发布时间 : 星期四 文章专卖店管理手册更新完毕开始阅读
投诉原因 处 理 程 序 备 注 服饰本身无质量 询问事由→ 检查票据与服 一般不实行退货只问题，但颜色、 饰 → 提供参考意见 → 能换货，对超过规定 尺码、款式等不 现场服务挑选服饰 时限（1个月）的服 合顾客意愿给 饰，若确实未穿过， 应予换货，但应提请 顾客时限限制 明显质量坏损问 询问事由 → 检查票据与服饰 对不可修补的服饰， 题的服饰 → 完成质量投诉记录 → 总 专卖店直接按公司售 公司售后服务中心 → 机动组 后服务制度执行，并 修理 → 售后服务员开发货单 向总部售后服务中心 → 随其它货品发出 通报 质量坏损问题服 询问事由 → 检查票据与服饰 对于不可修补要从总 原因不详 → 完成质量投诉记录 → 总 公司进行折价购买新 公司售后服务中心→ 质检部 服饰的发货单必须由 → 机动组返修 售后服务员开出，并 按公司培偿制度执行→ 注明原由。 → 通知售后服务员 → → 售后服务员开手工发货单 → 随货运出
6.3售后服务技巧 ·顾客第一原则
* 在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。
* 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。 * 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。 ·肯定，否定原则
* 对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。 肯定—否定 ?否定
* 对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。 否定—肯定 ?肯定 6.4 售后服务记录
·用户来电/来函/来访登记表 ·售后服务汇总表 ·售后服务分析报告
第七章 人事管理
7.1 招聘
岗位分析→ 招聘→ 初试→ 复试→ 培训→ 聘用 a.岗位分析
要求 文化程序 性别 工种 店 长 营业员 出 纳 会 计 工作经验 年龄 22-35 特别技能 电脑基本操作 表达能力强 有过1-2年营业员工作经高中以上 不限 营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实 18-28 电脑基本操作 表达能力强 有过1-2年出纳经验，熟悉高中以上 不限 20-50 高中以上 不限 财务常识，会电脑操作 有过1-2年出纳经验，熟悉高中以上 不限 财务常识，会电脑操作 20-50 电脑基本操作 配 货 仓 管 有过1-2年服饰或雷同货品高中以上 不限 销售分析、货品计划和配发的经历 有过1-2年仓管经验，会作高中以上 男 各种台帐，明白货品有效分类原则，能搬运货品 20-50 电脑基本操作 20-30 电脑基本操作 说明：营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一班。 b.招聘
·公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）
注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。 内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。 c.初试
·面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。 ·笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。 d.复试
人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。 e.培训
·计算机基础知识与操作。 ·专业技能，作业规范的培训。 ·培训考核，确定上岗人员。
·培训期间无薪资，培训期一般为3-5天。 f.聘用
培训合格，上岗试用。 ·佩戴实习上岗证工作。
·试用期一般为1-2个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。
·试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。正式工作工资改用正式工资。 7.2 用工制度
a.实习期
员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。 b.劳动用工
·专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。专卖店正常工作时间为8-10小时，视地区而定；温州直营店正常工作时间6-7小时，平时不再安排休息日。
·每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。
·店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。 ·超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。 ·工资发放，每月发放一次，通常在每月12日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。
·辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。 当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。 c.工作服
专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年×初始价值。 d.薪资
·专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。 店长工资=1.2—1.5×营业员工资