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中国电信客户服务热线业务技术规范
（征求意见稿）
中国邮电电信总局
目 录
第一章 总则 .......................................................................................................................................... 3 1.1 编制本业务规范的目的 ............................................................................................................... 3 1.2 电信热线的定义 ........................................................................................................................... 3 1.3 电信热线的建设原则 ................................................................................................................... 3 第二章 电信热线业务架构 .................................................................................................................. 4 2.1 电信热线的业务定位 ................................................................................................................... 4 2.2 电信热线业务范围 ....................................................................................................................... 4 2.3 电信热线服务台 ........................................................................................................................... 5 2.4 电信热线与专业特服的业务关系................................................................................................ 5 2.5 电信热线与其他系统的关系 ....................................................................................................... 7 第三章 电信热线业务的功能要求 ...................................................................................................... 8 3.1 业务功能模型 ............................................................................................................................... 8 3.2 接入功能 ....................................................................................................................................... 9 3.3 导航功能 ....................................................................................................................................... 9 3.4 服务功能 ..................................................................................................................................... 10 3.5 呼叫处理功能 ............................................................................................................................. 13 3.6 管理功能 ..................................................................................................................................... 13 第四章 电信热线业务处理流程 .......................................................................................................... 16 4.1电信热线业务处理形式和处理操作分类 .................................................................................. 16 4.2电信热线业务处理总流程 .......................................................................................................... 17 4.4电信热线分类业务处理流程 ...................................................................................................... 20 第五章 管理规则 .............................................................................................................................. 35 5.1 业务管理规则 ............................................................................................................................. 35 5.2 业务处理规则 ............................................................................................................................. 38 第六章 电信热线总体技术要求 ...................................................................................................... 39 6.1 系统技术路线 ............................................................................................................................. 39 6.2 支撑系统技术要求 ..................................................................................................................... 39 6.3 交换联网要求 ............................................................................................................................. 39 6.4 数据联网要求 ............................................................................................................................. 40 6.5 排队系统功能要求 ..................................................................................................................... 40 6.6 业务适应性要求 ......................................................................................................................... 40 6.7 扩容与升级要求 ......................................................................................................................... 40 6.8 硬件设备技术要求 ..................................................................................................................... 41 6.9 软件系统性能要求 ..................................................................................................................... 41 第七章 电信热线的生产组织 ............................................................................................................ 43
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第八章 电信热线建设步骤 .............................................................................................................. 44 第九章 附则 ...................................................................................................................................... 45
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第一章 总则
1.1 编制本业务规范的目的
为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电信业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用电信业务，改善对客户的服务质量，提高服务水平，并与国际水平接轨，必须对中国电信客户服务热线（简称“电信热线”）的建设进行规范化。
本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定，是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。
1.2 电信热线的定义
电信热线是以一个特定号码（由电总另行文指定）作为电信热线号码，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。它以现有专业特服台的九七工程系统为支撑，实现数据共享，完成增值业务服务、业务查询、用户投诉、业务咨询和业务受理五大功能。
客户需要电信业务服务时，均可通过电话拨热线号码，由热线台接入，以人工交互方式为主，自动语音提示为辅的导航，在客户不用二次重拨、不等待、不重复已述内容，可适当补充的情况下，得到满意的服务。计算机客户亦可通过拨号上网，键入电信热线网址（由电总另行文指定），从网上业务导航中得到热线服务。
1.3 电信热线的建设原则
统一号码、统一界面、统一功能、统一标准是电信热线的建设原则。
· 统一号码 电信业务服务以一个热线号码统一接入。 · 统一界面 统一电信企业与客户之间的供需界面。 · 统一功能 统一电信热线的必备功能。
· 统一标准 统一电信热线的业务管理、业务处理流程、服务质量体系标准、接口标
准。
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