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服 务 领 班 服务领班 服务领班 开 场 白
课程设计：以领班角色的管理内容和领班角色 课程设计 的实操内容为主线。 教授目标：提升领班的管理力与实操力，为领 教授目标 班的职业成长描述职业蓝图。 授课形式：以老师的课堂讲述为主，以学员听 授课形式 讲和适当记录为辅。 服务领班 服务领班 服务领班 服 务 领 班
现代管理大师惊异地发现，以往片面强调决策 层的作用实在有失偏颇，实际上服务企业最基础的 管理者——领班或主管更重要，他们一手联系高层， 一手联系基层员工；是他们直接面对顾客，又是他 们在直接管理员工；他们离员工最近，他们获取的 信息最多，最快捷又最真实，是他们的辛苦劳作在 支撑着整个企业的良好运作，离开他们即使高层有 好的决策也无法真正贯彻到底层。 服务领班 服务领班 服务领班
服务领班在餐饮业是具备三重角色的基层管理人。 作为管理人服务领班执行上级的指令，并运 作为管理人服务领班 用管理职能实现现场管理； 作为员工的服务领班不但要带领员工去完成 作为员工的服务领班 工作任务，而且要下战壕与员工肩并肩作战； 作为维系者服务领班要直面与顾客的交往， 作为维系者服务领班 实现餐饮企业百分百顾客满意的目标。
服务领班 服务领班 服务领班 第一项修炼：职位分析
作为餐饮企业基层管理人员，服务领班应清楚 自身角色定位。当然在不同业态服务领班角色有共 性的存在也有个性的差异。【问题】：你对领班职 位的工作内容、工作职责、工作权限有清楚了解吗？ 一、三种业态领班
服务领班就是“服务班组的负责人”，即英文的 “GROUP LEADER”。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）酒店业领班
星级酒店服务领班，从管理层讲处于餐饮部门 管理层次最基层，直接面向员工有承上启下的作用。 管理层次最基层 管理学者赋予星级酒店服务领班多种角色描述： 是领导人、是传达者、是咨询者、是裁判、是模范。 服务领班的工作核心是协助服务经理做好宴会 宴会 用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐 用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐等餐饮服务 内容，以确保服务品质的稳定输出。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）酒楼业领班
中式酒楼的服务领班处于酒楼管理层的最基层 酒楼管理层的最基层， 酒楼管理层的最基层 与员工直接联系，是酒楼服务管理链条的重要一环。 如果领班工作出现问题会导致所负责工作站工 作效率低下、员工消极怠工、顾客投诉频繁的后果。 服务领班应协助服务经理做好宴会服务、包房 宴会服务、 宴会服务 服务、零点服务 服务、零点服务内容的实现确保服务品质稳定输出。
服务领班 服务领班 服务领班 （三）快餐业领班
由于快餐业是向顾客出售时间和方便的行业， 所以现代快餐以标准化、定量化、程序
化、规范化 标准化、定量化、程序化、 标准化 为核心设计事业理念。简捷、快速、便利是快 餐服务的宗旨。 快餐服务领班是店铺功能服务的负责人。在日 常营运中，快餐服务领班在参与实际工作的同时还 快餐服务领班在参与实际工作的同时还 要协助服务经理做好服务管理，以确保QSC的实现。 要协助服务经理做好服务管理 服务领班 服务领班 服务领班 二、领班角色分析
作为基层管理人员服务领班应如何发挥角色的作用？ （一）作为执行者
执行者的使命：是执行指令、实施制度、强调规范。 执行者的使命 服务领班对执行负有责任，而执行 是确保服务设计实现的前提。 执行真正内涵：执行并不是“盲从”，而是合理使用 执行真正内涵 有限资源，把组织目标化为所负责 的工作站、工作岗位的行为。 服务领班 服务领班 服务领班 二、领班角色分析
作为基层管理人服务领班应如何发挥角色的作用？ （一）作为执行者
执行者 的使命 是执行指令、实施制度、强调规范。 服务领班对执行负有责任，而执行 是确保服务设计实现的前提。 执行并不是“盲从”，而是合理使用 有限资源，把组织目标化为所负责 的工作站、工作岗位的行为。 服务领班 服务领班 服务领班 执行真 正内涵 （二）作为领导者
作为领导者服务领班负有领导责任、带领责任、 作为领导者 管理责任；作为领导者 作为领导者的服务领班既要通过权力获 作为领导者 得权威，更要通过能力获得尊重。 （三）作为督导者
服务领班的定位决定了服务领班是督导者，即 通过管理职能实现对服务设计的监督和指导。从这 个角度讲，督导是服务品控的关键。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）作为协调者
在服务体系中，服务领班起着承上启下的作用， 因而要上情下达、下情上传，协调好管理层与员工 的关系。 三、领班工作分析
在餐饮企业的服务体系中，服务领班要分解和 实施服务经理的部分工作内容，因而服务领班与服 务经理的工作既有相同性更具操作性。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）作为执行者
服务领班的日常工作以例行性工作为主。 1.例行性工作 例行性工作，领班应以职业的态度来完成。 例行性工作 2.随机性工作 随机性工作，领班应在特定时段集中精力实施。 随机性工作
（二）监督与指导
监督和指导这两方面工作相辅相成、缺一不可。 对于服务领班的督导性工作，我们认为50% 的监督 （检查），50%的指导（支持）。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）管理与实操
服务领班的管理性工作和实操性工作是并重的。 对管理性工作服务领班应注意管理效
率；对实操性 工作服务领班应注意实操效果。 （四）示范与训练
示范性工作是通过现场示范、情景展示、案例 示范性工作 分析，将工作经验、工作技能、工作技巧传授给服 务人员；训练性工作 训练性工作是指有计划地对员工进行业务 训练性工作 训练，训练工作是营运工作的一部分。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）激励与约束
激励是指激发服务人员的工作热情，即把工作 激励 热情不断的再生产出来。激励工作包括表扬激励、 赞美激励、发展激励、精神激励、物质激励等内容。 约束是运用规范、制度、要求约束服务员行为。 约束
对于激励工作，服务领班要活用激励技巧 对于约束工作，服务领班要做到客观公道 服务领班 服务领班 服务领班 四、领班职务分析
领班职务分析是对领班职务作的共性描述，包 括以下三方面： 共性 资质 要求 共性 管理 工作 共性 综合 素质 （一）共性资质要求
资质要求是指作为服务领班所应具备的基本的 资格要求，包括学历、经历、经验、技能等要求。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）共性管理工作
管理工作是指服务领班进行服务管理应完成 的基础性工作。共性管理工作包括： 1.有效沟通 2.会议组织 3.员工训练 4.流程管理 5.激励约束 6.自我管理 （三）共性综合素质
共性的综合素质是指作为服务领班应具备的 基本的素养，包括知识、经验、能力。 服务领班 服务领班 服务领班 服务领班的综合素质表现为： 领导力 应对力 执行力 动手力 沟通力 培训力 感召力 创新力
（四）领班职务说明（例）
1.入职条件 1.入职条件 (1)年龄要求： (2)学历要求： (3)经历要求： (4)受训要求： (5)经验要求： (6)技能要求： (7)人际要求： (8)品德要求： 服务领班 服务领班 服务领班
2.职务描述。 2.职务描述。在服务经理的领导下，负责工作站 职务描述 的服务管理工作，带领服务人员按照服务设计向 顾客提供热情、周到、高效的服务。 3.职务内容 3.职务内容 (01)任务分解： (02)市前准备： (03)现场管理： (04)协调管理： (05)处理投诉： (06)费用控制： (07)清洁控制： (08)安全控制： (09)结账控制： (10)收市管理： 服务领班 服务领班 服务领班 第二项修炼：领班类型
领班类型分析旨在让领班认识到个性与差异对 管理绩效影响，为全面提升领班管理水平提供参照。
一、按管理风格分
每个管理人的管理风格都是不同的，包括： 1.成长背景 2.地缘情结 3.知识结构、 4.
思维方式 5.经验技能 6.个性差异 服务领班 服务领班 服务领班
服务领班作为管理人不要放纵个性因素；不但 要精通服务操作，而且应懂得如何带领与管理团队。 服务领班应清醒地认识到， 服务领班应清醒地认识到，作为初涉管理领域 新人不但意味着工作改变而且意味着人生设计改变； 服务领班应清醒的认识到，管理风格的形成是 服务领班应清醒的认识到 需要修炼的，不同管理风格对管理绩效有很大影响； 服务领班应清醒的认识到，不同企业、不同团 服务领班应清醒的认识到 队、不同阶段需要不同的管理风格。
服务领班 服务领班 服务领班 （一）命令型领班
定 义：当你自己做决定不让他人讨论，要求员工 无条件接受和服从命令时，你运用的就是 命令式的管理风格。 评 定：从管理效果看习惯于命令型的领班应向管 理型领班转变。 场 景：命令型适用的场景：强调高度一致与高度 统一时；营运高峰时没有时间讨论时；面 对岗位经验不足的员工时
服务领班 服务领班 服务领班 （二）商议型领班 定 义：当你在决定前先征求他人的意见然后再做 决定时，你运用的就是商议式的管理风格。 场 景：商议式管理风格适用场景：在推广目标管 理时；有充裕的时间可以进行讨论时；面 对经验丰富、技能水平高、上进心强的员 工团队时。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）放任型领班
定 义：放任型领班会将大部分决策权、处置权交 给员工，允许他们在大原则下自由行动。 场 景：放任型管理适用于对意图领会准确、工作 自觉性强、技能水平较高、独挡一面作业 的员工管理。 评 定：其实这样的员工在餐饮企业是非常少的。 因而对餐饮企业来讲，放任式管理是消极 的管理，是不足取的管理。 服务领班 服务领班 服务领班 二、按工作类型分
不同的工作内容需要服务领班采用不同的工作 方式。餐饮企业服务领班按工作类型划分可分为师 长型、教练型、指挥型。 【想一想：你以何种方式完成以下工作？】 纠正服务差错 方式包括 实施专业训练 协助员工工作 服务领班 服务领班 服务领班 （一）师长型领班
描 述：师长型的服务领班有独特的魅力，像师 长一样对待员工。 评 定：1.有独特的人格魅力；2.善用观察与分 析能力；3.注重个人的职业形象；4.能 及时掌握员工思想动态；5.对员工进行 说服与安抚。
服务领班 服务领班 服务领班 （二）教练型领班
描 述：教练型服务领班像教练一样对待员工， 严厉又不乏温和。 场 景：业务训练、日常服务，教练型领班会对 员工严加管理甚至苛刻；当员工遇到困 难或挫折时会主动关心员工。 评 定：教练型领班具有较强的统率力，能根据 员工个体表现对员工进行个性化指导。
服务领班 服务领班 服务领班 （三）指挥型领班
描 述：指挥型服务领班注重大局观、整体性、 协同性的总体把控。 场 景：餐饮企业