发布时间 : 星期五 文章公共管理学练习题参考答案更新完毕开始阅读
偏重于强调某一个标准，而应实现两个标准之间的平衡。
7、用户满意理念在公共服务中如何运用？
答：公共管理机构提供的是公共服务，那么，只有当公共服务因能满足消费者的需要而为消费者接受时，才真正是有绩效的。因此，从根本上看，社会和公众的“满意程度”是评价公共管理机构绩效的全面性、综合性、终极性的尺度，公共管理机构必须借助市场检验方法，定期征求社会和公众对公共服务的满意程度。坚持以服务对象满意度测评公共管理机构绩效，首先，必须明确公共管理机构的具体服务对象。其次，要了解服务对象的需求结构。这是设计标示服务对象受益状态指标体系的逻辑前提。满意是指行为主体的内在需求得到满足以后而产生的内心愉悦，以及对满足需求的服务行为及其提供者表示认可支持的一种主观心理状态。测评服务对象的满意程度，应先了解服务对象的需求结构，并加以分析、综合、归类，据此设计能够准确标示出服务需求满足程度的具体指标体系。
8、英国“公民宪章”运动形成的主要原因是什么？
答：1991年，英国政府发动了名为“公民宪章”的声势浩大的运动。它是英国保守党推行的公共管理改革进一步深入的产物和一个重要标志。20世纪70年代末开始，英国政府大力推行以市场化为取向的公共管理改革，私有化、合同出租、公私融合和竞争。在公共部门引进私营企业管理原则、技术和方法等是改革的主要方向和措施。由于当代西方公共管理改革的主要动因是政府面临的财政危机，因此，提高效率、降低公共开支就成英国政府公共管理改革的首要目标。到了20世纪80年代末期，改革在公共部门的经济和效率方面取得了显著的成就，但同时另一个问题也变得日益突出，即英国政府的公共管理改革如果继续以经济和效率为重点，必然导致牺牲质量和公共服务而追求开支节省的指责，公共管理改革就会失去公民的支持。英国的公共管理改革由此发生了从经济和效率到质量和公共服务的侧重点的转移。公民宪章运动正是在这种背景之下出现的。
9、公共服务承诺制对提高公共服务质量有何作用？
答：以承诺的形式实现公共服务的明确化和具体化，实际上是帮助公众了解公共部门职能分工的一种手段，有助于克服“机构迷宫”给公众造成的不便和困难。此外，以承诺的形式公开部门职责和服务的具体内容，有利于公众对公共部门实施监督，约束部门之间相互推诿的行为。
四、分析题
1、正在建设中的杭州湾跨海大桥起自乍浦港以西6公里的郑家隶，跨越杭州湾海面，止于慈溪水路湾，全长36公里，其中桥长35.6公里，桥宽33米。杭州湾跨海总投资为118亿元，采用多元投资模式，其中最为引人注目的是，民营企业作为一个独立的投资主体参与这项公共工程投资。在杭州湾大桥投资开发有限公司的总股本中，国有股份占49.74%,民营股份占50.26%，共有17家民营企业投资入股。这是我国民营企业参与的为数不多的重大公共工程项目投资。在大桥建成通车后，投资者将会获得可观的回报。据预测大桥内部收益率在税前和税后分别可达8.03%和10.1%，投资回收期税前为11.9年，税后为14.2年，而目前确定的大桥收费期将长达30年。请分析：
（1）民营企业积极投资参与公共工程项目的主要动因是什么？ （2）民营企业参与投资将会对公共工程项目建设带来什么影响？ 答：（1）民营企业在本质上是追求经济收益，其积极投资参与公共工程项目的主要动机，第一，取得较高的投资回报率。大桥建成后将收取过桥费，预测的投资回报率高达12%至15%；第二，注重长远性的回报，大桥建造通车后形成的“大桥经济”——加油、车辆维修、餐饮等，以及与上海直接连通带来的周边土地增值、就业增加、商机增多等，可以给投资者带来更加长远、丰厚的回报。第三，追求良好的品牌效应。杭州湾跨海大桥本身的巨大影响力也是吸引众多民营企业参与投资的重要原因。参与大桥投资的民营企业崇尚的是“百年企业”、“长线投资”理念。
（2）第一，吸引社会投资，有利于筹集建设所需资金；第二，多元投资主体参与，有利于形成良好的治理结构；第三，民营企业参与投资，有利于引入高效的建设管理机制；第四，多渠道投资来源，有利于分散投资风险。
2、从1995年起香港工营部门开展服务承诺活动，所涉及的面涵盖了几乎所有的公营部门（包括政府所属的一切部门、公共公司和法定的非部门性公共机构、公立学校、电台、电视台等各种公营机构）。就其内容看，大致包括这样一些项目：（1）服务范围，这主要涉及的是本机构的职责领域以及服务对象；（2）服
务目标及标准，如简化办事程序，所要达至的服务水准，接受服务的市民所要获得的基本服务质量等；（3）服务环境，市民接受服务时所应受到的礼貌，必要的告示，环境条件等；（4）市民的角色，如市民可以通过何种联络方式、联络组织表达自己对服务承诺标准的看法以及如何与服务提供机构的相关人员进行商讨，为市民提供服务的公营机构以何种方式反映自己的效绩表现等；（5）市民上诉的权利，其中包括在个案未得到公平处理的情况下市民可以向相关部门投诉的权利，被投诉部门及其上级主管部门的地址及投诉电话；（6）市民获得相关服务时需要获取的资料以及为方便市民进一步了解此项服务详尽内容的方式方法。请分析：
（1）公营部门主要是在什么理念的基础上开展服务承诺活动？ （2）你认为保证服务承诺活动真正取得实效的关键条件是什么？ 答：（1）公营部门是在服务的理念的基础上开展服务承诺活动的。现代市场经济基础上的公共管理就其本质而言，不是管制，而是服务。服务是公共管理的内核和基础，公共管理的目的不是向社会、企业和公众提供价值，而是为他们追求和实现自身价值创造良好的条件。因此，公营部门必须大力增强公共服务职能，发展和完善有关的公共设施，更好地满足社会公众的需要。
（2）从香港的实践来看，保证服务承诺活动取得实效的关键条件包括：第一，服务至上的理念；第二，规范统一的程序；第三，公开透明的标准；第四，礼貌周到的环境；第五，高效及时的效率；第六，社会公众的监督。在具体的服务过程中，这些条件是被整合为一个整体，保证服务承诺活动取得实际效果。
第四部分（9~10章）
一、名词解释
1、组织形象——一定的组织机构在社会公众心目中相对稳定的地位和整体印象，具体表现为社会公众对组织机构的全部看法、评价和整套要求及标准。
2、自我期待形象——公共管理机构期望在社会公众心目中具有的对自身的全部看法、评价和标准。
3、社会实际形象——社会公众及社会舆论对公共管理机构的真实看法和评价。
4、虚拟政府——以国际网络技术为基础，联结政府机关内部现有和正在建设的网络，并充分利用国际互联网、电子邮件、数码电视等技术形成的一个广泛联结的新的政府模式。
5、电子政府——政府从网络上获取信息，推进“网络信息化”；政府信息服务，即政府在网上设有自己的同站和主页，向公众提供非保密政府信息的检索服务，以使“政务公开”；电子化的政府服务，建立网上服务系统，使政务在网上与社会公众互动处理，即“电子政务”；使“政府采购电子化”，即电子商业用于政府。
6、公共管理机构再造——按照信息技术所提供的各种可能性重新设计公共管理机构的工作流程与组织结构，使新的结构最大限度地发挥信息技术的优势和潜力，从信息技术的投资中获取最大的回报率。
7、组织结构扁平化——在公共管理组织中减少或者取消组织中间管理层次，压平组织机构；强调信息共享，重视横向的联系、沟通与协作，支持与目标联系；重视权力分散、自我管理和民主管理，强调人力资源的开发。
二、简答题
1、公共管理机构组织形象有哪些类型？
答：（1）从公众形象的性质来看，公共管理机构的组织形象可分为自我期待形象和社会实际形象两种。所谓自我期待形象，指的是公共管理机构期望在社会公众心目中具有的对自身的全部看法、评价和标准。所谓社会实际形象，指的是社会公众及社会舆论对公共管理机构的真实看法和评价。它是通过公共管理人员的努力而达到的实际效果，是一种形象现实。（2）从不同的评价主体来看，公共管理机构的组织形象可分为：总体形象、主观形象、有效形象和特殊形象等。所谓总体形象，指的是所有公众对公共管理机构的全部看法、评价和态度的总体趋势，即舆论主流，所以又称为综合形象。所谓主观形象，指的是公共管理机构所坚信的社会公众对自己的看法、评价和态度。所谓有效形象，指的是公共管理机构面临的主要公众对它的真实看法、评价和态度。所谓特殊形象，指的是特殊公