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呼叫中心服务外包项目投标书_图文
天津空港经济区呼叫中心服务外包项目 招 标 人： 招标代理： 投标单位：
编制日期： 文 技术标
第一章 软通动力信息技术（集团）公司介绍 ............................................................................................ 7
1.1公司简介 ............................................................. 7 1.2呼叫中心产品服务体系 ................................................. 8 1.3解读外包专家实力 ..................................................... 9
1.3.1地域优势 — 分公司座落于天津空港 ................................................................ 9 1.3.2资源优势 — 丰富的电信资源 ............................................................................ 9 1.3.3系统优势 — 强大的系统集成能力 .................................................................. 10 1.3.4安全优势 — 完备的安全保障体系 .................................................................. 10 1.3.5服务优势 — 一站式服务体系 .......................................................................... 10 1.3.6运营优势 — 专业完善的运营服务能力 .......................................................... 10
第二章 软通动力投标方案总览 ............................................................................................................. 11 2.1项目需求理解 ........................................................ 11 2.2合作内容说明 ........................................................ 14 2.4技术平台说明 ........................................................ 14 2.5数据安全保障说明 .................................................... 14 2.6业务拓展保障说明 .................................................... 15
第三章 详细外包运营方案 .................................................................................................................... 17 3.1 合同KPI指标承诺 .................................................... 17 3.2 日常运营KPI指标 .................................................... 17
3.2.1KPI概述................................................................................................................ 17 2.2.2标准定义.............................................................................................................. 18 3.2.3执行要求.............................................................................................................. 18 3.2.4KPI指标展示方式 ................................................................................................ 19 3.2.5明确运营KPI指标 .............................................................................................. 21 3.2.6运营KPI指标详细介绍 ...................................................................................... 23 2.2.7掌握运营绩效评估方法 ...................................................................................... 31 3.3运营管理团队 ........................................................ 32
3.3.1核心运营管理团队 .............................................................................................. 32 3.3.2项目人员组织结构图 .......................................................................................... 34 3.3.3任职资格与岗位职责 .......................................................................................... 35 3.3.4人员招聘.............................................................................................................. 37 3.4人员培训方案 ........................................................ 38
3.4.1培训总体目标 ...................................................................................................... 38 3.4.2培训总体目标 ...................................................................................................... 38 3.4.3培训方式.............................................................................................................. 39 3.4.4初期运营培训 ...................................................................................................... 39 3.4.5在岗专业培训 ...................................................................................................... 41 3.4.6技术技能培训 ...................................................................................................... 42 3.5质保证方案 .......................................................... 43
3.5.1监控方式.............................................................................................................. 43 3.5.2监控频率.............................................................................................................. 44 3.5.3抽样方法.............................................................................................................. 44 3.5.4评估标准.............................................................................................................. 44 3.5.5 评估结果的反馈 ................................................................................................. 45 3.6考核和管理方案 ...................................................... 45
3.6.1专业化考核 .......................................................................................................... 45 3.6.2服务能力评估 ...................................................................................................... 46 3.6.3服务水平评估 ...................................................................................................... 48 3.6.4服务质量评估 ...................................................................................................... 50 3.6.5生产效率评估 ...................................................................................................... 53 3.6.6客户满意评估 ...................................................................................................... 55 3.6.7业务服务评估 ...................................................................................................... 57 3.7业务及工作流程 ...................................................... 58
3.7.1业务流程.............................................................................................................. 58 3.7.2管理流程.............................................................................................................. 59 3.8 日常运营评估报告体系 ................................................ 65
3.8.1 报告类别............................................................................................................. 65 3.8.2 报告图例............................................................................................................. 65 3.9 知识库的建立 ........................................................ 66 3.10拥有全面的运营管理体系 ............................................. 67
3.10.1 呼叫中心人力资源体系 ................................................................................... 67 3.10.2 呼叫中心培训管理体系 ................................................................................... 71
3.10.3 呼叫中心运营流程体系 ................................................................................... 71 3.10.4 呼叫中心质量保证体系 ................................................................................... 72 3.10.5 呼叫中心绩效评估体系 ................................................................................... 73 3.10.6 呼叫中心现场管理体系 ................................................................................... 74
第四章 详细软硬件方案 ....................................................................................................................... 75 4.1技术方案的宗旨和目标 ................................................ 75
4.1.1宗旨——建造一个实用先进的客户服务中心 .................................................. 75 4.1.2技术方案简述 ...................................................................................................... 77 4.1.3系统建设规模 ...................................................................................................... 78 4.1.4技术方案的设计目标 .......................................................................................... 78 4.2技术方案系统构架 .................................................... 79
4.2.1系统原则.............................................................................................................. 79 4.2.2系统拓扑图 .......................................................................................................... 80 4.2.3建立集中式客户服务中心 .................................................................................. 80 4.2.4系统网络规划 ...................................................................................................... 80 4.3技术方案详解 ........................................................ 82
4.3.1系统功能结构图 .................................................................................................. 82 4.3.2接入排队.............................................................................................................. 82 4.3.3计算机电话集成 .................................................................................................. 84 4.3.4外拨功能.............................................................................................................. 85 4.3.5前台受理.............................................................................................................. 85 4.3.6坐席应用系统 ...................................................................................................... 87 4.3.7多媒体坐席 .......................................................................................................... 88