发布时间 : 星期四 文章第五章 投诉受理服务规范 - 图文更新完毕开始阅读
5.4 咨询类的资费争议处理指引流程
流程 相关记录 工作细则/要求
1、 本流程适用于客户服务(东莞)中心
四地市
2、对于客户的扣费疑问，必须先通过支撑系统查询基础扣费情况（包括梦网订购、套餐开通记录、月结日扣月租等）。
3、支撑系统包括：客服ICD系统、BOSS、ABOSS、72网页上的辅助系统
4、如客户仍有异议，可作如下处理（以下处理方法没有先后之分，话务员可根据当前话务情况自行选择其中一种）： （1）引导客户通过网站或服务厅查询清单
（2）引导客户实时了解消费情况，可通过在通话前、后拨打1008611查询话费余额。
（3）引导客户提供密码核查梦网清单和GPRS清单。
5、如客户不接受引导，要求人工核查，且超出人工清单查询范围，可执行《服务用语规范》的礼貌挂机规范。
5.5 投诉类的资费争议处理指引流程
流程 相关记录 工作细则/要求
1、 本流程适用于客户服务(东莞)
中心四地市
2、当客户已自行核查清单，并明确指出某一项扣费有问题的，请记录详细的扣费情况（包括通话时间、地点、对方号码、主/被叫、通话时长、扣费金额、误收金额），并在工单里注明“客户已自行核查清单”，提交工单进一步核查，如果客户未自行核查清单，或未能提供有疑问的扣费记录不可提交工单，边界漫游争议记录较多的可注明一条扣费记录，并说明其他有疑问的时段即可。
（注：如果工单没有注明客户已自行核查清单的，综援员不受理客户投诉，只作回访客户引导客户查询清单仍有疑问请来电。以保持服务一致性。）
3、工单主题选择：
（1）集团业务计费问题，选择“投诉申告--集团业务”；
（2）未接通产生扣费，或通话时长不符等，则根据客户的品牌套餐选择，如全球通，选择“投诉申告-营销方案--套餐业务-全球通8+1套餐-****”；如是动感地带则选择动感地带的套餐，如是神州行则选择神州行的套餐。
注：对于梦网的资费争议，请核对服务密码后，查询［梦网业务清单］，与客户核对后，确有疑问，请执行资费争议处理流程，如核对后无资费争议，请直接解释。。
资费争议处理的相关参考解释口径
（1）咨询类
操作指引 解释口径 1、月结日扣费，解释：经查询，*月*日是月结日，需扣**元月租费、*元新功能业务、**元**套餐（可根据客户开通的具体业务具体说明），请您放心使用。如您需要查询具体的扣费记录，请凭服务密码和网站随机码查询实时清单。谢谢！ 结合支撑系统（包括梦网订购关系、套餐开通记录、月结日扣费等）的查询，直接解释及处理 要求必须首先执行这一步） 2、梦网订购关系，解释：经查询，您有开通**元的**业务（可根据客户开通的具体业务具体说明），如您需要查询具体的扣费记录，请凭服务密码和网站随机码查询实时清单。谢谢！ 3、首月开通套餐业务，解释：经查询，您在*月*日开通**套餐，成功开通网站随机码查询实时清单。谢谢！ 以上三个解释口径，请根据客户实际开通的业务进行组合解释。 4、当客户没有梦网订购关系、开通套餐以及非月结日扣费时，请解释：经查询，您的号码并没进行月结日的扣费，也没有开通梦网业务和套餐业务需扣费。如您需要查询具体的扣费记录，请凭服务密码和网站随机码查询实时清单。谢谢！ 如客户仍有异议，引导其通过网站或服务厅查询清单 如客户需实时了解消费情况，建议其可通过在通话前、后拨打1008611查询话费余额。 当客户咨询：为何之前能查询扣费，现在不能查询？ 解释：经查询，您的号码并没开通扣费的业务（即无月结日的扣费，梦网订购关系和套餐）。如您对扣费仍有疑问，请凭服务密码和网站随机码查询实时清单。谢谢！ 解释：“先生/小姐，建议您可以通过在通话前、后拨打1008611查询话费余额，实时了解消费情况，也可以凭服务密码和网站随机码登陆广东移动网站（www.e100.cn）查询实时清单，谢谢！ 解释：为了您的个人隐私着想，我公司专门为客户设立了网站查询扣费记录（清单）自助服务渠道，前期由于考虑到客户使用习惯改变的适应过程，所以采取了以网站查询为主，人工查询为辅的服务形式。现为了您的个人信息得到最大程度的保障，人工已停止查询服务。 判断是否属于清单查询范围： 1、是。核对密码后通过清单查询并解释 客户拒绝自查清单。 2、否。解释：很抱歉！扣费记录（清单）属您的个人隐私，为了您的个人信息得到最大程度的保障，人工已无法查询。但我司为客户提供最近5个月的消费清单查询服务，建议您方便时可通过网站（www.e100.cn）或到我司服务厅自助终端打印清单核对,感谢您的支持。 （该项纳入考核范围中，我公司会在24小时扣费。如您需要查询具体的扣费记录，请凭服务密码和（2）清单查询统一解释口径 分类 对服务调整感到不满 为什么以前可以查，现在不能查？ 问题类别 参考解释口径 为了您的个人信息安全着想，我公司专门为客户设立了网站查询扣费记录（清单）自助服务渠道，前期采取了以网站查询为主，人工查询为辅的服务形式，现为了您的话费信息得到最大程度的保障，停止人工查询服务。 难道以前你们公司就不顾及客户隐私了吗？可以随意查询客户扣费记录（清单）吗？ 我们一直都是非常注重用户的隐私的，随着社会的发展和用户对信息安全意识的提高，我公司有责任为用户提供更安全的服务方式。您可以选择我们网站查询或者到服务厅打印的方法进行核对。 很抱歉，扣费记录（清单）属客户的个人隐私信息，为了确保您的个人信息得到最大程度的保障。人工已停止查询。但我司已为客户提供多种个性化的查询途径，可查询最近5个月的消费清单，能够满足不同客户的需求。建议您方便时可通过门户网站或到我司服务厅自助终端打印清单核对,感谢您的支持。 说明：先安抚，可给客户承诺：自行核查清单后，发现有问题可随时向我们反馈，进行核查。 我公司的计费系统通过国家有关部门检测,是安全、准确我不方便查（服务厅太远了/我没空/家里也没电脑/不会上网/我在上班），你们人工查？ 神州行/动感地带整天就是乱扣费，上次的不也给我退费了吗？ 的，请您放心，如有需要，建议您可通过网站或到我司服务厅自助终端打印清单核对,如有问题，请您向我们反馈，我们会为您进一步核查。感谢您的支持。 （1）针对否认使用，先解释：“先生/小姐，建议您可以联系对方核查其通话记录确认是否有与您通话的记录，如双方都有同样记录证明扣费正常，请放心使用。”如果客户不接受，再解释：“清单是扣费的依据，且我司计费系统是通过国家有关部门检测,是安全、准确的，否认清单上的使用记录（拨打电话或发送短信，或通话时长与实际不符） 不存在错扣情况，请您放心使用。如有需要，建议您可通过网站或到我司服务厅自助终端打印清单核对,感谢您的支持。” （2）针对使用记录与实际不符（例如通话时长与手机上显示的不符）：系统计费是以被叫方应答即开始计费，手机的计时是手机自有功能，且不同类型手机的计时原理不同，仅供参考，实际通话时长应以计费系统的记录为准。 边界漫游扣费或香港日套餐取消后仍扣费 您反映的情况我已记录下来，将请技术人员为您核实（将进一步核查）并有专人会在48小时内回复您核实结果。如确属我方原因且扣费的，将会按照规定进行退费。 根据消费者权益保护法：消费者享有知悉其购买、使用你们这样做（即人工不查询扣费记录/清单），侵犯了消费者的知情权？ 法律问题 你们这样做（即人工不查询扣记录/清单），为什么不提前告知（短违返了合同法，属侵权行为？ 的商品或者接受的服务的真实情况的权利。我司依法通过门户网站和服务厅自助终端为您提供多样化的查询途径，既保障了消费者的知情权，也保护了您的隐私权，因此不存在侵犯消费者的知情权的说法。 经过前期一段时间的引导，大部分客户已经习惯于使用我们的门户网站、服务厅自助终端等自助渠道，可以十分便捷地为您提供服务，满足您的需求，因此现在只是况。（注:服务协议或说明书中并没有承诺必须通过10086人工的方式提供扣费/清单查询服务） 信或媒体），而擅自更改这一规定，为了更好的为您提供安全、放心的服务，不存在违法情