发布时间 : 星期日 文章呼叫中心服务外包项目投标书更新完毕开始阅读
4.3.8自动回复.............................................................................................................. 90 4.3.9坐席后台管理功能 .............................................................................................. 91 4.3.10话务/业务统计与分析 ...................................................................................... 91 5.1部分项目成员 ....................................................... 150
5.3.1运营专家 - 孙必勇先生 .................................................................................. 150 5.3.2运营总监 – 郑军先生 ...................................................................................... 151 5.3.3项目经理 – 靳辉先生 ...................................................................................... 151 5.3.4支撑经理 – 闫晓璐女士 .................................................................................. 152 5.3.5运营主管 – 王绍真女士 .................................................................................. 152 5.3.6班组长等人 ........................................................................................................ 153
第六章 成功案例分享 ................................................................................................................. 154 6.1 成功案例展示 ....................................................... 154
6.2中国建行信用卡呼叫中心外包项目 ..................................... 154 6.3佰盈通保险电销外包项目 ............................................. 155 6.4汇丰银行（HSBC）外包项目 ........................................... 155 第一章 软通动力信息技术（集团）公司介绍 1.1公司简介
软通动力公司是一家领先的以中国为基地的全方位 IT 服务提供商，服务于大中华区和全球市场。软通动力于2010年12月在美国纽交所上市，市值8.5亿美元。
软通动力业务范围涵盖咨询及解决方案、IT服务以及业务流程外包（BPO）服务等，是高科技、通信、银行/企业金融/保险、能源/交通/公用事业等行业重要的IT综合服务提供商和战略合作伙伴。
软通动力全球总部设在北京，在中国大陆的主要城市以及香港、台湾、日本、韩国、北美、欧洲均设有分支机构。目前，全球共有超过9000名员工。软通动力独特的交付模式将现场支持与全球资源远程支持相结合，保障了对客户需求的深刻理解和快速响应。
软通动力是ISO9001:2008（质量管理体系）和ISO27001:2005（信息安全管理体系）认证企业，并于2006年3月通过CMMI5级认证。软通动力是2011、2010 IAOP全球外包百强，商务部评选的“2011、2010、2009年中国服务外包十大领军企业”，工信部评选的“2010、2009中国软件业务收入前百家企业”，并连续四年入选“德勤中国高科技、高成长50强”。
过去，软通动力深刻理解客户需求，帮助数百家企业解决了IT困境，是企业盈利和成长的最佳合作伙伴。未来，软通动力将继续依托优质的专业服务为客户带来最佳价值增值。 1.2呼叫中心产品服务体系 （1） 产品体系
软通动力呼叫外包服务是基于现代通信技术，为企业主要提供座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系统集成等四大类产品的专家级服务。
软通动力呼叫外包服务拥有电信级呼叫中心平台和电信网络资源，可为企业提供本地或远端的座席租赁服务。
软通动力呼叫外包服务拥有专业的呼叫中心运营管理团队，为企业提供业务流程外包服务，帮助企业建立完善的客户服务标准和流程体系。
软通动力呼叫外包服务将多年积累的呼叫中心运营经验和管理模式，通过咨询和培训服务的方式分享成功管理经验，为企业提供灵活丰富的呼叫中心顾问服务。 ? 外包服务
呼叫中心外包服务：可以提供呼叫中心坐席人员以及运营管理服务，根据企业的需求做好各项业务。呼叫中心运营管理外包，还提供呼叫中心现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。 ? 咨询服务
呼叫中心技术咨询：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、 规模计算、功能需求、系统测试、集成监理等服务。
呼叫中心运营管理咨询：包括现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。 ? 培训服务
呼叫中心客户服务代表技巧培训：提供话务人员的呼叫中心专业技能培训、电话营销技能培训等服务。
呼叫中心管理人员培训：提供管理人员的运营管理能力培训，快速提升运营管理水平。 ? 集成服务
呼叫中心建设：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、规模计算、功能需求、系统测试、集成监理、集成、开发等服务。
软通动力呼叫外包服务通过系统集成服务，将接入、平台、网络、业务应用资源集合成强大的综合应用系统，为企业提供全方位的呼叫外包服务。
软通动力呼叫外包服务除提供四大类基础产品外，将根据客户的实际需求，为客户提供量身定制的其他产品服务，如：IVR应用、相关的增值服务及其它资源租用等，力求为企业提供最完善、最全面的呼叫中心产品服务种类。 1.3解读外包专家实力
1.3.1地域优势 — 分公司座落于天津空港
软通动力全球总部在北京，在天津空港设有分支机构 – 天津软通动力信息技术有限公司，位于天津市保税区空港物流加工区中心大道55号皇冠广场三号楼（科技大厦）十一层，享有畅达的交通网络、先进的通信技术、丰富的人才储备等地域优势。 1.3.2资源优势 — 丰富的电信资源
软通动力呼叫外包服务将整合遍布全国的电信平台资源、号码资源、客户资源及网络资源，为企业搭建国际一流的呼叫中心平台，满足企业庞大话务量以及 第二章 软通动力投标方案总览
软通动力非常荣幸能够为天津空港经济区就呼叫中心服务外包项目提出我们的解决方案。根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。
软通动力凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为天津空港经济区提供呼叫中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助天津空港经济区实现为区内企业提供优质服务的目标，在此对于天津空港经济区给予软通动力的信任与契机表示衷心的感谢。 2.1项目需求理解
项目名称：天津空港经济区呼叫中心服务外包项目
业务预估: 天津空港经济区未来呼叫中心的运营，按24座席设计，先行 开通10人／座席。
服务时间： 7×24 小时服务 （保证公众服务的连续性）
服务范围：天津空港经济区呼叫中心的业务拟涵盖本区管辖的全部行政 与功能区划，开通电话、传真、短信、电子邮件及WEB浏览 等多项服务；可以实现自动应答、自动传真、电话留言/传真、 网络后台信箱答复系统、人工座席应答、在线录音和民意调 查、电话通告等多种服务指令。
有价值客户的消费提升跟踪外呼（主动加额及消费激励）服 务；涉及天津市及滨海新区来电的处理流程。对于区内企业 和群众拨入的涉及天津市、新区相关部门及热线的问询、求 助和投诉电话，呼叫中心拟按以下流程处理：
①对一般性问询电话，可直接转接或告知其拨打天津市市民 服务热线88908890或滨海新区96667热线；
②对政策性问询电话，可告知其天津市或滨海新区相关热线 或职能部门电话信息；
③对没有明确市级承接单位或电话的，可告知其需求不在我 区呼叫中心服务范围，并建议其与88908890热线、市政府值 班电话以及滨海新区96667或区政府值班电话联系。 信用卡交叉销售呼出等方面。
服务区域：涵盖天津空港经济区管辖的全部行政与功能区划。 场地方式：坐席和管理外包。