发布时间 : 星期五 文章工业工程在麦当劳中应用的探讨 - 图文更新完毕开始阅读
课程（论文）题目：工业工程在麦当劳中应用的探讨 引言：麦当劳是世界第一的快餐巨头，拥有3万多家门店。其成功的原因体现在诸多方面，本文从工业工程的角度分析了麦当劳在经营过程中的运作特点，主要从工作研究、人因工程、设施规划与物流设计、物流管理、供应链管理、生产计划与控制以及质量管理等7个方面进行了研究探讨。希望能够为中国连锁快餐企业的经营和发展提供新的思路和参考。 1.工作研究的应用探讨 在工业工程的实际运作中，工作研究是第一步。工作研究是指运用系统分析的方法来排除掉工作中不合理、不经济、混乱的因素，以寻求更好、更经济、更加容易的工作方法，来提高系统的生产率。工作研究的目的在于避免浪费，包括时间、人力、物料、资金等多种形式的浪费。西方企业中曾经有一句非常简洁的话可以用来概括工作研究的目标：work smart，not hard。 1.1服务流程的工作研究 在麦当劳的实际经营过程中，我们处处可以看到工作研究的影子。从他们的服务来说，麦当劳有一套标准化的柜台服务。又叫做“与顾客对应的六步骤”，其规范了柜台服务的流程，使得顾客能够在所有的麦当劳餐厅享受到同样的优势服务。在这里，麦当劳的柜台服务运用了系统的方法，剔除了工作中不必要的因素，只保留了最重要的步骤，包括如下： 步骤一：与顾客亲切打招呼 步骤二：建议销售并为顾客点餐做准备 步骤三：准备顾客的食品 步骤四：交付顾客点购的产品 步骤五：正确交付钱款 步骤六：向顾客表示感谢 通过以上六个标准化的服务步骤，顾客就可以享受到麦当劳快速而真诚的服务， 1.2工作流程的工作研究 “快”，是麦当劳的特点所在，当顾客进入麦当劳时，就可以看到，工作人员有套不紊地为顾客点餐、收款以及交付食物。前期细致严谨地工作研究，在实际中就体现出了作用，员工之间职责分明，出错的可能性很小。 一般而言，在麦当劳的服务时间可以分为两个部分：一个是排队等候的时间，一个是点餐时间。为了提高服务的速度，麦当劳规定：从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒。 此外，麦当劳仿照福特公司的“流水线”作业思想，并将其运用到食品的生产上，经过几十年的摸索，麦当劳已经实现了食品生产标准的统一，以至配方、火候的掌握都有严格的量化标准这就是麦当劳食品制作的原则：“只有一个原则”。这里可以看出，高质量的工作研究应当是在总结历史经验的基础上得出的，只有经过不断摸索，在实践中找出不必要的因素，使用更加经济、便捷的工作方法，才能实现工作研究的目标。 2.人因工程的应用探讨 整个人因工程的研究方法是以流行病学（Epidemiology）、生理学(Phy-siology)、心理学(Psychology)和生物心理学(Biomech-anics)四者为基础背景，透过有系统的利用人类的能力(capabilies)、本能极限(Limitations)、行为(Behavior)和动机(Motivation)等相关信息来设计事物和流程以及所属的环境。人因工程的概念现在还没有一个具体的定论，但是可以简单地定义：探讨和应用人类行为、能力本能极限和其它的特性等相关信息来设计器具、机器、设备、系统、任务、工作及其相关所属的周遭环境，以增加生产力、安全性、舒适感和效率，进而提升人类的生活品质。 在麦当劳，我们可以看到很多有关人因工程方面的设计和应用，体现在餐厅的清洁度、员工的微笑服务、餐厅的音乐、灯光等等。 餐厅的清洁度： 麦当劳吸引人的一个重要原因就是其整洁卫生的就餐环境。麦当劳从公司建立之初就提出“清洁是文明的体现”的口号。在麦当劳的观念里，“清洁”不仅是字面意义上的清洁，凡是与餐厅的环境有关的事情，都属于“清洁”的范畴，都纳入严密的监视和管制范围内。工作人员除了完成规定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。麦当劳的清洁工作包括： ① 餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要做到一尘不染； ② 所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒； ③ 餐厅内不许出售香烟和报纸，餐具全部都是不锈钢； ④ 每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材； ⑤ 玻璃每天都要擦； ⑥ 停车场每天冲水 ⑦ 垃圾桶每天刷洗 ⑧ 天花板每星期必须打扫一次； ⑨ 服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗净双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝； ⑩ 手接触头发、制服等东西后，必须重新吸收消毒。 值得注意的是麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，就连对厕所的要求也达到了苛刻的程度。这些都是麦当劳“C”标准的重要体现。这些都提高了顾客的舒适感，提升了就餐品质。 服务态度： 亲切的微笑时麦当劳行销全球的“注册商标”，无论在哪一家麦当劳，站在柜台前首先就会看到一栏标识语：“微笑：免费”。麦当劳的服务人员无时无刻不在微笑，从早上8点到晚上10点。“微笑”是麦当劳的特色，这让顾客觉得很有亲切感。 注重产品的营养性： 在方便、快捷之余，麦当劳还注重膳食的营养搭配。以乳类制品为例：由于乳类制品中，钙的含量很高，能帮助骨骼健康成长，牛奶还含有丰富的蛋白质、维生素、微量元素等，所以常食用乳制品对身体健康很有好处。麦当劳的乳类制品品种十分丰富，包括圆桶冰淇淋、新地、屋型纯鲜奶及汉堡包中用的芝士等。百分百鲜奶，加上甜香润滑、清凉爽口的好滋味，令其成为独一无二的麦当劳美食。另外，麦当劳对其奶制品的营养成分，诸如脂肪含量、蛋白质含量和非脂乳固体含量都作出了严格的要求，使其产品品质更加值得顾客信赖。 麦当劳公司的所有食品所包含的营养成分都是经过严格的计算，根据一定的比例配制的。因此，顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。 餐厅的布局设置： 麦当劳十分注重对餐厅环境的设计，其餐厅布置总是很典雅别致，奇花异草和轻松的音乐，使顾客在就餐之余还能得到优美的视听享受。 有的麦当劳考虑到照顾儿童，为小顾客专门准备漂亮的高脚椅，免费赠送精美的小礼物。还设立了“麦当劳叔叔的儿童天地”，甚至还考虑到了为小孩换尿布的问题。 为了方便顾客掏钱，麦当劳还将传统的柜台高度改为特别设计的92厘米。因为根据科学研究，不论高矮，人们在92厘米高的柜台前，能最方便地把钱掏出来。 麦当劳认识到：仅仅依靠机械化、快节奏、降低成本、节省用餐时间的经营方式是难以长久吸引顾客的，唯有充满温情和家庭气氛才是顾客永恒的追求。这也是麦当劳所追求的经营模式。 3.设施规划与物流设计的应用探讨 选址对于餐饮企业来说，是第一要位的事情。餐饮企业要展开经营，第一位是选址，第二位是选址，第三位还是选址。也就是，地点是经营餐饮行业的首要因素。那么，作为世界排名第一的快餐巨头，麦当劳又是如何选址，才保证其门店的生意兴隆的呢？ 实际上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，其生产经营的一切过程都已经程序化。借助其科学先进的店址决策系统，麦当劳可以对方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势进行透彻分析。 在选址前首先要做的工作就地区评估。麦当劳的地区评估主要分为如下步骤： a. 确定商圈范围 麦当劳目标市场的确定需要事情进行商圈调查，即在考虑餐厅的选址前先估计当地的市场潜能。麦当劳把在制定经营策略时就确定商圈的方法称作绘制商圈地图。首先就是确定商圈范围，然后市场分析专家通过分析商圈的特征来制定公司的地区分布战略，即规划在哪些地方开设多少家餐厅最为适宜，进而达到通过消费导向去创造和满足消费者需求的目标。 b. 抽样统计 麦当劳在分析商圈特征时，还会在商圈内设置几个抽样点，进行抽样统计，目的是取得基准数据，以确定顾客的准确数字。 c. 实地调查 麦当劳还要对顾客进行实地调查，又称为商情调查。 麦当劳选址不是只片面地追求网店数量的扩张，其选址的基本原则是尽可能地方便顾客的光临。因此，麦当劳通常会选择一个成熟的商圈来进行成熟的商铺营销，并坚持长期经营的策略。其布点的一大原则是“20年不变”，所以麦当劳公司还会对每一个选择的地点进行3到6个月的考察，才最终进行决策。 可以说，正是由于麦当劳的选址坚持对市场信息的全面调查，并依靠严谨科学的评估标准，才能够保证选址的正确性，为餐厅的稳定发展提高保证。 4.物流管理的应用探讨 物流运输时麦当劳餐厅采购中重要的一环。由于麦当劳分店众多，每天所需的大量半成品由供应商提供，并要求保持新鲜，保持温度和有效期。那么，运输成为维系麦当劳食品质量的重要“链条”。那么麦当劳是如何进行物流管理的呢？ 一个强大的统一配送系统是连锁企业发展壮大的基础。麦当劳的物流运作采用的是外包方式，也叫做第三方物流。这种的方式的优势在于：一是把资源集中在核心竞争力上：二是可以降低物流成本。当麦当劳进入中国之后，与其合作多年的物流服务供应商夏晖公司也来到了中国。并在中国建立了专门服务于麦当劳的物流中心，这就为麦当劳的发展提供了强有力的后备力量。 为了保证全球30000多家餐厅的食品安全，麦当劳对物流系统的要求非常严格。比如，途中的质量控制、配送的及时性等。而麦当劳物流配送的一个基本的要求就是“永不断货”。通过POS系统，可以适时了解到每一种商品的销售情况，但是对于如何运输、如何在全国范围内建立物流中心、如何协调社会性物流资源、如何在运输过程中做到严格的质量控制还是十分复杂的。此外，除了送货的及时性，麦当劳也不许一次订货太多。