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第一章 质量管理概论
1. 质量：一组固有特性满足要求的程度。(p1)
固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。
要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 2. 质量管理的沿革(p8)：a.质量检验阶段
b.统计质量控制阶段
c.全面质量管理阶段（重要特点：全员参与、形成全过程的质量管
理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。）
3. 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。（p5） 4. 质量管理的组成部分（p6-7）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，
以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 5. 质量方针（p6）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的。 6. PDCA循环(p9)：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章) 7. 全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。（p9）
8. 公司的五大利益相关方：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会 9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA循环又称戴明环) 2.朱兰：质量螺旋（13个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进）
3.零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷） 4.费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺） 5.石川馨（因果图，鱼刺图）：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系 10. 质量成本（p16）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。 11. 质量成本的构成部分(p16)：预防成本，鉴定成本，故障成本（分为内部故障和外部故障） 12. 成本模型（了解）：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。
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从图中可以看出:1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加；2.故障成本随着质量水平的提高而减少，3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。
13. 标准的四个等级(p24)：国家标准，行业标准，地方标准（在相应的国家标准或行业标准实施后地方标准自行废止），企业标准。
第二章 质量管理体系
第一节 质量管理体系的基本知识
1. ISO9000族标准的产生和发展（了解）
1979年 委员会成立 1986年 ISO8402 1987年 ISO9000族 1994年 ISO9000族完善 2000年 ISO9000族新版 2008年 ISO9000族2008版
ISO9000族标准的特点:1.适用于所有产品2.强调有效性3.给予更多灵活性4.强调最高管理者的作用。
2. 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 3. 质量管理体系的八项原则： 1）以顾客为关注的焦点 2）领导作用 3）全员参与
4）过程方法（过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动） 5）管理的系统方法 6）持续改进
7）基于事实的决策方法 8）与供方互利的关系
4. 质量管理体系要点
一个焦点：以顾客为关注的焦点
两个协调一致的原则：ISO9000标准与ISO14000标准协调一致 ISO9001标准与ISO9004标准协调一致 两种自我诊断方法：管理评审、内部质量体系审核
管理评审：目的是确定质量管理体系的适宜性、充分性和有效性 内部审核：目的是审核质量管理体系的符合性和有效性
联系：都是组织建立的自我评价、自我完善的重要手段，在评审的目的、根据、组织形式方
面有差异。管理评审是在内部审核的基础上进行的，内部审核的输出是管理评审的输入。 区别： 目的 依据 组织形内部审核 评价QMS的符合性和有效性 ISO9001标准、相关法律法规、质量管理体系文件 管理评审 评价QMS的适宜性、充分性、有效性。 受益者的期望和需求 管理者代表组织，具有资质的内审员参与，最高组织者主持，各职能部门负责11工业工程
式 频次 形成质量记录 按照职能分配按条款审核 每年至少一次 内部审核计划、检查记录、不符合报告、纠正措施报告、验证记录、内部审核报告 人参加，以会议的形式进行评审 按照策划的时间间隔进行 管理评审计划、各部门汇报材料、管理评审会议记录、管理评审报告
三个核心标准：ISO9000《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001《质量管理体系 要求》
ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》
四大过程管理：管理职责，资源管理，产品实现 ，测量、分析与改进
标准要求的五种层次的质量管理体系文件
1. 形成文件的质量方针和质量目标；2. 质量手册；3. 标准所要求的形成文件的程序4. 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；5. 标准所要求的记录 五种统计技术（了解）：1，显著性检验；2，方差分析和回归分析；3，实验设计（DOE）；4，过程控制（SPC）；5，统计抽样。
标准要求的六种书面程序：
1. 文件控制(4.2.3)；2. 记录控制(4.2.4)；3. 内部审核(8.2.2)；4. 不合格品的控制(8.3)；5. 纠正措施(8.5.2)；6，预防措施(8.5.3)。
老7种工具（了解）
老：分层、调查表、因果图、排列图、散布图（相关图）、直方图、控制图 新：头脑风暴法、树图、过程决策程序图（PDPC）、网络图、矩阵图、亲和图、流程图
九个术语：
质量：一组固有特性满足要求的程度。
质量方针：有组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的。
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理体系：建立质量方针目标，并实现这些目标的体系。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 十大优点（了解）
（1）设用于各种组织的管理和运作
（2）能够满足各个行业对标准的需求和利益 （3）语言明确，易于理解和使用
（4）减少了强制性的“形成文件的程序”的要求
（5）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来，建立了质量管理体系始于管理职责、方针目标的制定，终于持续改进的一个闭环
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（6）强调了对组织总体业绩的持续改进
（7）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力 （8）与ISO14000标准具有更好的兼容性
（9）强调了ISO9001作为要求的标准与ISO9004作为业绩改进指南的标准的协调一致性 （10）考虑了所有的相关方利益的需求
第三章 质量改进
1. 质量改进与质量控制的区别与联系 区别：1.实现目的（定义）：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能
力。
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
2.解决问题：质量改进消除系统系问题，质量控制消除偶发性问题。
3.最终结果：质量改进对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，是质量达到一个
新水平、新高度。
质量控制：使产品质量保持在规定的水平，即质量维持。
4.实现手段：质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业质量管理水平，使
产品质量不断提高。
质量控制主要是通过日常的检验、实验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。
联系：首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，是全过程处于受控状态。然后在
质量控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
2. 质量改进与质量突破
1. 质量改进与质量突破的目的相同，都是实现质量水平的提高。
2. 质量突破是质量改进的结果，质量突破是通过日常许多大大小小的质量改进来实现的，
只有持续不断的质量改进，才能使质量水平提高，才能实现质量突破。 3. 质量改进侧重过程，质量突破侧重结果。
3. 质量改进的基本过程-----PDCA循环 PDCA：策划（plan）、实施（do）、检查(check)、处置(action)
PDCA四个阶段：第一阶段：策划（计划）阶段：根据及其他相关方的需求，拟定质量目标，
确定管理项目，制定活动计划。
第二阶段：实施阶段，即执行计划。
第三阶段：检查阶段，即检查计划的执行情况。
第四阶段：总结、处理阶段，即总结成功经验，找出遗留问题。
PDCA八个步骤：1.分析现状，找出存在的质量问题
2.分析产生质量问题的各种原因
3.找出影响质量的主要原因
4.针对影响质量的重要原因制定措施，提出改进计划。 5.按照既定的计划实施执行，开展各种技术和管理活动。
6.在执行计划过程中，及时检查计划执行情况和效果，找出存在的问题，必要时对计划进行调整。
7.总结成功的经验（或教训）纳入标准、制度和规定，以巩固成绩，防止