发布时间 : 星期六 文章购物中心、百货商场运营管理制度 - 图文更新完毕开始阅读
5.1.3运营部视当地市场情况和公司现有资源设立服务项目，并报总部批准备案； 5.1.4所有服务项目必须建立完善的服务流程和监督检查管理制度； 5.1.5服务项目的服务人员必须经过严格的培训考核，合格后准予上岗；
5.1.6公司须建立“总服务台首问负责制”，负责顾客的投诉受理、协调相关部门处理，重大投诉； 5.1.7公司必须对顾客投诉回访，并由总经办回访，负责了解顾客投诉处理结果，提高顾客满意度； 5.1.8公司必须每年一次的第三方满意度调研，第三方满意度调研聘请专业咨询公司进行调研，相应的操作办法由营运部提出。
5.2处理投诉程序、原则及七大步骤 5.2.1程序：
顾客——导购员——楼层主管——楼层经理 顾客——服务台 5.2.2原则：
1）营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。 2）如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管处理。 3）控制事态发展，不能激化矛盾。
4）对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。 5）在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。 5.2.3七大步骤
1）耐心聆听
鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。 2）表示同情
让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。 3）不管是非曲直，要虚心道歉。 4）决不进行议论与辩解。 5）提出解决方法
设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。
6）获取顾客同意
对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。 7）跟进结果
取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求顾客完全满意。
36
5.3销售管理规定 5.3.1收银核对流程
1)导购员填制购货凭证（一式四联：第一联收银联、第二联柜组联、第三联促销联、第四联存根联。填写时需询问顾客有无VIP卡，如有须将相应VIP折扣填写在购货凭证上），由顾客持购货凭证到收银台交款；
2)收银员收款并打印收银小票（一式三联，第一联凭证联为顾客换开发票，第二联存根联收银员留存，第三联为顾客退货凭证交顾客），收银员在购货凭证“收银员”栏上签名并在第一、三联上加盖“收款专用章”后与第二联、第三联购货凭证一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联； 3)顾客将两联购货凭证、两联收银小票一并交导购员，导购员核实与购货凭证一致后，留存购货凭证第二联，将商品与购货凭证第三联和两联收银小票交与顾客；
4)收银小票顾客联作为退货的凭据，收银员需提醒顾客注意保管（因为收银小票上记录了顾客当时购物的所有信息，包括收银方式、是否赠券赠礼品等，可以防止退货套取现金及防止公司资产流失）； 5)回款核对：每日营业结束，导购员根据购货凭证第二联填写销售日报表一式两联，第一联导购员自留，另一联交给楼层管理员，楼层管理员于第二天上午核对ERP系统，如有不符，楼层管理员需及时查明原因并作相应调整，最终将分楼层的正确销售金额报财务部填入《销售回款核对表》相应栏目，收银组长将实际收银金额填入《销售回款核对表》相应栏目，两者差异即为当日长短款，长款收账，短款补齐。
5.4商品退换管理 5.4.1商品退换原则：
1）尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。
2）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。
5.4.2退货或退款导购员按以下程序操作：
1）退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。 2）导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意： （1）若为销售小票收银公私章必须正常。
（2）若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。 3）检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。
4）填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。
5）在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。 非无单退货、无单换货则按以下方式填写：
（1） 如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。
37
（2） 如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或顾客原因换。 （3） 如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。
6)楼层经理在签退货凭证时应注意看原购物收银小票上是否有活动期间商场所送礼券及礼品的记
录，如有则应带顾客到客服中心，礼券和礼品收回并在退货凭证上注明后才能签字办理退换货，防止公司资产流失，如果礼券和礼品不能收回，则在扣除礼品礼券的价值后做余额退款，换货的需在新的购货凭证上注明“换货不参加活动”，收银员在新的销售发票上加盖“不参加活动”章；财务部每日根据退货凭证和后附的原购物发票对礼券和礼品的收回情况加以监督和控制；
7）营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。
24退货凭证加盖“退款专用章”第一联退货凭证、退货发票与原购货凭证、原购物收银小票或发票装订后收银留存，第二联柜组留存，以便财务核查；（注：如顾客购买多件商品，其余不退货部分商品由客户服务中心重新开具发票，原发票由收银部留存，客户服务中心登记发票编号及去向，收银主管签字确认。） 8）收银机打小票作为退货凭证，遇特殊情况视情节由营运部经理和客服部经理协商裁定。导购员应该提醒顾客妥善保管收银小票。
5.4.3若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。 5.4.4在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。
1) 原则上不允许无单退货。
2) 无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。
（1） 所退货必须是在××××广场购买的。 （2） 所退货品确有质量问题。
（3） 上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。 1） 持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。 2） 退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。 5.4.5退换货及修理总原则
1）本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。
2）为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。 3）如商品无质量问题，确需退款者:
（1）顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。 （2）顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 4）国家规定不能退换的五类商品不予退换： （1）标明“削价处理”的商品。 （2）食品类(包括烟酒)。
38
（3）感光材料类(如照像机胶卷)。 （4）药品类。
（5）涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。
5）无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。 5.4.6退换货及修理程序
1）当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断： 顾客出示销售单据是否正常。 查看商品是否保持原样。
判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。
2）对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。
（1） 对于保持原样的商品要求退货，请参照××××广场退货、退款处理有关规定进行处理。 （2） 对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予
以退换(折旧费率见退换货细则)。 （3） 对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。 （4） 同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无
货可换应予以退货。 5.4.7商品退换、修理细则（草稿） 5.5顾客用支票购物流程及管理规定
为避免顾客用空头支票、假支票购买商品，造成公司损失，特对用支票购物做如下规定： 5.5.1客服中心人员通过填写“支票购物明细登记表”来完成整个流程；
5.5.2客服中心人员在“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信誉卡系方式、身份证等信息，留存顾客手中各专柜开具的购货凭证，待顾客结账出示；同时给顾客开具支票付款“收据”；
5.5.3出纳在“支票购物明细登记表”中签收支票，并及时到银行进帐；
5.5.4该支票款项到帐后，由出纳在“支票购物明细登记表”上签字确认。将银行进帐单交VIP客服中心人员结账时使用；
5.5.5客服中心人员通知收银主管，由收银主管负责到指定的VIP收银台入机； 5.5.6收银主管将购货凭证与发票交与客服中心人员，并收回银行进账单；
5.5.7客服中心人员通知顾客提货，核对顾客身份与支票号等信息后，请顾客在支票购物明细登记表中签收，客服中心人员将购货凭证、发票交于顾客，客服中心人员收回支票付款“收据”，请顾客到专柜提货（或指定客服负责提货）；
39