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第五章 投诉受理服务规范
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1 总则 1.1 目的
为进一步规范中国移动广东公司客户服务（东莞）中心客户投诉管理工作明
确与客户投诉管理工作相关的各部门职责，加强各级公司、各部门对投诉受理部门的支撑，完善客户投诉管理监督机制，理顺投诉处理的流程，提高投诉处理的效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。
1.2 依据
本办法依据《中华人民共和国电信条例》、《信息产业部电信服务规范》、《电
信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务质量问题处理办法（试行）》、《中国移动通信省公司品牌客户服务标准》、《中国移动投诉管理办法》、《中国移动通信集团广东有限公司投诉管理办法》、TL9000文控体系和SOX法案的原则制订。
1.3 适用范围
? 客户服务（东莞）中心四地市
2 职责分工
? 在投诉处理过程中可能涉及到的各地市公司内部的各支撑部门，根据其问题原因可按以下情况划分：
2.1、话务各室
（1）负责受理客户的投诉，根据本规范并做好相关解释以及投诉记录工作 （2）负责根据重大事件上报流程及时上报（邮件、电话双重方式）综援室。
2.2、综援室
（1）负责话务室下落工单的处理，在本中心现有资源能够解决的情况下及时解
决客户投诉，对于跨部门投诉和需要其它部门协作处理，以工单、邮件、电话等形式通知各协作部门查证或处理，并根据相关部门意见或结果回复客户，解决客户投诉问题。
（2）负责重大投诉问题的查证，判断事件类型并及时以短信和邮件上报相应人
员；跟进问题，与地市公司业务部门沟通制定处理方案；与各专业室编写与发布解释口径。
（3）对于日常处理中发现的重大问题，及时上报省公司客户服务部，最大可能
降低负面影响。
（4）负责处理省级越级的投诉问题
（5）对于投诉处理结果是因无法达成共识时，需要根据用户投诉的问题与各专
业室制定相关的解释口径。
2.3、业务运营室
（1）负责各专业室业务支撑工作。
（2）负责与各专业室共同制定与发布客户咨询投诉的公告及解释口径的。 （3）负责根据重大事件上报流程及时上报（邮件、电话双重方式）综援室；根
据实际情况判断是否采取话务控制措施，应对话务突发事件。
2.4、质量管理室
（1）负责已处理的投诉工单进行质监审核。
3 投诉定义与分类 3.1 投诉定义
客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对
中国移动广东公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体诉求或意向，要求公司解决和答复的，均称为投诉。
客户的投诉有的可以在客服前台直接通过解释得到解决，有的必须落单到后台提交其它部门解决。
投诉受理包括投诉申告类来电原因点击、直接答复单、投诉申告派单、退费
工单、用户建议
3.2 投诉分类及记录原则
客户投诉要求做到“每诉必录”，并根据以下分类原则进行记录，同类问题
可直接下一张单，不同问题分开落单；涉及业务又涉及服务质量的问题，以业务问题优先原则选择工单主题提交和归类，。
1、现场处理或解释类
（1）已有明确的公告指引的：根据公告指引点击来电原因或直接答复单； （2）知识库已有指引；根据知识库指引点击来电原因或直接答复单， 当知识库与公告不同步时或内容有冲突时，以公告为准，投诉公告时效性七天，如发现公告时效是超过七天， 而知识库没有说明的，按业务支撑流程反馈
（3）已有支撑系统可查询并解决客户问题；通过支撑系统（包括 BOSS 、华为以及 72 网页等辅助系统）查询或处理客户投诉的，直接点击来电原因。当支撑系统故障时允许下投诉工单，但需在工单内容说明故障原因（故障以公告为准，如无公告通知，可以截图在工单增加附件说明）。
（4）已有退费赠送权限；对符合《资费争议管理办法》的提交退费工单 （5）客户反映的问题已在处理中 , 再次重复投诉，前台需增加中途意见，不需再重复出单，并点击来电原因。对于工单在【挂起】状态，无法添加中途意见时请执行《客户催办工单流程》；
（6）客户反映的问题已处理完毕，且三次重复投诉，需根据客户提供上次投诉的时间或按本受理号码同一工单主题查看，工单中有注明不用落单的，点击来电原因。
（7）对于已经明确的资费争议 , 如违规批开、营销案未及时赠送、梦网违规等各类业务，已经有了明确指引的，则无需落投诉单，直接提交退费工单。
（8）对于网络通信类（即话音基本业务）投诉，网投系统有资料直接解释并在网投记录及华为点击来电原因记录，系统上没有资料请派单处理。
2、现场不能解决或根据指引不接受解释的
（1）对于第一类前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。同时，综援要定期对该类工单进行录音抽查
（2）对于客户对我司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知
识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理。
（3）对于没有公告或指引“让客户稍后再试/稍后查询”的口径，要求记录具体情况落单。
综述第1、2点为: 投诉受理需根据知识库或公告指引处理,根据指引可以直接解释的点击来电原因,有说明提交直接答复工单的提交答复工单,如果按指引都解决不了客户问题或客户不接受的提交投诉单,相关的投诉指引是根据业务来挂的,例如GPRS的投诉处理指引放在知识库-数据业务专区--GPRS的投诉处理那里.例如短号集群网是放在知识库--集团业务--短号集群网的投诉处理那里,一些与业务无关的服务质量,信息安全,基础通信话音基本业务则放在知识库-内部参考资料那.如果在相关业务下找不到投诉处理指引的,前台能解决或解释的点来电原因,不能解决或解释的提交投诉单。
3、不该落单却落单及该落单却没有落单的后续处理
（1）不该落单却落单的，要求综援员最后归档时归类为无效工单 （2）话务员发现该落单却查不到工单记录，需要按本规范为客户受理。 （3）质量管理室在质量监控过程中发现该落单但没落单，由质检员直接为客户补落单
4 投诉受理要求 4.1 投诉受理原则
第一：细心聆听
不要一开始就做辩解；如果客户抱怨合理，必须诚恳道歉；不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹；不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油；不要因为别人说话有口音就存在偏见。 第二：确认反馈
认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述；做记录，只记重要细节，如日期、时间、金额等；适时做回应“恩，是这样啊??”；使用语言缓冲表示理解说话者的感情。 第三：专业对待快速解决