发布时间 : 星期三 文章呼叫中心服务外包项目投标书更新完毕开始阅读
几乎所有的呼叫中心都已经有了坐席业务应用系统，它提供了 FAQ 库、业务查询、咨询、投诉、建议、受理、关怀等功能。呼叫中心的坐席业务应用系统是帮助话务员向客户提供及时和全面服务的。
但目前大多数呼叫中心还缺少专业的运营管理系统，即在呼叫中心内部各层管理者和话务员之间缺少有力的相互关联的系统工具。目前质检、培训、考勤、人力资源管理、话务预测和自动排班、绩效考核等各个环节占用了管理层大量时间和精力，每个月的预测排班都是一个难题，每个月几百名员工的绩效计算也是一个巨大的挑战。
七星蓝图运营管理系统RuntoWFM，不但在以上各个环节帮助客户解决难题，同时能够相互关联，自动形成全面的动态的考核建议，实现了你呼叫中心精细化管理。 ? 功能总揽 ? 绩效管理 绩效方案配臵
绩效方案，即计算员工工作绩效的标准。根据工作职位、工作内容完成情况等的不同，绩效的计算也必然不同，因而在系统中，存在多个绩效方案。工作中对员工的考核是按照各个指标项进行绩效考核的，这些指标项可以按照人为规定的类别进行分类，几个大的分类组成一个模块，把各个模块集合起来组成模型，即一个绩效方案。这就是系统中绩效方案定义的原理。
在系统中，绩效方案的定义形式为：模型——模块——类型——指标。在该种模型结构下，上一级到下一级的包含都是一对多的关系，即：一个模型包含一个或多个模块，一个模块下包含一个或多个类别，一个类型下包含一个或多个指标。 绩效方案设臵模块包含以下五个方面的功能： ? 新建绩效方案 ? 编辑绩效方案 ? 绩效公式配臵 ? 配臵适用人员 ? 评分人员配臵
绩效方案设臵模块不对所有员工开放，只有具有方案设臵权限的员工才能查看该页面并进行相应操作。下图即为绩效方案设臵菜单在绩效及运营管理系统中所处的位臵。
点击‘绩效模型’下的数据，可以对员工进行评分，如下图所示：
评分人员通过查看人员信息和评分标准等，来填写?评分分值?和?评分备注?。点击?查看他人评分?，会显示其他评分人员对他的评分情况，如红框内所示。 评分人员可以查看未执行的评分任务，如下图所示： 评分管理人员还可以对员工的评分结果进行查看和管理。
评分结果的提交状态分为?保存状态?、?提交状态?。如果信息为提交状态，则不能修改评分结果和评分权重。如果想对评分结果和评分权重进行修改，则需要进行?回退?，使之变成?保存状态?。其编辑界面如下所示：
绩效核算界面如下图所示，是【绩效薪酬核算】菜单下的【绩效核算】Tab页面。 列表下有三个按钮，分别为?计算所选?、?计算所有?和?停止计算?。点击?计算所选?时开始计算复选框选中的人的绩效。点击?计算所有?时开始计算列表中所有员工的绩效。点击?停止计算?时停止计算员工的绩效。 绩效统计报表
结果展示主要是以报表的形式将数据展示出来，系统中报表展现数据的形式包括： ? 绩效报表 ? 成绩列表 ? 年度报表 ? 个人报表 ? 绩效报表
绩效成绩报表中展示了某个模型下对应人员的绩效成绩信息。如下图： ? 质检监控管理
质检监控最主要提供给QC (质检员)，用来对话务员进行现场实时监控和评测，并将服务质量的监控结果实时量化归档；并提供了考评统计及查询的功能；员工可以查询自己的每月考评结果。
这个模块是建立在后台管理中的质检设臵基础上的。只有在后台管理的质检设臵里设臵好，并且建立了考评模型和分配好考评模型的项目人员后，才能到质检监控这个模块进行操作。
? 人力资源管理
人力资源管理模块主要用于管理和维护员工的档案信息。员工的档案信息在整个运营管理过程中起着至关重要的作用，必须要及时的维护该信息，才能为运营分析和管理打好基础。 员工档案管理
员工档案管理主要管理员工的基本信息、人事信息。
基本信息包括员工的员工编号、姓名、性别、年龄、家庭住址、通信联络、院校和学历等信息；
人事信息包括档案号、招聘入职批次、所属部门、所属班组、职位岗位、入职时间等信息； 员工档案查询
点击菜单?管理中心?下的?人力资源管理?，进入员工档案管理界面。 系统为了快速定位员工，提供给用户多个条件选择，包括班组、岗位、职位、入职批次、姓名、工号、学历等，使用者可以根据实际使用情况组合录入条件，快速定位一个员工。
出离职的员工工号，点击进入基本信息管理界面，录入员工的?离职原因?和?离职日期?，保存。 员工流失分析
系统可以根据员工的离职情况进行多种维护的流失分析，包括工作年限流失分析、学历流失分析、岗位流失分析、离职原因统计等。 4.5软硬件方案特点 4.5.1服务方式多样化
系统提供电话、传真、E-mail、Web、等多种接入/呼出手段，如通过E-mail、传真等通知客户，有效扩大了客户中心的服务范围。 4.5.2服务过程智能化 A、路由选择：
可以由客户通过流程语言制定，该语言提供非常丰富的功能。 B、座席软件
– 提供了许多智能化的业务处理功能
– 自动判断呼叫来源的性质，而转向相应的业务处理界面。
– 解答提示功能，客户提出问题后，座席操作员根据系统提示的信息 即可应答客户。
– 话路、客户数据、操作界面可同步转移，便于下一个座席继续为客 C、工作流程智能化：
流程中可以提供很多条件判断功能。 D、商业智能应用：
将客户中心收集的数据运用数据仓库和商业智能技术，提取可以利用的信息，使客户享受亲情式个性化服务。 4.5.3业务处理流程化
呼叫中心和内部办公网的互连实现整个业务的闭环处理。
系统中的工作流服务器可编程，处理并且可运行多个业务流程，座席受理的业务可以由流程控制，非常方便。 4.5.4坐席功能一体化
实现客户服务功能的一体化，简化操作，提高处理效率。 4.5.5坐席软件标准化
座席软件界面和功能标准化，推广应用时只需要修改其中的数据，即可提高开发效率，同时使软件规范化。 4.5.6维护功能一体化
系统提供统一的基于图形化客户界面（GUI）的维护管理和告警模块，可以对包括交换机、CCS、IVR/IFR、WFS、AED等主要模块进行配臵管理，并提供声、光等形式的故障告警功能。
4.5.7二次开发简单化
系统为ACD、IVR/IFR、智能路由/工作流服务器、座席都提供了开发工具，便于客户自行修改或开发新的应用；系统可以非常方便地访问外部数据；系统预留了统一的应用网关访问接口及应用网关模块，客户可以在模板的基础上进一步开发各种业务网关。