发布时间 : 星期六 文章第五章 投诉受理服务规范 - 图文更新完毕开始阅读
2、选择相应投诉工单主题 1、首先点击此
如属于重复工单，智能投诉系统会显示为：该服务请求可能为重复请求，请点击确定设置为重复服务请求，如下图；
查看工单状态
点击确定后请查看工单状态，
（1）如工单状态为：运行——则说明该投诉问题正在处理中，前台直接增加中途意见，并由班组长发通知至工号107尽快处理；
2、如工单状态为：完成——则说该投诉问题已处理完毕，前台根据工单处理结果直接向客户解释，如客户接受结束处理，如客户不接受则进一步判断客户重复投诉的次数，根据下述指引处理。
A：根据之前的处理结束解释客户不接受，客户第1次重复投诉，前台新建一张工单提交后综援员处理，注意工单重复投诉为“是”。
B：根据之前的处理结束解释客户不接受，客户第2次重复投诉，如果工单反馈栏有注明相关的解释口径及“不用再落单”等字眼，前台则根据工单处理结果向客户解释，如果客户不接受，前台解释引导（口径参考如下）三次后礼貌挂机，并在备注中注明原因。不用提交工单。
前台可以参考下述口径灵活发挥：
我公司已对您反映的问题作出处理，请问您还没有其他需要我帮忙吗？ 我公司已对您反映的问题作出处理，请问您还没有其他需要我帮忙吗？ 我公司已对您反映的问题作出处理，感谢您的支持，再见！
5.3 客户催办工单联动流程
流程 工作细则
1、 此流程适用东莞中心四地市 2、催办联动范围
（1） 紧急类投诉，具体定义如下： A、影响客户号码正常使用； B、影响业务生效时间；
C、升级投诉意向：客户表示会向12315/消委会/省公司/集团公司/通管局/信产部投诉 D、涉及媒体投诉；
E、超过各品牌对应的处理时限仍未答复
（2）客户二次来电催办，前台根据解释口径解释，客户不接受的解释三次后，礼貌挂机，通知综援员优先处理该工单。注：故障问题按照《重大投诉应急管理办法》处理
（3）VIP、全品牌的高价值客户、敏感客户以及专业投诉用户致电催办； 3、联动方式
（1）东莞：发送通知给107工号，注明受理号码，工单流水号，及客户意见；对于专业投诉户催单格式：东莞特殊维护客户催单，工单流水号（），受理号码（），用户意见（），请于（）时间内回复客户。 ；
（2）惠州：致电13516699888转21860或13829910000；
（4）梅州：致电13823846464或13823899441 （4）河源：13827899241 4、联动内呼时段：
（1）内呼时间：09：00-20：00，
（2）非上班时间则记录汇总发邮件到综援室联系人：张海萍、黎小红、潘文利、赵勇
5、客户催办工单时的解释口径请见下页说明。 6、对于客户催办工单时，不接受解释，要求当场解释或转相关人员解决时，且坚持不肯挂线时，解释三次后，礼貌挂机。同时请做好内呼工作，以便综援员优先处理该工单。
7、综援员优先处理原则详见下文。
1、客户催办工单时的解释口径
客户催办工单时，统一解释：您反映的问题，我们正积极处理，目前正处在查证阶段，我会联系处理部门加快处理，如有结果将第一时间与您联系。感谢您的支持\，如果客户意见大，可承诺以下时限答复： （1）普通智能网客户在催办的48小时内答复客户。
（2）VIP，普通全球通，预付费双高催办当天回复，而17：00后的催办则在第
二天12：00前回复。
（3）对于敏感投诉客户，按照前两点承诺时间答复，如客户不接受先寻求班组
长支撑，仍不接受可承诺工作时间2小时内初步答复（17：00前承诺2小时内回复，17：00后承诺第二天早上10：00前回复），请添加中途意见并发通知到107。
话务员需在催办通知信息中注明相关承诺答复时限
（4）对于投诉专业户，直接承诺工作时间2小时内初步答复（17：00前承诺2
小时内回复，17：00后承诺第二天早上10：00前回复）并通知综援室重大事件值班人员，即是发通知给 107 工号并添加工单中途意见，通知及中途意见模板为： 东莞特殊维护客户催单，工单流水号（），受理号码（），用户意见（），请于（）时间内回复客户。
2、综援员优先处理原则：综援员接到通知，根据当前人力资源情况安排该工单优先处理：
（1）VIP：接受催办当天回复客户。 （2）普通GSM客户：接受催办当天回复客户。
（3）预付费客户：优先处理，尽可能在超时（96小时）前答复客户。