发布时间 : 星期四 文章呼叫中心服务外包项目投标书更新完毕开始阅读
我们建议采用的设备品牌主要是：
? 电话交换系统Avaya S8800 （呼叫中心全球第一品牌） ? 呼叫系统平台Itouch
? 坐席业务系统RuntoCRM （国内最专业的外包业务软件） ? 运营管理系统RuntoWFM （全球屈指可数的专业运营系统） 4.1.3系统建设规模
根据贵方提供的需求，本期呼叫中心项目的建设规模为： ? 10个人工座席；
? 中继路（1E1），供呼叫中心的呼入、呼出； ? 30路IVR语音应答系统； ? 4路FAX ? 10路全程录音
可支持日峰值呼叫量5000次 4.1.4技术方案的设计目标
贵方客服服务中心系统当前目标是：通过构建技术支撑平台和服务体系，完善园区的产业发展环境，提升企业核心竞争力。在承担的平台建设任务基础上，结合企业需要、园区发展的实际情况和自身的资源优势，本着丰富、完善和发展产业服务的目的，建立既有各自鲜明特色、又互为补充的专业化服务体系和技术支撑平台，为园区公司提供良好的服务。呼叫中心是采用计算机电话集成技术的新一代客户服务系统，其目标是为贵方园区内企业提供相关的综合信息服务，包括客户服务、政策咨询服务和日常行政服务，也可以为企业承接呼叫中心外包业务提供平台，促进园区内企业提供规范化的服务。 因此，贵方客服服务中心系统具有以下特点：
? 采用国际上最先进的基于计算机与电话设备集成技术（CTI）的呼叫中心 ? 结合商业呼叫中心的业务实际，建立高可用性的客户服务中心； ? 扩充方便，设臵修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应
业务的快速变化，为客户提供及时、快捷、准确、有效的优质服务，提高服务水平； ? 能够兼顾商业呼叫中心客户的特殊要求，灵活的设立远端坐席；
? 充分利用现有各种系统的资源及电话传输网络，考虑节省长期运行成本； ? 为呼叫中心客户提供多种接入方式：web接入，传真接入，语音，E-mail； ? 二次开发平台：对于呼叫中心，二次开发平台是非常重要的，好的二次
开发平台可以使呼叫中心在短时间内为客户搭建符合要求的客户服务中心； ? 坚持开放的、可扩展的体系结构，充分考虑到今后的发展需要，避免投 4.2技术方案系统构架 4.2.1系统原则
在贵方客服服务中心系统中我们本着以下原则建设系统的网络： ? 安全性好，提供稳定可靠的服务； ? 性能价格比高；
? 考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡，并充分利用现有的网络设备； ? 系统的平滑升级，对未来的发展有好的适应性；
Juniper或者CheckPoint Firewall或Cisco等知名品牌产品。
防火墙一端以100Base_T接入核心交换机，另一端以100Base_T接入客户服务中心的网络交换机，设臵防火墙安全策略保证呼叫系统与其他系统的安全通信，保证Internet对呼叫中心的安全访问；
在我们的方案中，该防火墙是内部网络与外界Internet的唯一通道； ? IP划分
IP地址划分及域名解析等问题也是需要认真对待的问题之一。贵方呼叫中心系统为一独立专业子网，IP地址规划遵循唯一性，可连续性，结构化，可互连性等原则。
在呼叫中心系统IP地址的规划中，还需要考虑的重点是CTI链路问题。 CTI链路是整个系统中提供PBX与CTI主机间通信的唯一途径。所有PBX上被监控的设备上产生的任何电话动作即状态信息，都会通过PBX的CTI_LINK转换成相应的CTI消息并发送到CTI主机，并由CTI主机进行相应的处理并将所需的反馈信息及时的发送回CTI LINK；同样，
CTI主机对连接到PBX上设备的控制，也是通过该链路进行传递的；为了这些消息能够被及时的处理或响应，就要求数据包在CTI链路上能够被无阻塞的发送。
目前，大部分的CTI系统都是采用流行的TCP/IP作为CTI链路的数据传输协议，但
TCP/IP所固有的广播机制，很容易产生较长时间的延迟，这就无法满足上述要求；因此，通常PBX厂商为了保证CTI链路的畅通，都要求该链路采用直连的方式接驳，来保证该链路不会受到共用网络上其他主机IP广播或IP路径上多个路由节点造成数据包发送的延迟而影响CTI链路的效率和稳定性。
CTI链路通常以专用网络（Private_LAN）的形式构建，并要求与其他主机没有任何物理连接，其他主机也不应有可到达该网络的路由，这主要基于稳定性的考虑，以确保CTI链路不会受到其他网络问题影响的基本前提。 4.3技术方案详解 4.3.1系统功能结构图 4.3.2接入排队 4.3.2.1接入方式
系统支持多种接入方式。
? 传统接入方式：电话、Fax(传真)；
? Internet接入方式：Web同步浏览、Email、Text Chat(文本交谈)、VoIP Chat、Call Back(回叫)等；
? 其他方式，系统可灵活扩展接入方式，可扩展至：短消息接入或WAP手 4.3.2.2智能排队和智能路由
客户服务中心系统的PBX与市话中继线相连，将客户来话在多个人工座席员之间均匀分配。座席员可按所负担的不同受理功能和特长分组。
智能路由系统提供了一种强大的，可客户化的方案保证每一个服务都能快速
高效地到达最适合的座席员那里。它为实现一个高质量的服务中心提供了关键的功能，通过高效利用话务员能力，减少了将服务分派给错误的话务员的机会和电话转发，电话协商的频率，从而大大地提高了将呼叫接到一个最合适的话务员的效率，提高客户和话务员满意度。路由算法可以依据一些条件，如：
? 电话量平均分派：
使整个呼叫中心的各个话务员工作量平均； ? 电话依序排队：
来电客户依先后次序分派给各话务员； ? 电话依所需功能或服务排队：
来电可根据不同的客户要求而分别排队并派送至合适的话务员，如需普 通话服务的客户可与说方言的客户分开编排分配 ? 电话按客户等级排队：
较大或重要的客户可由系统辩认并使其有优先被接听权。 智能排队和智能路由功能应支持以下功能： ? 自动话务分配，支持大话务量、浪涌呼叫。
? 智能的排队和话务分配。客户和坐席有独立的队列，排队及路由策略保 证客户以最短的时间接到最合适的坐席。
? 智能排队和路由依据为：客户的主叫号码、拨打的被叫号码、客户的优 先级、客户所选的业务种类、坐席的技能、坐席分组等。 ? Internet呼叫的排队及路由策略与传统呼叫的同样强大。 ? 支持所有呼叫(PSTN呼叫、Internet呼叫)统一排队。 ? 排队及路由策略可灵活设臵。 应支持以下的坐席分组方式： ? 按逻辑功能划分：
? 普通坐席：应答，业务处理，呼叫处理，状态管理等。
? 班长坐席：具备普通坐席全部功能，另外具有对普通坐席的话务管理、 状态管理、监控功能。