明细。三：帮助用户回想一下，话费发生异常的时间段里，用户家里有没有特殊情况或亲戚、朋友来往等，对于用户隐私（例如用户配偶、子女拨打声讯或是某些网站、聊天电话等）而产生的高额话费，我们要学会掌握分寸，点到为止，不能让用户过于难堪。
?江苏省电信有限公司用户欠费管理办法?（江苏电信有限[2006]304
号）（2006年5月1日执行）
第一章 用户欠费的含义及分类 第二条 电信用户欠费的定义及分类
电信用户欠费是指电信用户（不包括其他电信运营商）应交 而未交的电信业务使用费及其他相关费用。
1、按业务种类不同，电信用户欠费分为固定电话业务欠费、
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小灵通业务欠费、互联网业务欠费、基础数据业务欠费、公用电 话业务欠费、网元出租业务欠费及其他业务欠费（如黄页、系统 集成等）。
2、按照客户群不同，电信用户欠费分为大客户欠费、商业 客户欠费、公众客户欠费、流动客户欠费等四类。
3、按照欠费原因不同，电信用户欠费可分为恶意欠费与非 恶意欠费。
恶意欠费是指欠费用户在办理电信业务时，有意识地使用他 人或非法证件以逃避缴纳电信费用，或者欠费用户在使用后故意 拖欠电信费用的行为。
非恶意欠费是指由于客观原因使用户不能及时交纳电信费用，事后仍能按期正常交纳电信费用。
解析：此类情况应以预防为主，学会正确辨别用户欠费是否属于恶意，防患于未然。在受理电信业务，或为用户上门装机、维护时，应认真稽核用户出具的有效证件、单位证明等原始用户资料，注意核对该用户电信业务费用交纳及用户信用情况，发现资料不符应及时更改处理，发现用户有欠费历史，应请其先交清欠费，否则不予受理其提出的业务要求。
第四条 相关用语
1、约定交费时间：指电信企业与用户约定的交费开始期到 结束期的时间。对后付费用户，一般从次月6 日到下月5 日（“亲情全家福”用户到月底）；对预付费用户，一般指在用户帐户余
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