发布时间 : 星期一 文章前厅部各分部工作内容及岗位职责 - 图文更新完毕开始阅读
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2、 与客人取得联系，在适当时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。 4、记录 1、与客人做短暂交谈，征求客人对酒店的意见及建议； 2、将上述工作详细记录在记录本上。
12、残疾客人 程 序 1、收到信息 2、格外关注，并给予帮助 标 准 预订员在接到此类预订时应第一时间内通知大堂副理 1、如有可能，尽量安排有残疾的客人住在低楼层，并靠近电梯； 2、安排给残疾客人的专用房间尽量不要安排给正常客人。当有残疾客人入住时，对他们格外关注，确保客人熟悉酒店的布置和摆设及居住舒适。 3、就备注残疾情况，如坐轮椅、柱拐杖、盲人、聋人、身体虚弱、年老等。 4、每天给残疾客人打电话，在电脑中注明特殊要求，如客人不能移动等。 5、在进残疾客人房间前，应先打电话。 3、送别客人
在残疾客人退房时应送别客人。 第二章 前台接待岗位职责及工作内容
一、前台接待领班 1.【管理层级关系】 直接上级：大堂副理
2.【岗位职责】
（1） 负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章
制度。
（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；
（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好
职业道德规范；
（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意
见反馈给部门；
（5）负责检查和控制前台的服务质量；
（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足
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和保证，最大限度的提高客房住宿率；
（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到
尽快落；
（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。
3.【工作内容】
（1） 参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作；
（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会；
（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；
（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品；
（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。
二、前台岗位职责与工作内容 1、【管理层级关系】
直接上级：大堂副理
2、【岗位职责】
（1）销售客房；
（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；
（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；
（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务；
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3、【工作内容】
1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。
2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。
3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。
8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。 9、接收散客的临时入住及预订。
10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。 11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。 12、提供各种问讯服务
三、工作项目、程序及标准
1、房间分配工作标准 程 序 1.分单 2.排房 3.房卡制作 标 准 根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。 根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。 根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。
2、有预订客人入住的工作标准 程 序 1.迎接 2.查询预订 3.登记入住
标 准 用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。 根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等。 请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完11
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押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。 4.完善电脑资料 完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。
3、团队入住的工作标准 程 序 1.准备工作 标 准 根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。 2.入住流程 根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。 3.电脑登记入住 4.打印报表过单 电脑中快速登记主单并check in房间，通知总机该团抵店。根据订单准确修改司陪、16免1房价。 打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。
4、办理住店客人换房手续标准 程 序 1.询问客人换房原因 2.为客人换房 3.电脑更改 标 准 语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。 填写换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。 迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、总机），并过单给收银。
5、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准 程 序 1.接待客人，了解具体要求 标 准 礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。 12