发布时间 : 星期日 文章全国质量奖标准更新完毕开始阅读
www.3722.cn 大量的管理资料下载
[5.2a(4)]教育和培训的方式可以是组织内部的或外部的，包括在岗培训、课堂教学、计算机授课、函授和其它常规或非常规的方法。 5.3 员工的权益与满意程度（25分） 方法--展开
说明组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，实现全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。 a. 工作环境
⑴ 如何改善工作环境中健康、安全、人体工程学（工效学）条件？员工如何参与改善工作？每一个关键的工作场所环境因素的绩效测量方法和目标是什么？不同的工作场所，其工作环境和绩效测量方法的差别主要有哪些？
⑵ 组织如何确保对工作场所的紧急状况和危险情况做好应变准备？组织怎样为了员工和顾客的利益而确保经营的连续性？ b.对员工的支持和员工满意程度
⑴ 组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素？这些因素对不同员工有何影响？
⑵ 如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性的、个性化的支持？
⑶ 用什么评价方法和测量指标来确定员工的权益、满意程度和积极性？使用的方法和指标如何适用于不同的员工？如何通过其它指标，如员工调动、缺勤率、牢骚不满、安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性？
⑷ 如何根据主要经营结果的相关评价，确定组织工作环境和对
www.3722.cn 大量的管理资料下载
www.3722.cn 大量的管理资料下载
员工支持方面的改进重点？ 注：
1. [5.3b(1)]中影响员工权益、满意程度和工作积极性的主要因素包括：员工问题或不满的解决效率；安全因素；员工对管理层的看法；员工的培训、发展和就业机会；员工对技术或工作组织方面的变化是否有准备；工作环境或其它工作条件；管理权力的下放；与管理层的信息分享；合作与团队精神；认可；给员工提供服务；沟通；工作安全感；报酬及平等机会等。
2. [5.3b(2)]支持员工的方式可以包括：咨询、就业开发和就业服务，文化娱乐活动；工作以外的教育；职务转换或分配；弹性工作时间、地点；调职、退休员工的福利。
3. [5.3b(3)]中职工权益、满意程度和积极性的测量和指标可包括：安全感；缺勤率；整体员工流失率；与顾客接触的员工的调转频率；员工参与的社会慈善活动；员工的不满；保险费；员工对报酬的抱怨。有关员工满意程度的调查指标可包括员工对本职工作的了解、员工对组织经营方向的了解，员工对权力下放的认识和信息分享情况。如果结果与这些测量方法和指标有关，应在[7.4]条款中说明。
4. [5.3b(4)]中工作环境改进重点的选择，应取决于组织的人力资源结果，这将在[7.4]中说明。 6 过程管理（160分）
过程管理条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要生产、服务和业务过程，以及主要支持过程。涵盖所
www.3722.cn 大量的管理资料下载
www.3722.cn 大量的管理资料下载
有工作部门的主要过程。
6.1 创造价值的过程（100分） 方法--展开
说明组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长的主要过程。 a. 价值创造过程
⑴ 组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受益者创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？
⑵ 组织如何确定主要价值创造过程的需求？可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息。这些过程的主要需求是什么？ ⑶ 组织如何设计这些过程以满足主要需求？如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这些过程的设计中去？ ⑷ 采用了哪些新技术和相关的信息？说明新技术的比较基准，以及组织现有技术水平，包括与同行业进行的比较。
⑸ 怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求？如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息？
⑹ 用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么？在管理这些过程中，如何使用过程测量方法？ ⑺ 如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过
www.3722.cn 大量的管理资料下载
www.3722.cn 大量的管理资料下载
程或绩效评价的成本？如何预防缺陷和返工？如何使（售后）担保成本最小化？
⑻ 如何改进价值创造过程，从而达到更好的绩效，减少波动性，改进产品和服务，并使过程与经营需求和发展方向保持一致？如何在各部门和过程中分享这些改进和提高？ 注：
1. 组织的主要价值创造过程对组织业务经营、达到或保持竞争的优势是非常重要的。这些过程包括：为大多数的员工、顾客、股东和其他主要受益者创造价值的过程，为产品和服务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，使组织的经营得以成功和发展。
2. 主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素。包括：产品和服务的特性，生产，交付，技术要求，顾客和供应商的关系，外购，研究和开发，技术获取，信息和知识的管理，供应链管理，收购和兼并，全球业务拓展，销售与市场。[6.1]的说明应该基于组织产品、服务和业务最关键的需求和过程。 3. 组织的主要业务过程是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。可包括创新、研究发展、技术的获取、信息和知识的管理、供应链管理、与供应商建立合作伙伴关系、收购和兼并、全球扩展、项目管理，以及销售和市场拓展。
4．为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以实施很多
www.3722.cn 大量的管理资料下载