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（单选）政策和规章制度是组织活动的依据，也是组织各项工作的标准。 （简答）（06-4）二、协调的过程 （1） 了解、把握组织运行过程中各环节，各要素之间可能出现或已经发生的矛盾与冲突。 （2） 对可能出现或已经发生的矛盾与冲突进行具体分析，找出原因。 （3） 采取措施，消除矛盾与冲突。 第三节 协调的基本要求 （多选）一、坚持协调的原则 （1） 以人为本； （单选）协调的实质就是处理好人际关系。 （2） 客观公正。 （3） 灵活机动。 （4） 注重整体。 二、实现有效沟通 1、选择沟通方式 （单选）链式沟通也可称为直线沟通，就是信息链条似地逐级传递。这种沟通的优点是速度快、准确性高、管理者的地位突出。 （单选）（07-4）轮式沟通即某一个居于核心位置的沟通主体分别与其他几个沟通主体进行沟通。 （单选）全能道沟通即组织成员都可以不受任何限制地互相沟通，各成员在沟通中享有平等地位。这种沟通速度快、准确性高，组织成员满意度较离。 （单选）（08-4）（04-4）环式沟通也称圆周式沟通，即没有沟通核心，各沟通主体只能左右两沟通对象进行沟通。这种沟通速度慢，准确性低，但组织成员满意度较高。 （单选）（06-4）链式沟通速度最快。 （单选）Y式沟通兼有轮式和链式沟通的优缺点，即沟通速度快，但组织成员的满意度低。 2、克服沟通障碍 （多选）来自沟通主体的障碍主要有表态不清、编码不适当、惰性、时间紧迫和对沟通对象不了解或不信任等。 （多选）来自沟通对象的障碍主要有注意力不集中和理解能力的差异。 三、选择协调方法 （单选）（05-4）一般来说，在协调对象较多、协调范围大、各种思想认识并存的条件下，宜采用酝酿协商。 （单选）（07-4）建议说明主要用于协调对象较少，协调范围小，问题症结暴露充分的条件下。 （单选）思想教育多用于人与人之间认识不统一或个人的思想认识偏离组织目标需要的条件下。 （单选）冷处理或缓冲主要用于处理那些已经达到白热化，又不可能在短时间内彻底解决的矛盾与冲突。 四、理顺管理体制 （单选）（04-4）管理体制是否健全宣判直接决定管理过程中协调的任务量和难易程度。 （简答）体制建设主要应考虑以下几个方面的问题： （1） 权责划分方面可能出现的问题。 纵向权力与责任分配不合理是权责划分方面可能出现的问题。 横向权力与责任分配不合理，带来的是部门之间的矛盾与冲突。
（2） 机构设置方面可能出现的问题。 层级设置太多和部门划分太细是机构设置方面可能出现的问题。 （3） 人员配备方面可能存在的问题。 分工不明确和责任心不旨是人员配备方面可能存在的问题。 （4） 组织沟通渠道的问题。 第9章 控制 第一节 控制概述 一、控制的含义 （单选）控制是指由管理人员对当前的实际工作是否符合计划进行测定，并促使组织目标实现的过程。 （判断说明）控制的效果取决于计划，计划越明确、全面和完整、控制的效果也就越好。 （多选）二、控制的内容 （1）人员；（2）财务；（3）作业；（4）信息；（5）组织绩效。 （单选）组织绩效是管理者关注的核心，这是由管理的效益原则所决定的，管理者的一切管理活动都是以绩效为目标的。 第二节 控制的类型与过程 （多选）按照控制发生在一个完整的管理过程中的阶段性，可分为前馈控制、现场控制和反馈控制。 （论述）（04-4）举例说明前馈控制的含义与特点。 前馈控制是一种在计划实施之前，为了保证将来的实际成果能达到计划的要求，尽量减少偏差的控制。由于前馈控制把控制活动提前到管理过程的前端，因而也被称作预先控制或事前控制。前馈控制是一种面向未来的控制，是在组织运行之前对“条件“的控制，在还没有产生结果时就对可能发生的偏差作用估计，并力图加以避免。 前馈控制表现为针对可能出现的问题而作用的管理上的努力。例如，管理者得到过去和现在的销售情况，进行预测分析以后，认为销售额将下降到更低的水平，背离期望的水平，他会制定新的技术改革和产品引进计划、新的广告计划、新的推销计划，以改善销售的预期结果。 由于前馈控制避免了一些消极后果，是一种比较经济的控制。 （多选）（05-4）前馈控制的效果以决于对情况的观察、规律的掌握、信息的获得、趋势的分析和可能发生的问题的预计，它具有防患于未然的优越性。但是，前馈控制是比较困难的。 实际的组织运尚未展开，而控制的效果又必须在组织的的运行中体现出来，它不可能建立在可靠真实的信息基础上，只是根据情报预测而作出的控制。 但是由于存在着许多具有规律性的因素，有许多作用于管理系统因素是可以预测的。所以，可以运用前馈控制，促使那些对系统有积极影响的因素出现，消除那些对系统不利的因素。但未来毕竟是一个求知的领域，在实际的管理过程中，各种各样完全出乎人们意料的情况都可能发生，这就是前馈控制的困难所在。 （单选）（08-4）现场控制是一种发生在计划执行过程中的控制，是直接对计划的执行情况进行现场检查，并纠正其偏差。 （单选）（07-4）现场控制兼有前馈控制和反馈控制两方面的特征。 第 13 页 (共 18 页)
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（单选）（06-4）（04-4）反馈控制是一种针对结果的控制。 （单选）反馈控制是使用最为普遍的控制。 第三节 控制系统设计 （单选）组织结构是执行计划和纠正偏差的基础。 （单选）组织结构的功能就表现为控制。 第10章 系统分析与网络技术 第一节 系统分析的内容过程和原则 一、系统分析及其作用 （判断说明）（08-4）系统分析应用在不同的专业领域中，有不同的分析方法和途径，不同学校的专家可结合自身学科的特点发展出各自系统分析的定性和定量工具。 （论述）试述系统分析的作用。 促使决策者用整体的眼光看待问题，不仅把事物本身看成一个由相互联系的要素构成的整体，而且把决策任务放在整个环境中加以考虑，从而避免片面性和盲目性。 提高决策者的决策效率。决策者可以应用系统分析的模型，更快更好地达到决策目的，增强决策能力。 帮助人们理解政策决定，从宏观的角度进行政策研究并进行政策之间的比较。 为人们对系统要素进行研究提供理论指导，并鼓励人们注意各系统中的层次结构和特点。 有助于开拓新的知识领域。系统分析方法同其他方法相比能够从不同的角度提出问题，从而突出求知的东西，迫使人们对新问题进行考虑。 但是，必须意识到系统分析不是万能的，也有其局限性，并不是所有的问题都适合用来做系统分析。 总而言之，在系统分析之前需要进行理性的、整体的考虑，才能充分发挥系统分析的作用。 二、系统分析的内容 （多选）（08-4）根据系统的组织情况和与外界的关系进行的系统分析包括：（1）整体分析；（2）结构分析；（3）层次分析；（4）相关分析；（5）环境分析。 （多选）根据系统分析的基本要求和流程进行的系统分析包括：（1）系统研究；（2）系统设计；（3）系统量化；（4）系统修改与简化；（5）系统评价。 第二节 系统分析的方法与技术 （论述）一、系统分析的方法论 系统分析的方法论有三个相互关联的基本范畴：行为研究、价值研究、规范研究。 （1）行为研究 （单选）（08-4）行为研究也称作现状研究，其要回答的问题是：在做什么，什么时候，什么程度，有多少因素，关系如何等。其基本的前提假设是：如果我们能反复观察到某种事实，则一种书籍的结果便会以确定的概率发生。 （2）价值研究 价值研究的基本要求是：确认某个目标是否值得争取，采取的手段是否能被接受以及改进系统的结果是否良好。 假设前提是在人类系统中价值观是所有行动和行为的主要决定因素。 （3）规范研究 规范研究回答的问题是应该是什么，应该怎么样；寻求的是政策或决策的目标和为达到目标而采取的行动和手段。 规范研究的基本判断是L如果你想得到某种结果，那么在特定的条件下采取规定的行动，就会以某种确定的概率获得成功。 （4）可行性研究 可行性研究回答的问题是：这样做是否行得通，领导和社会大众是否会同意这样做。可行性研究是对规范研究中所提出的方案进行全面考察，以确认其是否在客观现实的能力与可能之中。 第三节 网络计划 （单选）（08-4）一般而言，绘制网络图应用较多的方法是顺推法。 （多选）绘制网络图的方法，一般有顺推法、逆推法、重点工序法三种。 第11章 目标管理与全面质量管理 第一节 目标管理的含义与特点 一、目标与目标管理 （单选）目标是指始终存在于人们头脑中并促使人们积极行动以追求的结果，是人们一切工作的出发点与归宿。 （单选）目标管理是通过参与式的目标设置、实施和评价目标等活动来管理组织的一种方法。它实质上是一种面向成果的管理。 （简答）（07-4）二、目标管理的特点 （1） 注重管理实效，是一种成果管理。 （2） 实行参与制度，是一种民主管理。 （3） 实行自我控制，是一种自觉管理。 第二节 目标管理的过程 一、目标的制度 （简答）（08-4）简述目标管理中制定目标的原则。 （1） 统一性系统性原则。 （2） 科学性预见性原则。 （3） 应变性协调性原则。 （4） 先进性可行性原则。 （简答）简述有效目标的标准。 （1） 目标的制定应该有具体的对象。 （2） 目标的表达一定要简洁清楚，一目了然。 （3） 分解出来的子目标，尽量实现定量化。 （4） 目标应有明确的时间界限。 （5） 目标的数量应该适当。 （单选）制定目标计划是推行和实现目标的关键部分。 二、目标的实施 （多选）目标的实施应当做好主要工作有： （1）授予权限； （多选）授权是实施目标管理过程中至关重要的环节，所以正确的授权对于目标管理的实现意义重大，应当遵循以下几个原则： ①以目标为准则进行授权原则。②责任明确原则。③统一梯次原则。④权力有效原则。 （2）分配资财； （多选）资财分配是按照管理人员的目标对资源进行有计划的分配，与传统的预算有以下几个方面的不同； ①存在基础不同。 ②强调重点不同。 ③获得机制不同。 第 14 页 (共 18 页)
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（3）计划控制； （简答）一般的，管理人员的主要控制点有： （1） 环境控制。环境是制定目标和计划的基础因素。 （2） 目标控制。有效的目标是实施目标管理的基础，而目标是进行控制的关键。 （3） 计划控制。在组织目标实施的过程中，管理人员为达到既定目标的计划可以作为有效控制的重要手段。 （4） 资财控制。资财分配能够激励管理人员完成总体目标。 （5） 日常工作控制。目标管理针对的是组织的重点工作任务和目标，但这并不是说实行目标管理的组织就可以放弃对日常工作的管理和控制。 （单选）日常工作是组织运行的基础，也是组织目标得以实现的保证和重要体现。 三、目标成果评价 （多选）在进行目标成果评价时，要把握其科学性和准确性，这要求严格遵循以下原则：目标导向原则；实事求是原则；重在激励原则。 （多选）成果评价的内容主要有目标状况、实施手段和工作态度三个方面。 （多选）目标状况又可分解为目标实现程度、目标实现进度、目标实现难度。 （单选）实施手段是实现目标的工具和方法。 第三节 全面质量管理 （简答）一、全面质量管理的内容 全面质量管理是以质量为中心，建立在组织全体员工参与基础上的一种管理方法。全面质量管理主要包括四个方面的内容。 （1） 全面质量管理的“质量”是全面的，即所指的质量是广义的质量。 （2） 全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理。 （3） 全面质量管理的参加人员是“全面的”，即实现生产全过程的管理。 （4） 全面质量管理作为一种现代管理方法，是一种科学的管理模式。 （简答）二、全面质量管理的工作程序 （1）计划环节。 计划环节的主要任务是寻找质量管理问题，拟订质量管理的方针与目标，建立质量标准和工作制度等。 （2）实施环节。 实施环节就是根据计划阶段的设计方案，采取具体行动和措施，贯彻执行计划。 （单选）实施阶段是全面质量管理的重点与核心环节。 （3）检查环节。 检查环节就是检查实施阶段的各种活动是否遵循计划阶段制定的标准，结果是否达到预期的要求。 （4）处理环节。 处理环节就是根据检查环节的分析结果，采取相应的应对措施。 这四个步骤构成每项质量管理工作的完整周期，整个质量管理活动按PDCA的顺序逐步进行，首尾相连形成了徨的工作圈。 （多选）全面质量管理中的PDCA循环具有的特点包括：
①周而复始。②环环相套。③阶梯式上升。 （单选）（08-4）全面质量管理中，最早提出PDCA循环的学者戴明。 三、持续的质量改进 （判断说明）质量改进是一个持续的过程，为组织系统提出了更高的要求。为实现全面质量管理，组织成员应将它视为一种正常的现象。 （多选）质量的改进过程包括： （1）标准的选择；（2）过程评估；（3）过程标准化；（4）过程改进。 四、有效的组织形式 （多选）在推行全面质量管理的过程中，不同的组织会采取不同的方法，这主要是取决于组织规模和组织形式。 第12章 决策方法 第一节 决策方法概述 （单选）在管理中，决策是管理工作最核心的要素。 （多选）根据决策方法与技术的性质来划分，将决策方法分为定性决策方法和定量策方法。 （多选）定性决策方法包括价值分析、头脑风暴法、德尔菲法、个人判断决策法、可行性分析、超理性分析法等。 （多选）定量分析方法包括盈亏平衡分析法、预测分析、回归分析、投入产出分析、模糊分析、决策树分析等。 第二节 定性决策方法 （单选）定性决策方法，也就是通常所说的决策“软”方法。 一、个人的判断决策法 （单选）个人判断决策法是一种比较主观的决策方法。 二、头脑风暴法 （单选）头脑风暴法，即专家会议决策法。 （多选）头脑风暴法分为两种基本形式：直接头脑风暴法和质疑头脑风暴法。 （多选）实施头脑风暴法的原则有：（1）“庭外判决”原则。（2）自由畅想原则。（3）追求数量原则。（4）取长补短和改进原则。 （多选）头脑风暴法的缺陷有：（1）头脑风暴法的实施成本比较高。（2）头脑风暴法对参与者的素质有较高的要求。（3）易受“潮流”思想的影响。 三、德尔菲法 （单选）德尔菲法是在20世纪60年代由美国兰德公司首创和使用的一种特殊的决策方法。 （多选）德尔菲法的特点包括： （1）匿名性； （单选）匿名性是德尔菲法最重要的特点。 （单选）（07-10）德尔菲法采用函询的方式来征求相关专家的意见，被咨询的专家在彼此互不知晓的情况下发表各自的意见，在完全匿名的情况下交流思想。 （2）多次信息反馈； （3）决策结果的统计特性。 （简答）在使用德尔菲法的时候，要注意以下问题： （1） 给专家提供充分的信息，使其能作出准确的判断。 （2） 所问问题应是专家能够答复的问题。 （3） 使过程尽可能简化，不要问没有必要的问题。 （4） 保证所有专家能从同一角度理解所用方法的意义。 第 15 页 (共 18 页)
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（单选）德尔菲法是一种费用低、效果好的决策方法，它特别适用于缺乏客观信息时长期预测和方案评估。 （判断说明）一般来说，在采用德尔菲法进行决策的过程中，通常经过不超过四轮的函询。 （简答）简述德尔菲法的局限性。 （1） 易受主观因素的影响。 （2） 缺乏深刻的理论逻辑论证。 （3） 方法论的约束较强。 （4） 妨碍重大问题的突破。 四、模拟决策法 （单选）（08-4）模拟决策法往往用于大型、复杂系统的决策。 （论述）试述模拟决策法的优缺点。 （1）模拟决策法的优点。 ①运用模拟决策法能有效地对复杂庞大的决策问题进行决策。 ②模拟决策法可以指导现实的决策活动。 ③模拟决策法可以避免对实际系统进行破坏性和危险性的试验。 ④模拟决策所费的时间较短，可以加快决策的进程。 ⑤模拟决策法原理较简单，比较容易为人们所掌握，而且模拟得到的结果也较直观，容易理解。 ⑥模拟法实际上是对人们在研究过程中所作的各种假设及得出的结论进行的一种检验和论证，因而有助于人们认识水平的提高。 （2）模拟决策法的缺陷。 ①模型的主要目的只是让决策者清楚地看到事物的全貌，而不能代替决策，因此，它只能指出一定决策的一般性后果，而在实际决策的过程中，仍有许多无法预料的突发问题会出现。 ②模型要提供的是了解而不是最后结论，且极少有一项重要应用能归结为一个简单而完善的模型。 五、方案前提分析法 （单选）方案前提分析法的关键在于找出方案的前提。 （简答）（08-4）简术方案前提分析法的步骤。 （1） 分析方案，找出各种方案的前提假设。 （2） 在找出各种方案的前提假设之后，将前提假设提交会议全体参与人员讨论。 （3） 在充分讨论的基础上，决策中心对各种不同的意见进行综合，集思广益，作出比较科学的选择。 第三节 定量决策方法 一、定量决策方法概述 （多选）定量决策方法在管理过程中得到了广泛的应用，概括起来，主要分为三类： （1）确定型决策方法； （多选）应用确定型决策方法有几个必要条件：存在决策者期望达到的一个决策目标；未来的状况，只存在一个确定的自然状态；存在两个或两个以上的备选方案供决策者选择；每一个备选方案在确定状态下的损益值可以计算出来。 （2）风险型决策方法。 （多选）（08-4）风险型决策方法一般应具备如下五个条件：存在着决策者希望达到的目标（利益大或损失小）；存在着两个或两个以上的可供抉择的行动方案；存在着两个或两个以上不以决策者主观意志为转移的自然状态；决
策者根据过去的经验和科学的理论可以预选估计和计算出各自然状态的概率；不同的行动方案在不同的自然条件下的相应损益值（损失和利益）可以计算出来。 （单选）风险型决策主要用于远期目标的战略决策或随机因素较多的非常夫决策。 （3）不确定型决策方法。 （论述）试述定量决策方法的优缺点。 ①提高了决策的准确性、最优性和可靠性。 ②可使领导者、决策者从常夫的决策中解脱出来，把注意力专门集中在关键性、全局性的重大复杂的战略决策方面，这又帮助领导者提高了重大战略决策 正确性和可靠性。 （2）定量决策方法的缺点。 对于许多复杂的决策来说，仍未见可以运用的简便可行的数学手段，在许多决策问题中，有此变量是根本无法量化的；数学手段本身比较深奥难懂，很多决策人员并不熟悉它，掌握起来也不容易；采用数学手段或计算机，花费大，一般只用在重大项目或具有佤意义的决策问题上，而不直接用于一般决策问题。 二、决策树法 （多选）整个决策树由决策结点、方案枝、状态结点、概率枝和结果点五个要素构成。 （简答）简述决策树法的优缺点。 （1） 决策树法的优点。 ① 决策树列出了决策问题的全部可行方案和可能出现的各种自然状态，以及各可行方法在各种不同状态下的期望值，给决策者以更全面、更直观的信息，以便决策者作出最佳的选择。 ② 能直观地显示整个决策问题在决策顺序上不同阶段的决策过程，使整个决策过程更为理性。 ③ 在用于复杂的多阶段决策时，阶段明显、层次清楚，便于决策机构集体研究，可以周密地思考各种因素，有利于作出正确的抉择。 （2） 决策树法的缺点主要有： ① 使用范围有限。 ② 使用时主观因素较大。 三、数学分析方法 （多选）数学分析方法的基本内容是数学化、模型化和计算机化。 （单选）数学分析方法的中心内容是建立与决策目标相适应的、反映事物联系的数学模型。 （单选）掌握数量关系是运用数学分析法的前提。 （单选）线性规划是解决多变量最优决策的方法。 第13章 控制的方法与技术 （多选）（06-4）第一节 传统控制方法 一、现场观察法 （单选）现场观察是一种最古老、最直接的控制方法。 二、统计数据资料分析法 三、专题报告分析法 （多选）参谋小组所提出的专题报告应具有以下特点：及时；重点突出；简洁扼要；提出中肯改进意见，等等。 四、人员管理控制法 （简答）简述人员管理控制法实施的步骤。 （1） 工作分析。 （2） 制定工作标准。 第 16 页 (共 18 页)