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四川同达博尔置业有限公司 质量手册
8.1.2.1 顾客满意或不满意的监视和测量； 8.1.2.2 内部质量审核； 8.1.2.3 过程的监视和测量； 8.1.2.4 产品的监视和测量
A/0
通过以上的监视和测量活动收集并获取关于产品、过程和体系的不合格信息，并对不合格加以分析，评审提出相应的改进措施，以实现不断改进。在测量、分析的方法中包括有统计技术如：柏拉图、推移图、因果图等（根据实际情况采用）。
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
?销售部负责顾客满意度的监视和测量。
销售部对顾客有关的信息进行收集和调查，并就公司是否已满足其要求的有关信息进行监控，作为对
质量管理体系业绩的测量和客观评审。 8.2.1.1 收集信息的内容：
a)
有关产品质量、交付和服务等各方面的顾客反映（包括投诉、抱怨、不满意等）；
b) 顾客需求的变化； c) 市场需求的变化。 8.2.1.2 信息收集的方法：
a) 通过互联网络等媒体收集市场信息；
b) 通过电话、传真、信函以及走访顾客收集与顾客相关的信息。 8.2.1.3 信息的分析和评审：
a) 销售部应制定顾客满意程度的评审方法；
b) 正常情况下每年进行一次，由销售部将所收集的信息进行整理和分析1次，若遇有顾客投诉，并 且问题重大时，将直接提交总经理，采取紧急措施加以处理，处理结果应保存记录。 8.2.1.4 支持性文件：
QP-011《与顾客有关的过程控制程序》 8.2.2 内部质量审核
? 管理者代表领导内部质量审核管理工作； ? 内审组负责内部质量审核工作； ? 内部审核。
内部质量审核是质量管理体系自我完善机制的重要活动，公司将通过内部质量审核，收集有关质量管理体系符合性和有效性的信息，作为对质量管理体系运作情况的评审。公司建立《内部质量审核控制程序》，确保质量体系的有效性和认证产品的一致性，并记录内部审核结果。对公司的投诉尤其是对产品不符合标准要求的投诉，应保存记录，并应作为内部质量审核的信息输入。对审核中发现的问题，应采取纠正和预防措施，并进行记录。 8.2.2.1 内部质量管理体系审核策划
管理者代表根据上年度质量管理体系运作情况及外部环境变化情况，就内部审核的方案进行策划，确定审核的目的、范围、方法、频次以及对前一次内审结果的验证，编制《 年度内部质量审核
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计划》，并上报总经理审批。 8.2.2.2 内审的频次、范围和方法
A/0
a) 公司规定每间隔12个月至少对全公司各部门进行一次全面的完整的内部质量体系审核。必要时，
管理者代表/总经理还将根据公司质量管理体系运作情况及外部环境变化情况以及前次审核的结果，针对不同的范围追加审核的频次； b) 内审的方法视情况采用集中式或滚动式。 8.2.2.3 内部审核目的
a) 确定质量管理体系是否符合公司所确定的计划安排和质量管理体系文件的要求以及 ISO9001:2008标准的要求；
b) 确定质量管理体系是否得到有效地实施和保持。 8.2.2.4 内审质量管理体系审核结果及跟踪措施
a) 《内部质量审核报告》由内审组讨论通过，管理者代表审核签字，总经理批准，发至相关部门， 并按照《文件控制程序》及《记录控制程序》进行管理； b)
针对内审中发现的不符合项，由有关责任部门制定纠正措施，报请管理者代表确认，并在限定时
间内实施改进。对于不符合项的改进情况，由审核员跟踪活动，以验证纠正措施的实施情况。 8.2.2.5 内审员
内审员应经过考试合格取得内审员资格证书，并经过公司任命产生。内审员应具有生产和管理经验的人员担任（内审员不应审核自己的部门），负责按照《 年度内部质量审核计划》对公司质量管理体系进行内部审核，并记录审核结果。 8.2.2.6 支持性文件
QP-012《内部审核程序》
8.2.3 过程的监视和测量
8.2.3.1 由管理者代表负责领导对质量管理体系过程进行监视和测量，生产厂长负责具体实施，持续满
足其预期的能力是质量管理体系有效性的体现。
8.2.3.2 质量管理体系过程（能力）的测量监控主要内容（不一定同时采用）：
a) 过程的有效性（包括质量目标完成情况）； b） 过程的效率（包括各部门业绩）； c） 顾客满意；
d） 法律、法规、标准的符合性； e） 保持或改进的措施及跟踪措施。
8.2.3.3 对质量管理体系过程（满足顾客要求所需的实现过程）进行监视和测量主要通过以下方式：
a） 日常检查； b） 例会； c） 年度检查； d） 内部质量审核； e) 管理评审。
8.2.3.4 其测量和分析结果被识别如需采取纠正措施或实施改进时，应按《纠正及预防措施控制程序》
要求执行，确保产品（服务）的符合性。
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8.2.4 产品的监视和测量
质检部负责制定检验规程和监视和测量的工作，明确检测点和判别依据。
A/0
8.2.4.1 公司将对产品实现监视和测量，以验证产品是否达到顾客的要求。这种监视和测量还在产品实现过程的适当阶段予以验证。
8.2.4.2 应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员，产品放行责任者应经总经理授
权。 8.2.4.3 产品监视和测量必须按规定要求进行测量和判别。
8.2.4.5 公司在产品实现过程中，如发生紧急或例外放行，应得到授权者的批准，并有可靠的追溯方法。 8.2.4.6 公司的产品在所有活动未圆满完成之前，不得放行或交付顾客，除非得到顾客的批准。 8.2.4.7 公司在领料验证，生产控制，出货检检等过程对产品进行检验，以确保产品及零部件与认证样
品一致。见《一致性检查记录表》。
8.2.5 公司制定《例行检验和确认检验控制程序》，等文件并予以保持，以验证产品满足规定的要求。
检验程序中应包括检验项目、内容、方法、判定等。并应保存检验记录。例行检验和确认检验要求能满足相应产品的认证实施规则的要求执行。例行检验是在生产的最终阶段对生产线上的产品进行的100%检验，通常检验后，除包装和加贴标签外，不再进一步加工。 确认检验是为验证产品持续符合标准要求进行的抽样检验。
8.2.6 支持性文件
QP-014《产品检测和试验控制程序》 QP-017《例行检验和确认检验控制程序》 8.3 不合格品控制
质检部负责不合格品控制。
8.3.1 公司建立《不合格品控制程序》，内容应包括不合格品的标识方法、隔离和处置及采取的纠正、
预防措施。经返修、返工后的产品应重新检测。对重要部件或组件的返修应作相应的记录，应保存对不合格品的处置记录。
8.3.2 公司应确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止不合格品的非预期使用或交付。 8.3.3 发现不合格品应进行标识、记录、隔离、评审和处置。
8.3.4 质检部负责不合格品的评审，生产部负责提出返修方案，相关责任部门负责处置。 8.3.5 根据评审意见和不合格的严重程度可能提出以下处置意见：
a) 返工； b) 让步接受； c) 降级使用； d) 报废（拒收）。
8.3.6 不合格品的让步接受，当合同有规定时，必须由公司总经理（或总经理授权人）批准，并征得顾
客或其代表的同意。
8.3.6 对在交付或开始使用后发现的不合格，公司应针对不合格造成的后果采取适当的补救措施。 8.3.7 质检部对返工或让步接受的产品做好记录。 8.3.8 支持性文件
QP-013《不合格品控制程序》
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8.4 数据分析
质检部负责数据分析的工作，相关部门配合数据的收集及传递。
A/0
8.4.1 公司收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可能实施的改进。 8.4.2 数据的来源一般包括： 8.4.2.1 外部信息
a) 政策、法规、标准等； b) 外部检查的结果及反馈； c) 市场、新产品、新技术发展方向；
d) 相关方（如顾客、供应商等）的投诉或反馈。 8.4.2.2 内部信息
a) 目标完成情况；
b) 内审报告、管理评审报告；
c) 质量记录、不合格信息、纠正或预防措施实施情况； d) 其它。
8.4.3 通过数据分析为质量管理体系适宜性、充分性和有效性的评审提供如下信息： 8.4.3.1 顾客满意或不满意。 8.4.3.2 与顾客要求的符合性。
8.4.3.3 过程、产品的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会。 8.4.3.4 采购产品的质量及供应商的情况。 8.4.3.5 质量管理体系改进机会。 8.5 改进
管理者代表负责持续改进的策划，各车间负责纠正/预防措施的实施。 8.5.1 持续改进
公司通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审而促进质量管理体系的持续改进。 8.5.2 纠正措施
8.5.2.1 公司采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
所采取的纠正措施应考虑与所发现不合格的影响程度相适应。 8.5.2.2 纠正措施的实施采取以下步骤：
a) 评审不合格，包括对顾客的意见和投诉加以关注； b) 通过调查分析确定不合格的原因；
c) 评审确保不合格不再发生的纠正措施的需求； d) 确定并实施所需的纠正措施； e) 跟踪并记录纠正措施实施的结果； f) 评审纠正措施的有效性。
8.5.2.3 通过纠正措施的制定和实施以确保公司的质量管理体系不断完善，并促进持续改进。 8.5.3 预防措施
8.5.3.1 公司对体系运行和产品实现中存在的潜在不合格进行分析，识别所需的预防措施，制定和实施
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