发布时间 : 星期三 文章呼叫中心服务外包项目投标书更新完毕开始阅读
由呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护， 并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时 下达的技术指标以及工作方案和指令。 服务语言：普通话 + 英语
人员要求：坐席和管理外包。服务人员不少于10人，要求大专以上学历， 其中至少5人，拥有英语口语流利对话能力（可在中标后进 行招聘）。
管 理：天津空港经济区希望通过服务外包的方式，请具备优质高效服 务理念、专业的运营管理能力、良好企业诚信度的外包商进行 协助管理，提供一览子解决方案。
指令流程：外包公司对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室 随时下达的技术指标以及工作方案和指令。
技术平台：软通动力将根据招标人的需求及建议，从专业角度提供呼叫 中心技术平台建设，包括PBX/ACD、CTI软件、IVR系统、录 音系统（全程录音和检索系统）、座席应用软件、运营管理系 统等，并且可以随业务量增大而进行座席扩容。
技术要求: 呼叫中心技术建设后，核心交换机稳定性大于99.99%，能保 证在工作时间的正常通话；至少2个小时的不间断电源支持； 易于扩展的互联网连接和点到点的专线连接支持；终端电脑 使用WINDOWS XP, P4 2.0, 1G 以上内存；提供全程录音和 检索系统；CTI 软件支持；能提供在远处实时监控的系统； 提供满足天津空港开发区数据保密要求的安全策略，保证数 据的安全性；协助运营需要进行必要的软件升级。
运 营：天津空港经济区呼叫中心领导小组为最终管理机构，负责协 调和沟通与区内现有服务热线相关部门（包括但不限于城市 管理局、规划建设局、应急办等多个部门）的关系，负责审 核和划定业务范围，业务相关监管等各方面。
软通动力负责提供坐席人员和呼叫中心服务团队的日常运营 管理，涉及人员招聘、服务技巧培训、系统与使用工具及界面 培训、数据分配、质检监控、现场管理、分析与统计等。 2.2合作内容说明
软通动力在尊重天津空港经济区意见的基础上,愿意提供任何可能的合作方式,和天津空港经济区一起把我们以往外包和运营管理的经验应用到这个项目中,为天津空港经济区提供便利。
合作与项目实施方式采取in-house（进场式）。
软通动力提供的呼叫中心座席人员可以在天津空港经济区呼叫中心职场现场工作，软通动力为天津空港经济区提供进场式座席人员外包和运营管理外包服务。
天津空港经济区负责提供场地，软通动力负责提供座席人员、相关管理人员、流程梳理、脚本编制、质量控制、现场管理、营销反馈等；呼叫中心平台搭建可以在中标后进行。 呼叫中心工作场所由天津空港经济区提供。 2.4技术平台说明
为保证天津空港经济区呼叫中心服务外包项目的顺利执行，软通动力将搭建采用了国内外最专业、最具有扩展性、最适合外包呼叫中心的系统平台。
呼叫中心平台采用世界排名第一的Avaya品牌，坐席业务系统采用国内最专业的外包呼
叫中心软件 – 七星蓝图RuntoCRM，并且提供全球屈指可数的呼叫中心专业运营管理系统。 2.5数据安全保障说明
为保证天津空港经济区相关客户资料的安全保密性及天津空港经济区能够掌握并管理全部外呼反馈信息，软通动力将从以下三个方面进行信息安全考虑， 务的开展。
为保证天津空港经济区特发业务高峰，或业务发展需要，软通动力随时可以提供100座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满足天津空港经济区呼叫中心扩展要求。 第三章 详细外包运营方案
软通动力拥有丰富的外包呼叫中心运营管理经验，我们将为贵方设定专业的项目方案及管理流程。
3.1 合同KPI指标承诺 3.2 日常运营KPI指标 3.2.1KPI概述
为了使呼叫中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，呼叫中心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有效管理。
呼叫中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标（KPI-Key Performance Indication），并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，分析呼叫中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现。
运营绩效管理也为公司了解客户需求，制订营销策略、开发新产品等提供有效的信息。呼叫中心作为公司服务的重要组成部分，通过不断完善自身服务以及为公司提供大量可靠有用的数据协助公司增加市场竞争力。 2.2.2标准定义
呼叫中心服务商必须收集、分析和使用运营绩效数据，以便实现其客户满意度、服务、质量、成本、员工绩效的目标。 3.2.3执行要求
1、 呼叫中心所收集的所有运营绩效数据，必须： 1) 及时收集重要的绩效数据； 2) 能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求； 3) 保持完整性； 4) 传达到相关的人员。
2、 如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。而且呼叫中心必须 能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高；
3、 对长期达到100％的绩效数据进行观察，分析是否是以下3个原因，以
1) 设定指标容易实现（例如：接通率定为70%，回复时限为2周等）； 2) 业务量或抽样量较低；
3) 不良数据（例如，系统数据定义与指标定义不一致）；
4、 运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，哪些是不
可控制原因。对于由于可控制原因引起的失误必须明确改进措施； 5、 呼叫中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报告，及客观 准确地统计报告提交及时率。 3.2.4KPI指标展示方式
KPI指标最有效的展示方式是图表。
对一组杂乱无章的数据，在建立了其相关的图形和表示后，就可以有更清楚和直接的了解。在作数据分析时，会使用到各种表格及各种分析图表：如饼图，柱图，折线图等。商业外包呼叫中心报表编制人员需要对此熟练掌握并灵活运用。 ? 折线图
将每个区间中点所对应次数的点连结起来，构成该次数分配的折线图。折线图是用来对一系列长期的数据进行跟踪，观察其变化趋势的有效表现形式。从上图我们可以看出8月的接通量相对有所提升。 ? 柱形图
柱形图也称为条形图，是以分组区间作为横轴，次数作为纵轴所构成的图形。柱形图是用来进行几个或几组数据间的相互比较，并发现差距的有效表现形式。 上，是典型的组合图表的一种。
以上是四种常见的分析图型，在对于特定的数据模块时要学会灵活运用。 ? 散点图 散点图通常是比较成对的数值。上图将两组相关联的数据质检评分和平均电话接听量进行综合分析。图中质检的评估优秀分为85分以上，接听量达到112个/小时为合格，通过两条垂直交叉的线，将所有客户服务代表按照得分情况划分在四个区域内。很显然客户服务代表赵一所处的区域是最优秀的客户服务代表，质检评分高，电话接听量也比较大，越接近右上角区域的客户服务代表越为出色。